【正文】 得到幫助 對(duì)工作背景的滿意度%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%7 8 10 22滿意一般不滿意 圖 4－ 4 對(duì)工作背景的滿意度 從上圖可以看到，公司部門開展協(xié)助工作的情況較為理想。 首先，人力資源部門應(yīng)該從公司總體發(fā)展的高度上檢查：第一、管理層對(duì)企業(yè)本身是否有清晰的認(rèn)識(shí)和合理的定位，是否專注于企業(yè)發(fā)展，是否追求卓越和精益求精。我們可以樂觀地認(rèn)為，如果我們能夠提高這部分人 群對(duì)工作和公司的滿意度，給予他們較好的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們中將有相當(dāng)一部分人會(huì)選擇在本公司繼續(xù)發(fā)展。也就是說，目前有%的員工具有從企業(yè)流失掉的可能性。再看 37 題，有 %的員工對(duì)公司崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不滿意， %的員工態(tài)度折中。對(duì)他們提供適宜的指導(dǎo)或培訓(xùn)，不僅能夠迅對(duì)成長(zhǎng)與發(fā)展的滿意度%%%% %%%%%%%%%% %%%% %%% %%0%20%40%60%80%100%4 18 21 17 34 35 36 37滿意一般不滿意 速提高整體員工的滿意程度，而且由于這些人才能夠成為企業(yè) 的核心競(jìng)爭(zhēng)力量，因而又為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)，有利于企業(yè)做強(qiáng)做大。 27 題中，只有 %的員工能夠?qū)W到很多新知識(shí)， %員工在目前工作中能學(xué)到很多新知識(shí)但知識(shí)結(jié)構(gòu)單一， %員工學(xué)到的知識(shí)很少。只有三成多承認(rèn)自己滿意得到的崗位指導(dǎo)和培訓(xùn)。也就是說， 如果公司管理人員對(duì)員工的工作成果及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，將會(huì)促使員工保持良好的工作積極性和工作狀態(tài)。另外，從第 26 題看，只有 %的員工經(jīng)常得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，高達(dá) %的員工得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的次數(shù)為偶爾或很少，可見，公司管理層在對(duì)員工工作成績(jī)認(rèn)可方面的工作做得非常差。三成折中 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 %的員工工作沒有成就感。 2）對(duì)精 神回報(bào)的滿意度 表 4－ 6 對(duì)精神回報(bào)的滿意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E F 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對(duì)工作回報(bào)的滿意度 精神回報(bào) 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對(duì)您的工作進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) % % % % 0 %的員工在公司對(duì)自己的工作給予正確評(píng)價(jià)的問題上不持肯定態(tài)度 九成員工認(rèn)為工作有一定挑戰(zhàn)性，自己能力得到了較好發(fā)揮，自己會(huì)有一定成就感。由公平原理我們知道，在一個(gè)企業(yè) 中，員工對(duì)物質(zhì)回報(bào)的滿意度很大程度上會(huì)受公正性因素的影響。因此即使員工暫時(shí)留 在公司工作，也很可能只是看好公司其它方面的因素，如工作環(huán)境、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。 42 總的來說，您對(duì)歐威特公司公司整體滿意度的看法是 % % % 總體來說， %的員工對(duì)公司并不滿意 圖 4－ 1 對(duì)滿意度的總體看法 從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到： 在對(duì)工作的滿意 度方面，我們從圖 41 可以看到，員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意， %的員工對(duì)目前工作感到滿意，持折中態(tài)度的只占 %，這說明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問題認(rèn)識(shí)比較清晰和成熟。該部分問題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度），我們按照五大因 素的 17 個(gè)維度（物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長(zhǎng)與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些問題再次分類，分類結(jié)果如表 4－ 1。 表 3－ 1 觀點(diǎn)表達(dá)記錄 序號(hào) 內(nèi) 容 1 如果叫我對(duì)公司打分，我會(huì)打 90 分 2 同時(shí)希望本公司能夠讓我多些提升的機(jī)會(huì)，我一定會(huì)努力的！ 3 公司能給我什么并不重要，重要的是我給公司帶來什么 4 贊成公司采用淘汰制用人； 每年有兩次在外學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)； 員工福利方面可采用月末 /周末發(fā)點(diǎn)水果； 在細(xì)節(jié)管理方面及公司積極的遠(yuǎn)學(xué)方面每年每季度要加強(qiáng)。所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠度指數(shù)。員工滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)之間不存在相關(guān)性?！敦?cái)富》雜志曾對(duì)全美 100 家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的 26%；員工平均工作年限 6 年，同樣高于其他公司的 年；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過其他公司的 15%。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度又分為兩類 ，該理論由世界上著名的韜睿咨詢公司提出。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了 照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就會(huì)感到不公平而影響積極性。 I 為個(gè)人所投入（付出）的代價(jià)，如 責(zé)任、崗位價(jià)值、 績(jī)效、 個(gè)人素質(zhì)、 技能、努力、資歷、工齡、教育水平等； O 為個(gè)人所獲取的報(bào)酬，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)、地位等。 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)）； 當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。自尊和外界尊重二者相互影響。 C、 社會(huì)需求 社會(huì)需求包括對(duì)友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。外部顧客即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè) 利潤(rùn)的直接來源；內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部員工。 如何針對(duì)企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們?cè)谶@次項(xiàng)目中需要完成的工作。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被越來越多的企業(yè)所重視，并開始在各個(gè)行業(yè)盛行。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，因此可以對(duì)企業(yè)問題起到預(yù)防的作用。然后通過再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。這些變化說明目前的企業(yè)家已日趨理性，他們逐步認(rèn)識(shí)到企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力來源于企業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要獲得更多的利潤(rùn)，必須從源頭抓起，更多地去關(guān)注內(nèi)部員工的利益，努力提高他們的滿意度。歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢(shì)力和偏見，員工需要改變?cè)械牟涣脊ぷ饕庾R(shí)和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度，它們分別為：對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度，我們又將其分為 17 個(gè)維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17 個(gè)） 對(duì) 工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長(zhǎng)與發(fā)展 獎(jiǎng)懲管理 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個(gè)：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作 量；（ 3）安全的勞動(dòng)環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎(jiǎng)懲制度。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我 價(jià)值的個(gè)人感覺，即自尊；也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重，即外界尊重。 該理論有 3 個(gè)基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。 第一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于1995 年提出的，該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)獲取的決定因素。該理論 可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A 為當(dāng)事人， B 為被比較對(duì)象。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、技能、努力、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而資歷、工齡、教育水平與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無直接關(guān)聯(lián)。 第一層次：?jiǎn)T工用一種積極、正面的語言來描述他所在的公司、他的同事以及他的工作； 第二層次：?jiǎn)T工希望能夠長(zhǎng)久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作勢(shì)為臨時(shí)過渡； 第三層次：?jiǎn)T工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。其中， 員工忠誠度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠、展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，追求顧客忠誠等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。決定企業(yè)業(yè)績(jī)的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠度而非員工滿意度。敬業(yè)和忠誠的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。 在調(diào)查過程中，我們還對(duì)員工的一些觀點(diǎn)做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過整理后得到表 3－ 1（如下），我們?cè)趯?duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)須參考員工的觀點(diǎn)。即將員工滿意度作為一個(gè)整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2 個(gè)項(xiàng)目：對(duì)工作的滿意度（ 1 題）和對(duì)企業(yè)的整體滿意度（ 42 題）；第二、多種評(píng)估要素組成的總和評(píng)分法（ 2－ 41 題）。七成員工對(duì)工作滿意，六成對(duì)公司滿意。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問題不能令員工滿意時(shí)，必定嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性。 我們?cè)賮砜椽?jiǎng)勵(lì)的不公正問題。 目前公司這種不 合理的獎(jiǎng)金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動(dòng)力。 %為偶爾，其余為很少或從未有 32 對(duì)您來說，您對(duì)歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 % % % % 0 %的員工對(duì)公司沒有認(rèn)同感和歸屬感。從第 2 題可以看到，雖然 %的員工認(rèn)為公司對(duì)自己的工作給予了正確評(píng)價(jià)，也只有 %的員 工予以否認(rèn)，但高達(dá) %的員工持折中態(tài)度，背后的問題是什么？顯然是公司未對(duì)員工的工作給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。 由強(qiáng)化理論我們知道， 當(dāng)有意識(shí)地對(duì)某種行為進(jìn)行肯定強(qiáng)化時(shí)，可以促進(jìn)這種行為重復(fù)出現(xiàn)。四成在工作中學(xué)到的知識(shí)單一，三成多員12 您目前是否有離開公司另謀職業(yè)的想法 % % % %員工打算另謀職業(yè)， %有打算但受條件限制 17 您是否愿意繼續(xù)或長(zhǎng)期留在公司 % % % % %員工不想再留在公司， %去留要考慮自身發(fā)展 18 在歐威特公司里，想上進(jìn)的人會(huì)有很多發(fā)展機(jī)會(huì)嗎 % % % % % %的員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會(huì)一般， %員工認(rèn)為很少，只有三成認(rèn)為很多 工很少能學(xué)到東西。 首先來看員工對(duì)目前工作成長(zhǎng)情況的評(píng)價(jià)。具體到 X 公司，首先在于認(rèn)清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識(shí)型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。從 21 題看， %的員工認(rèn)為自己沒得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)， %員工態(tài)度折中。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時(shí)沒有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過當(dāng)外界條件成熟時(shí)，他們可能就會(huì)從企業(yè)中流失掉。大部分人（ %）是抱著一種實(shí)際的觀察和保留態(tài)度，根據(jù)自己的發(fā)展前途決定在公司的去留。 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長(zhǎng)與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們能夠充分成長(zhǎng)。兩成員工不能得到及時(shí)幫助，三成多有時(shí)不能得到幫助。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助， %人有時(shí)無法得到幫助。八成認(rèn)為自己與同事合作融洽，九成認(rèn)為自9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 % % % % 0 %的員工認(rèn)為自己部門內(nèi)同事間溝通暢通良好，只有 %的人持反對(duì)意見 15 如果您對(duì)歐威特公司公司的工作存在疑問，您將 % % % % %直接與上級(jí)溝通， %與親密同事溝 通，%找熟悉領(lǐng)導(dǎo)， %只發(fā)牢騷 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 % % % % 0 %的員工認(rèn)為自己同其他部門 的同事合作是融洽的 己與同事溝通良好。 第 3 題，在主管是否樂意接受員工建議的問題上， %的員工態(tài)度折中，這可以反映主管在對(duì)接受員工建議的方面有所保留，或有些地方或采用方式不能令員工滿意或信服。三成五員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)給自己帶來較大