【正文】 行為，保障城鄉(xiāng)居民用電。供電服務(wù)質(zhì)量也是我們公司的生命線，是一項(xiàng)常抓不懈的工作，公司系統(tǒng)要把供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高作為我們的自覺行動(dòng)。對(duì)電監(jiān)辦轉(zhuǎn)辦的群眾意見序及時(shí)限、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電質(zhì)量、停限電信息、執(zhí)行的法律法規(guī)、供電服務(wù)承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網(wǎng)上進(jìn)行及時(shí)公示，并根據(jù)國家政策、標(biāo)準(zhǔn)和公司供電情況的變化及時(shí)更新。***公司嚴(yán)格按照國家電價(jià)管理部門制定電價(jià)文件執(zhí)行，為確保電價(jià)執(zhí)行到位率和執(zhí)行準(zhǔn)確率，采取以下幾項(xiàng)措施：一是加大電價(jià)的宣傳力度，在現(xiàn)有窗口公布電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，印制電價(jià)宣傳材料，加大95598電價(jià)信息的發(fā)布材，對(duì)施工重點(diǎn)環(huán)節(jié)全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實(shí)現(xiàn)兩票現(xiàn)場檢查率100%。依托計(jì)量“三大標(biāo)準(zhǔn)”體系，全面梳理計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，完善《居民集抄表計(jì)管理辦法》、《農(nóng)排表計(jì)管理辦法》，《計(jì)量裝置故障差錯(cuò)與預(yù)防管理制度》。二、全面貫徹農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)電視電話會(huì)議精神為全面推進(jìn)農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)電視電話會(huì)議精神，公司立即行動(dòng)部署，將標(biāo)準(zhǔn)納入公司兩率管理、考核體系，重點(diǎn)安排了以下四個(gè)方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標(biāo)準(zhǔn)。同志們，開展保障居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)和供電示范企業(yè)創(chuàng)建，事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定，事關(guān)電力行業(yè)的使命、職責(zé)和形象。我辦決定從今年起，在全省開展創(chuàng)建供電示范企業(yè)活動(dòng)。(三)分步實(shí)施。各級(jí)供電企業(yè)務(wù)必高度重視，做到思想認(rèn)識(shí)到位，工作方案到位，操作措施到位，分工負(fù)責(zé)到位，檢查督查到位，輿論引導(dǎo)到位，人民滿意到位。必須有一套用電報(bào)裝規(guī)范。對(duì)侵害群眾利益而又不進(jìn)行整改的，將依法查處。要根據(jù)需要及時(shí)辦理施工建設(shè)臨時(shí)用電和臨時(shí)用電轉(zhuǎn)正式居民用電手續(xù)。對(duì)難以分離的線路，要加裝對(duì)企業(yè)生產(chǎn)部分的斷電設(shè)施，確保居民正常用電。(三)抓好“六個(gè)落實(shí)”舉措。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，嚴(yán)禁隨意對(duì)居民生活停電、限電，對(duì)因線路、送變電設(shè)施檢修改造需停電的，必須至少提前1天告知。(一)圍繞“一個(gè)維護(hù)”目標(biāo)。從我辦近幾年開展的供電檢查和用戶反映的情況看，主要表現(xiàn)在：一是部分地區(qū)配電網(wǎng)特別是農(nóng)村低壓電網(wǎng)供電能力不足，存在“卡脖子”問題。但隨著我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的加快，尤其是大規(guī)模實(shí)施保障性安居工程，對(duì)供電工作，特別是保障居民生活用電提出了更高的要求。電力的快速發(fā)展，為滿足全省日益增長的物質(zhì)文化需要提供了堅(jiān)強(qiáng)的支撐。一、充分認(rèn)識(shí)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)的重要意義開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，是國家電監(jiān)會(huì)審時(shí)度勢，對(duì)全國當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的具體體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進(jìn)供電企業(yè)提高管理水平的重要舉措。六、工作要求（一）各單位要高度重視，充分認(rèn)識(shí)這次專項(xiàng)行動(dòng)的意義，認(rèn)真組織，積極配合監(jiān)管行動(dòng)，主動(dòng)接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)推出更有特色、更重實(shí)效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)陜西地電的良好形象。三是積極參加公司或本單位培訓(xùn)，如計(jì)量人員培訓(xùn)、營業(yè)廳服務(wù)人員培訓(xùn)、供電所所長培訓(xùn)等，提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)96789服務(wù)熱線與12398投訴熱線、95598服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，特別保證在用電高峰時(shí)期、法定假日、突發(fā)自然災(zāi)害及社會(huì)公共事件情況下 96789服務(wù)熱線的暢通。要建立以營銷部門牽頭，生計(jì)、規(guī)劃、調(diào)度等部門配合的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理機(jī)制，公開業(yè)擴(kuò)流程，簡化報(bào)裝手續(xù)，對(duì)居民提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝服務(wù)。（六）各單位要盡快與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》啃畔?，提前介入、安排?shí)施配套的電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，確保小區(qū)建成后能及時(shí)接電。對(duì)供電設(shè)施臨時(shí)檢修時(shí)，做到提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。生產(chǎn)技術(shù)部編制集團(tuán)公司的年度有序用電方案，上報(bào)省政府電力運(yùn)行主管部門審批，并報(bào)送西北電監(jiān)局備案。安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的安全監(jiān)管工作。選定富平縣作為集團(tuán)公司主要領(lǐng)導(dǎo)人與西北電監(jiān)局主管領(lǐng)導(dǎo)人共同負(fù)責(zé)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，鳳翔縣為集團(tuán)公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的示范縣。必須有一套故障搶修制度。做好96789服務(wù)熱線相關(guān)設(shè)備的維護(hù)管理，加強(qiáng)96789人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并與西北電監(jiān)局與陜西省電力公司密切聯(lián)系，保持96789與123995598的暢通聯(lián)動(dòng)。各單位要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。保障居民生活用電質(zhì)量，及時(shí)搶修電力故障。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)保障性安居住房提供優(yōu)質(zhì)的用電報(bào)裝服務(wù)。2012年5月1日2012年5月31日，集團(tuán)公司組織進(jìn)行抽查，向西北電監(jiān)局報(bào)送集團(tuán)公司自查報(bào)告。附件：居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作實(shí)施方案二〇一一年十二月十二日附件：陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作實(shí)施方案根據(jù)國家電監(jiān)會(huì)《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號(hào)）和西北電監(jiān)局“開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)具體工作方案”，結(jié)合公司實(shí)際，制定居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作實(shí)施方案。2011年12月12日，召開公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)。（四）第四階段：總結(jié)提高階段（2012年11月1日2012年12月31日）12月5日前向西北電監(jiān)局報(bào)送專項(xiàng)行動(dòng)總結(jié)報(bào)告。確保電能表及時(shí)校驗(yàn)和輪換，確保計(jì)量準(zhǔn)確，確保電價(jià)執(zhí)行正確、確保收費(fèi)合理。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會(huì)公告停電區(qū)域、線路和時(shí)間。保障政府保障性住房及時(shí)得到報(bào)裝接電。落實(shí)居民用電計(jì)量準(zhǔn)確和按實(shí)收費(fèi)。接受電監(jiān)機(jī)構(gòu)的檢查和督查，積極落實(shí)整改。在各電力客戶服務(wù)中心和供電營業(yè)廳公布報(bào)裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。四、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立公司“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。五、工作措施（一）按照公司《電力市場分析與預(yù)測管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，做好負(fù)荷分析和負(fù)荷預(yù)測工作。（三）在電力供需緊張時(shí)，與上一級(jí)電網(wǎng)做好聯(lián)系溝通，嚴(yán)格執(zhí)行有序用電方案。電費(fèi)結(jié)清后24小時(shí)恢復(fù)供電。（八）加強(qiáng)抄、核、收管理。在營業(yè)場所提供電費(fèi)查詢服務(wù)，在用電臺(tái)區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單。（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業(yè)廳要加強(qiáng)用戶投訴和舉報(bào)受理工作，96789客服電話24小時(shí)受理投訴和舉報(bào)。集團(tuán)公司相關(guān)部門要認(rèn)真總結(jié)、提煉示范單位的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，在系統(tǒng)內(nèi)外大力宣傳，發(fā)揮輿論正面引導(dǎo)作用。（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作，結(jié)合富平縣、鳳翔縣實(shí)際，按照本次專項(xiàng)行動(dòng)要求，率先推進(jìn)各項(xiàng)工作，率先做到供電能力大提升、供電質(zhì)量大提升、服務(wù)質(zhì)量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監(jiān)機(jī)構(gòu)放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內(nèi)一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，展示公司良好形象?？茖W(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，就是要切實(shí)把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實(shí)處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。用戶是企業(yè)的生命之源，服務(wù)是永恒的主題。存在故障搶修不及時(shí)、停電程序不規(guī)范、用電業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限等問題。在供電質(zhì)量上，實(shí)現(xiàn)供電安全可靠穩(wěn)定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高。保障居民生活用電質(zhì)量，及時(shí)搶修電力故障。在向社會(huì)發(fā)布預(yù)警信息、啟動(dòng)或取消有序用電方案時(shí)，要提前向我辦報(bào)告。要按照國家規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量裝置實(shí)際記錄，核收電費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線、95598供電服務(wù)熱線等投訴受理平臺(tái)運(yùn)維工作，暢通便民投訴渠道，主動(dòng)接受用戶投訴監(jiān)督。要落實(shí)責(zé)任，提前計(jì)劃，科學(xué)調(diào)度，切實(shí)保證居民用電。要標(biāo)明電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)量記錄、公攤用電費(fèi)用等，切實(shí)做到公開、公平、合理。為加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，我辦和山東電力集團(tuán)公司專門成立了聯(lián)合行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在山東電監(jiān)辦輸供電監(jiān)管部，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的組織實(shí)施和日常具體工作。(四)加強(qiáng)配合。經(jīng)過半年多的籌備，在廣泛征求社會(huì)和供電企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)工作實(shí)施方案》、《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)辦法(試行)》和《山東省供電示范企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等三個(gè)文件，采取企業(yè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開展自查、專家評(píng)審和結(jié)果公示等嚴(yán)格的考評(píng)程序，計(jì)劃每年在全省推出2個(gè)市級(jí)和4個(gè)縣級(jí)供電公司作為全省供電示范企業(yè)，示范企業(yè)資格期限為三年，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。下面，根據(jù)省電監(jiān)辦《關(guān)于開展全省供電企業(yè)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)督查的通知》文件要求進(jìn)行工作匯報(bào)。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進(jìn)行電壓監(jiān)測儀布點(diǎn)調(diào)整輪換工作，用科學(xué)的監(jiān)測統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)指導(dǎo)電網(wǎng)運(yùn)行和改造、合理安排運(yùn)行方式，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急組織體系建設(shè)，健全計(jì)劃、故障停電考核辦法，嚴(yán)格停電計(jì)劃的剛性管理，平衡各項(xiàng)停電工作，著力減少電網(wǎng)停電時(shí)間，確保電網(wǎng)的供電質(zhì)量。對(duì)用戶存異意的抄表數(shù)據(jù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理回復(fù)?！笆Ｓ嚯娏鲃?dòng)作保護(hù)器知識(shí)告知書”，用戶簽字后存檔，有效規(guī)避了企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。25日下午，集團(tuán)公司召開“2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)暨供電檢查工作匯報(bào)會(huì)”。雷金娥一行先后來到調(diào)度中心、96789呼叫中心、營業(yè)廳、居民用電臺(tái)區(qū)和電壓監(jiān)測點(diǎn)，詳細(xì)查看供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場行為及居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)開展情況的資料，聽取了扶風(fēng)縣分公司居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電情況匯報(bào)。市分公司總經(jīng)理陳耀 民、縣分公司經(jīng)理關(guān)浩儒分別代表寶雞分公司和扶風(fēng)縣分公司做了表態(tài)發(fā)言，表示對(duì)檢查出的問題將舉一反三，再次組織自查，限期整改到位。公司系統(tǒng)開展2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)暨供電專項(xiàng)檢查自查整改工作。漢中分公司加大了對(duì)電力線路的安全性巡視，特別是對(duì)學(xué)校、敬老院等居民住宅小區(qū)的線路設(shè)備安全隱患進(jìn)行了檢查和排除。居民及保障性住房報(bào)裝接電快速高效。6月份共檢驗(yàn)居民客戶表計(jì)21544塊，輪換超周期電能表2402塊。加大電力信息公開力度，保持“96789”熱線暢通。96789服務(wù)熱線反映的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。五是清澗縣客戶反映故障處理不及時(shí)問題。對(duì)待客戶反映的問題，不能及時(shí)解決，也未及時(shí)與客戶溝通，引起不滿，造成投訴事件發(fā)生。由客戶服務(wù)中心或客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)每位客戶的業(yè)擴(kuò)資料進(jìn)行整理，裝入客戶資料袋，并“一口對(duì)外”，代表客戶辦理內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。為此次專項(xiàng)行動(dòng)的開展提供人了有