【正文】 訴處理和反饋。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．．優(yōu)化診室布局流程。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。對于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。在落實(shí)本次行動計(jì)劃過程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動目標(biāo)。（三）評枯總結(jié)。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公示通報、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到 50 ％。．改善便民服務(wù)設(shè)施。分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。1三、具體措施：（一）高度重視此項(xiàng)活動。落實(shí)“一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護(hù)措施，切實(shí)保護(hù)患者隱私。維護(hù)和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。嚴(yán)格按照診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范開展臨床診療，推進(jìn)臨床路徑管理，根據(jù)相關(guān)要求，實(shí)施臨床路徑管理。五是未推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作。三、存在問題及整改措施工作開展以來取得了一定成績，但也存在一些問題一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作不好。注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進(jìn)社工志愿服務(wù)，開設(shè)優(yōu)撫收費(fèi)窗口，加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。（十四）加強(qiáng)合理用藥。切實(shí)以病人滿意為服務(wù)宗旨，繼續(xù)大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)責(zé)任制整體護(hù)理工作的落實(shí)，每季度開展優(yōu)秀護(hù)理病區(qū)及 “星級護(hù)士”評選活動，極大的調(diào)動廣大護(hù)士的工作積極性。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。一是開展醫(yī)療安全生產(chǎn)月活動。積極開展對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)對口幫扶與合作，采多種形式對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展中醫(yī)藥業(yè)務(wù)指導(dǎo)。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，加強(qiáng)了衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理和改造，對診療大廳進(jìn)行環(huán)境改善；建設(shè)排隊(duì)叫號系統(tǒng)，利用LED屏幕叫號，大大緩解患者就診壓力；改善住院條件，推進(jìn)病區(qū)裝修改造，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，目前住院六樓新增病區(qū)改造完成驗(yàn)收，下沙門診新增艾灸室；擴(kuò)建院內(nèi)停車場增設(shè)停車位，緩解患者停車?yán)щy問題；啟動光亮、節(jié)能工程，對門診大廳及病房走廊燈改造和加裝節(jié)能LED燈；調(diào)整醫(yī)院清潔工負(fù)責(zé)區(qū)域，每月由科室進(jìn)行評分，對全院的保潔工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，對一些特殊科室增設(shè)專職清潔工，保證科室清潔工作的順利開展。第一篇：2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃落實(shí)情況匯報廣州市某醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃落實(shí)情況匯報改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃是國家衛(wèi)生計(jì)生委與國家中醫(yī)藥管理局為不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受而制定的。（二）保持環(huán)境整潔。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。（七）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為。據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。通過大廳LED屏幕、微信公眾號等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求，增加護(hù)理人員、完善配置，:1 ；加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，落實(shí)責(zé)任到位；提高護(hù)理人員業(yè)余水平，加大繼續(xù)教育培訓(xùn)力度。2016年我院已順利完成臨床路徑病例**例，共**個中醫(yī)臨床路徑管理病種，平均入徑率**，成功率**。（十七）加強(qiáng)志愿者服務(wù)。一是積極組織市區(qū)疾控，衛(wèi)監(jiān)、衛(wèi)計(jì)局對發(fā)熱門診、登革熱、結(jié)核病、艾滋病、性病、結(jié)核門診等檢查工作并做好相應(yīng)的整改；二是舉辦各類傳染病及院感知識培訓(xùn)班，全年無傳染病漏報；三是繼續(xù)完善區(qū)級結(jié)核病定點(diǎn)門診設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整改措施為緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃活動，大力開展黨員、團(tuán)員志愿者服務(wù)活動，組建志愿服務(wù)隊(duì)。二、工作措施（一）推廣臨床路徑管理制度。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆”的衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。．加強(qiáng)合理用藥管理。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。四、工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。9．促進(jìn)分級診療體系建設(shè)。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。院我制定實(shí)施方案，召開工作會議，全面動員部署。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開展工作。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)