【正文】 一站式”解決所有問題，方便了患者就醫(yī)，免去多個部門奔波之苦。 代表院長接待患者投訴，綜合協(xié)調(diào)各服務(wù)窗口開展工作，其他社會工作接待等。 醫(yī)院召開一站式服務(wù)中心工作人員會議，告知成立一站式服務(wù)中心的目的和意義。設(shè)立一站式服務(wù)中心背景我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級甲等婦幼保健院，承擔了贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū)600萬婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，對照“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。（四）總結(jié)評價階段（2016年10月—2016年12月）。患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。（四）改善群眾就醫(yī)費用體驗。（2）設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。、住院環(huán)境：（1）落實《江西省醫(yī)療機構(gòu)病房管理辦法》。倡導(dǎo)文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（3）落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8個，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化護理服務(wù)。（5）超聲、大型設(shè)備檢查項目預(yù)約誤差≤30分鐘。（5）對重癥與疑難患者實施多學(xué)科聯(lián)合診療。（4）推行分區(qū)、分科、分片候診服務(wù)。景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院 2018年1月16日第三篇：改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案為落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，進一步加強醫(yī)院管理，強化行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，特制定“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案。規(guī)范開展細菌耐藥的目標性監(jiān)測和ICU的呼吸機相關(guān)肺炎監(jiān)測，導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染監(jiān)測，導(dǎo)管相關(guān)血流感染的目標性監(jiān)測；手術(shù)切口的目標性監(jiān)測；多種舉措降低呼吸機相關(guān)肺炎，呼吸機相關(guān)肺炎（VAP）感染率持續(xù)下降。推行“APN彈性排班”，護士將個人需求在排班前留言，護士長根據(jù)工作情況盡量滿足護士的排班要求，達到工作家庭兩不誤，既增強護士長的凝聚力又增強科室的和諧性。做好病人風(fēng)險評估，如入院評估、自理能力評估、壓瘡/跌倒、墜床評估率達100﹪。修訂完善了投訴處理制度和流程，進一步理順工作機制，明確職能科室的責任分工。開設(shè)了便民服務(wù)門診，制定多項便民服務(wù)措施，改善復(fù)雜的就醫(yī)流程，建立了通暢、有效、及時的就醫(yī)程序。在今后的工作中，我們將不忘初心，鏗鏘前行，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。五、開展一體化診療，加強便民服務(wù)一是實行一體化診療服務(wù)，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫(yī)療和生活服務(wù)。四、開展智慧醫(yī)療，提高服務(wù)水平一是醫(yī)院購進智能導(dǎo)診機器人“小胖”，該機器人內(nèi)置智能芯片，錄入4萬多醫(yī)療詞條，能夠?qū)崿F(xiàn)人機互動，解決患者在診療過程中遇到的各種問題，是醫(yī)院便民導(dǎo)診的好幫手。二是對整個院區(qū)景觀進行了重新規(guī)劃建設(shè)，形成了一個中心花園，四個休閑廣場的布局，綠化面積達7萬平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動空間。后期我院按照衛(wèi)計委印發(fā)的《城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援目標責任書》要求，進一步細化了目標責任，并分別從提升總目標、年度醫(yī)療服務(wù)能力、管理水平、人才培養(yǎng)、新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療服務(wù)項目等提升目標全方面系統(tǒng)化進行了規(guī)劃，與興平市人民醫(yī)院等簽定了20182020年的對口支援協(xié)議。累計36人享受到該項優(yōu)惠。三、傾聽群眾呼聲，開展社會評價一是醫(yī)院重視患者體驗，積極組織開展社會評價工作。服務(wù)系統(tǒng)集電子床頭卡、信息發(fā)布、滿意度調(diào)查、每日清單查詢、診療記錄、醫(yī)囑查詢、健康宣教等診療輔助功能于一體。二是盡可能為患者提供便民服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，重新布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，切實方便就醫(yī)群眾。同時入院處設(shè)立了價格咨詢和費用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設(shè)立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項醫(yī)藥價格，讓患者及時掌握費用情況，明明白白消費。加強醫(yī)院質(zhì)量管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，切實保障患者安全。提高護士對基礎(chǔ)護理工作重要性的認識，轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)意識、變被動服務(wù)為主動服務(wù)。建立用藥知識宣傳窗，讓就診患者了解相關(guān)用藥常識，合理使用保存藥品。通過橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網(wǎng)站專欄等形式廣泛宣傳環(huán)境整治工作。（一）改善群眾就醫(yī)等待體驗。：（1）設(shè)立便民門診。（8）做好患者用藥指導(dǎo)。（二）改善群眾就醫(yī)診療體驗。（2）對接全省“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，實時、準確、完整上傳數(shù)據(jù)，有專（兼）職人負責管理，及時處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信息和行為。住院患者由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通。（4）設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。：（1）設(shè)置統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員，嚴格執(zhí)行首訴負責制。：（1）門診和住院均次醫(yī)藥費用增長控制在我省上GDP增長范圍內(nèi)。制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。成立以院長為組長，副院長為副組長，安排醫(yī)務(wù)科、辦公室、臨床、保健等科室負責同志為成員的“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在委醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科具體負責活動的組織實施。（四）加強督導(dǎo)，報送信息。同時，醫(yī)院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務(wù)用房比較緊張，行政后勤科室設(shè)置較為分散，不能做到集中辦公。 門診、住院一站式服務(wù)中心均設(shè)置了便民服務(wù)、院長代表、價格咨詢、服務(wù)訴求窗口，門診還設(shè)置了預(yù)約掛號服務(wù)窗口，住院還設(shè)置了出生證辦理服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“工作人員動，患者不動”，減少患者院內(nèi)無效走動時間，進一步改善群眾就醫(yī)體驗。實行8 h工作制。設(shè)立一站式服務(wù)中心體會，用愛心、熱心、誠心滿足患者需求，充分落實首問負責制，第一時間主動服務(wù)，主動溝通，尊重患者的合法權(quán)益，減輕患者對陌生環(huán)境的恐懼，增強患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢有人答、困難有人幫，問題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫(yī)過程中更多的體貼和關(guān)愛。比如全院設(shè)立患者意見、建議反饋箱，在門診大廳有專門的意見、建議反饋本，針對一些寫字不方便的患者，可以向?qū)г\臺直接反映情況。隨著全市醫(yī)療保險體制的完善，更多的患者得到了實惠，看病難，看病貴的情況得以改善，這同時也導(dǎo)致了門診量的激增，就診掛號時，顯得十分的擁擠，原有的門診大廳已經(jīng)不再適用于目前的情況。完善服