【正文】 發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。（2）要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。1開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。1對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。交樓時(shí)所有人員注意安全，尤其是復(fù)式越層沒(méi)有樓梯扶手，請(qǐng)?zhí)貏e小心注意業(yè)主及自身的安全。2若業(yè)主不肯簽署收樓確認(rèn)書，則了解其不簽的原因并作出適當(dāng)?shù)慕忉尲疤幚恚匾獣r(shí)呼更高級(jí)的人員前來(lái)處理。1驗(yàn)樓過(guò)程中一定要注意讓業(yè)戶緊跟其思路去檢驗(yàn)，引導(dǎo)業(yè)主參觀好的方面，盡量不引導(dǎo)業(yè)主發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題。如解釋不了要求咨詢及解釋人員協(xié)助。交樓流程：由置業(yè)顧問(wèn)核對(duì)業(yè)主入伙條件，并且發(fā)放相關(guān)資料。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。2，做好跟銷售的配合。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。二、處理顧客投訴與抱怨建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?？头块T其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服部門主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。(二)人員編制至少二人。(六)建立客戶檔案。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)部門的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。第一篇：客服年度工作計(jì)劃新一年到來(lái)各行業(yè)怎么能少了制定新的工作計(jì)劃呢？那么，以下是小編給大家整理收集的客服年度工作計(jì)劃模板，供大家閱讀參考。II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息?？蛻艚哟?。(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。成立總公司下屬的客服部門，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。不遲到，不早退，不懶惰。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。第三篇：客服工作計(jì)劃實(shí)用的客服工作計(jì)劃模板合集七篇客服工作計(jì)劃 篇1成立交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組及執(zhí)行小組：（一） 領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：（二）執(zhí)行小組： 組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)： 組員：一、 交房前準(zhǔn)備工作及時(shí)間安排：交房前準(zhǔn)備工作計(jì)劃二、交房程序?qū)ν獬绦驑I(yè)主收樓流程交樓流程交樓人員職 責(zé)：引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)收樓資料，陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)樓工作，解釋處理相關(guān)問(wèn)題。引導(dǎo)業(yè)主填寫前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議一式兩份、業(yè)戶資料登記表，并作相關(guān)解釋。1到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，交樓員主動(dòng)用裝修鑰匙為業(yè)主開門，并說(shuō)明裝修鑰匙的功能。2無(wú)論業(yè)主是否有遺漏工程需跟進(jìn)，都要求其委托一把裝修鑰匙予管理處，主要用于為其開門進(jìn)行天然氣點(diǎn)火工作，并讓其簽署鑰匙托管承諾書。注意事項(xiàng)：如業(yè)主確實(shí)不愿交管理費(fèi)經(jīng)解釋后也可帶其進(jìn)行收樓手續(xù)；如業(yè)主經(jīng)解釋后確實(shí)不愿簽署協(xié)議及交管理費(fèi)等手續(xù)，只要有入住通知書也可為其辦理驗(yàn)收房屋，代其驗(yàn)收后于現(xiàn)場(chǎng)再簽署相關(guān)手續(xù)。以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。2努力提高，適時(shí)跟進(jìn)2持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。通過(guò)部門近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低?；仡?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。2，客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（新購(gòu)車客戶提車后710天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶35天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。主要工作流程：7DC客戶檔案管理流程：客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：1.【接待】真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！5.【登記每天的日記】A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。客服部主要負(fù)責(zé)用戶的故障報(bào)修及接受用戶對(duì)公司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)督和投訴，20xx年，XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，這些工作的開展勢(shì)必會(huì)加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。認(rèn)真做好故障報(bào)修單的填寫，反饋，統(tǒng)計(jì)工作：詳細(xì)填寫故障報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報(bào)修時(shí)間。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的39。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來(lái)。從而降低單趟平均成本。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處，客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。成功，不相信眼淚。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì)引起顧客的不滿，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來(lái)不好的評(píng)價(jià)，那就得不償失了。希望可以給大家有所幫助！客服工作計(jì)劃 6淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。早起的鳥兒有蟲吃。還有等待的評(píng)價(jià)，積極點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂多逛逛，多看看，多露面(1小時(shí))每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來(lái)的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。一、工作目標(biāo)銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。3號(hào)線 王巖。（2）看店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，研究訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)有沒(méi)有異常