【正文】 ，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。不隨意指責(zé)和議論別人。指甲要經(jīng)常修剪。酒店在接待賓客時(shí)，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。做房間時(shí)不可以隨意翻閱客人的東西。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理服務(wù)上的一些問題時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。酒店歷來(lái)被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會(huì)氣氛。（2）、使用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。二是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。文明性：文明性屬于精神需求。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來(lái)自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會(huì)付之東流。三、為什么說(shuō)客人總是對(duì)的：酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)等，但是最根本的一條就是：賓客至上。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。客人的到來(lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。（3）、服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙，吃東西。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。例如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要?jiǎng)t由部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時(shí)，上報(bào)到副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。三、酒店的管理層次：酒店管理原則：酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)。保安部：全面負(fù)責(zé)客人的人身、財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全管理工作。（4）、設(shè)計(jì)酒店成本費(fèi)用的控制程序和方法，建立成本費(fèi)用控制體系。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費(fèi)需求。（5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。（4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。（5）、開展公關(guān)活動(dòng)。并配合產(chǎn)品銷售，開展對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共活動(dòng)，樹立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。樹立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。D、領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開拓新銷售市場(chǎng)。員工設(shè)施：?jiǎn)T工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。房間布臵設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺(tái)、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺(tái)燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)簟㈦娨暀C(jī)、電話機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國(guó)際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)整理房間”牌、報(bào)紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。酒店的星級(jí)評(píng)定，由國(guó)家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書和星牌。一、酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)執(zhí)行?？头拷哟O(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。安全工程保障設(shè)施：電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對(duì)講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。C、組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)，計(jì)劃目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。J、代表酒店與上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。組織營(yíng)銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項(xiàng)營(yíng)銷工作，完成營(yíng)銷任務(wù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運(yùn)輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（4）、確保客房安全工作的落實(shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計(jì)劃和新員工招聘計(jì)劃。（3）、搞好資金籌集、組織資金運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位?？偨?jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人員不能取得一致由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿足程度主要是來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。對(duì)客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來(lái)確定。也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。盡管酒店不可能在任何方面都會(huì)每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個(gè)性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。舒適性：客人住進(jìn)酒店，無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無(wú)人問津、生意蕭條。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括以下7個(gè)方面。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力的反映。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確定的。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。服務(wù)員在打掃房間時(shí)，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。其主要表現(xiàn)為：講究?jī)x表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長(zhǎng)，并要修理整齊。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。如：站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部表情等。（6）、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。乘電梯：要按先出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。用西餐時(shí)，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對(duì)酒店造成危害和損失。您需要我為您做點(diǎn)什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問，您 可以留下您的電話號(hào)碼和地址嗎？”等。在出現(xiàn)以下情形時(shí)，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語(yǔ)：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，通常講：“對(duì)不起。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。（3）、待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽：（1）、受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋：某先生/小姐正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來(lái)。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽：（1）、受話人正在出席宴會(huì)，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。第四章 酒店消防常識(shí)“安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識(shí)。第一節(jié)燃燒的概念燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。四、防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的。消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（1）、在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。五、滅火的基本方法：滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長(zhǎng)期同火災(zāi)斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來(lái)滅火的4種基本方法：隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢(shì)不致蔓延。除火災(zāi)發(fā)生時(shí)使用外，平時(shí)，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動(dòng)用。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭上，當(dāng)周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動(dòng)作范圍時(shí)，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達(dá)到滅火的作用。B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。1211滅火器：1211滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。除廚房和餐廳外，任何部門與個(gè)人不得在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，如有特殊情況，須報(bào)經(jīng)保安部批準(zhǔn)，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進(jìn)行。在廚房和餐廳工作的員工，要嚴(yán)格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。（4）、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)。（4）、易燃?xì)猓ㄒ海w的專用庫(kù)房?jī)?nèi)不得存入其它物品。（4）新員工入職酒店必須經(jīng)過一定時(shí)間的消防教育，了解和掌握各種消防器材的使用方法及擺放位臵，熟記消防程序，保衛(wèi)酒店安全。通知消防中心清楚地說(shuō)出出警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況。三、如果在客房區(qū)聞到焦枯熏味如何處理：首先應(yīng)認(rèn)真檢查焦枯熏味的來(lái)源，如果你確認(rèn)是某個(gè)客房?jī)?nèi)傳出，不要急于打開房門，應(yīng)先用手摸一下門，門的溫度不高，可打開門查看火源，利用滅火器將火撲滅。第二天培訓(xùn)內(nèi)容：前臺(tái)（）客房服務(wù)員：（），服從經(jīng)理調(diào)度和安排。二．樹立良好的賓客（客人）意識(shí)１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會(huì)不同的工作，只有分工的不同，無(wú)高低貴賤之分。二、如何做一個(gè)合格的服務(wù)人員（討論課）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度：1）應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。2）保持自