【正文】 制訂《有償服務(wù)價格表》：維修費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。5. 配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。今后的工作中有望領(lǐng)導(dǎo)及同事能夠繼續(xù)給予我?guī)椭?，我會努力的學(xué)習(xí)并高要求自己，新的一年已經(jīng)來臨，讓我們共同創(chuàng)建一個完整強(qiáng)大的客服部，更好的為公司的發(fā)展服務(wù)。祝您生活愉快！再見！”六、客戶投訴處理。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。通過有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。對于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達(dá)至總經(jīng)理處。在客戶生日時提前送達(dá)生日祝福。必須如實(shí)填寫清楚申請療程退換的卡號，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績的員工姓名、工號、以及要扣除的工資金額。（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。并卡流程：，由門店上交到總公司客服部.。對門店的運(yùn)營管理十分有利?。毫私饷吭滦略鰰T數(shù)、有效會員數(shù)、至尊卡及VIP客戶的增長率等等。專屬養(yǎng)生講座、專題PARTY，專屬養(yǎng)生專家團(tuán)隊定期跟蹤服務(wù)，專屬全套養(yǎng)生SPA店內(nèi)（個人）護(hù)理用品。處以20元/份罰款。不得毀壞或遺漏。②會員卡申請表上必須完整填寫本人真實(shí)信息?？头抗ぷ饔媱?20xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的家訪和促銷。客服部工作計劃4一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎勵，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊伍的工作熱情。二、培訓(xùn)計劃這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。四、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。二、加強(qiáng)與商戶溝通加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。六月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。建議：醫(yī)院對所有員工開展5S管理培訓(xùn)。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。20xx年89月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。四、工作目標(biāo)搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。為了更好的開展好下半年的客服工作，總結(jié)上半年的服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下半年的工作計劃如下三、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。客服部年度工作計劃 篇220xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。（四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。20xx年567月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項(xiàng)工作。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。并通過以下具體措施：一、細(xì)化和完善催繳工作①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施；②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性；④分門別類、重點(diǎn)解決。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。目標(biāo)一可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶的最新出行趨勢。以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。會員檔案管理規(guī)則：①會員卡申請表上會員填寫部分必須由會員親自填寫并簽名。⑤會員卡申請表共有三聯(lián)，除了第二聯(lián)留在門店備查外，其它兩聯(lián)月底結(jié)束后，將生效的會員卡申請表整月的整理在一起上交至公司客服部核查并保存?？瞻渍咛幰?0元/份或以上罰款④將已生效的會員卡申請表遺漏或損毀。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動的邀請。提高服務(wù)質(zhì)量。為了更好的服務(wù)客戶與保護(hù)客戶的消費(fèi)權(quán)益，維護(hù)客人的信息安全，將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴(yán)格執(zhí)行，對不符合條件并卡或療程退換的嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不搞特殊化，一切以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)。未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)而門店老師或負(fù)責(zé)人私自承諾顧客的，給予300元以上罰款。療程退換：。遇到大雪、冰雹、臺風(fēng)等惡劣天氣時，提醒客戶做好安全預(yù)防工作，注意出行安全以及一些安全行車的小常識。營銷淡季給予員工激勵短信等。因?yàn)槲覀儽仨殧M定一套專業(yè)性的回訪話術(shù)，定期選擇客戶群，通過電話或短信的方式，進(jìn)行有針對性的回訪！并將回訪紀(jì)錄進(jìn)行整理分析，將回訪中產(chǎn)生的問題和處理的結(jié)果做分析總結(jié)。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到阿瑪尼XX門店領(lǐng)取一份禮品）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，我們會盡快核實(shí)并處理，X天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？（核實(shí)事件，商討出解決方法后回復(fù)），您好，這里是阿瑪尼護(hù)膚造型客服部，我是客服代表XX，X天前曾經(jīng)接到您的投訴電話您還記得嗎？xxxxxxx（告知客戶處理結(jié)果）事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！其它常用參考話術(shù)：xxxxxxx，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？xxxxxxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xxxxxx，請您不要著急，一定給您解決好，xxxxxxxxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！總結(jié)過去的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，在思想上、工作上取得了新的進(jìn)步，也充分認(rèn)識到了自己的不足，理論知識的欠缺以及溝通技巧的不足等等自身的缺點(diǎn)。(潛在客戶、潛在需求)。4. 編制接管、入住所需資料清單，報項(xiàng)目經(jīng)理審批。12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。3. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗(yàn)收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。20. 制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報告”。接管驗(yàn)收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：客服部工作計劃920xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。 二、工作目標(biāo) 搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。獎懲制度不完善、不合理：我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。.搞好客服前臺服務(wù)。搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。人員編制至少二人。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。資料錄入和文檔編排工作。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。