【正文】 聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。2服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。e、采取的行動,問題的解決。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益。電話要在三聲內(nèi)接聽。不許將手插在口袋里。工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕。如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。在明細(xì)清單上注明客人離店日期。2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫。2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢。5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。除人民幣外，其他幣別硬幣不接受。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼。(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理發(fā)票管理1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。(2)當(dāng)班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。開出此單據(jù)時，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請客人簽字。閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。,洗手、清理指甲、確保無異味。,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。第二聯(lián)交給客人。(注：此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結(jié)清此項費(fèi)用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機(jī)。2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。2)客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。(八)、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。2)兌換周轉(zhuǎn)金的39。編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。前廳部規(guī)章制度4為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:一、電話查詢,房間未要求保密。a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告。無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。前廳部規(guī)章制度6一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心。2向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。擴(kuò)展資料：酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。1對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。做到有崗有人有服務(wù)。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。使用敬語。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。保證通訊工作正常進(jìn)行。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。