【正文】 的外部影響因素,這里的參考群體并不僅僅是朋友、家人、同事這些基本群體,還有網(wǎng)上的虛擬群體。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。⑤商品容易查找。他們購買商品時(shí)比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購買行為的影響，而是對商品質(zhì)量、性能、價(jià)格和服務(wù)等認(rèn)真比較。人們的購買行為模式并不是一成不變的。網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要個(gè)體消費(fèi)者，也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，它的現(xiàn)狀決定了今后網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢和道路。參考文獻(xiàn)1．中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：）3．李明哲，《網(wǎng)上購物的消費(fèi)者行為分析》 《消費(fèi)者行為學(xué)》。致謝當(dāng)完成這篇論文時(shí)，也就意味著四年的大學(xué)學(xué)習(xí)生活也就截然而止了。人們在購買不同類別的商品時(shí)，往往會(huì)采取不同的行為模式。他們在挑選商品時(shí)主要憑直觀感受，而很少進(jìn)行理智思考，不大講究商品實(shí)際效用和價(jià)格等，因?yàn)橄矏刍蚩吹剿藸幭噘徺I，就會(huì)迅速采取購買行動(dòng)。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和經(jīng)歷。③購物成本低。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展,網(wǎng)上形成的各種群體正逐漸從開始的偶然組合變成基本群體,網(wǎng)站論壇、虛擬社區(qū)、即時(shí)通訊等為虛擬群體的存在提供了良好的條件,也使得虛擬群體對個(gè)體的影響力正日益增大。網(wǎng)上購物本身是新興的購物方式,需要電腦硬件設(shè)備的支持,具有強(qiáng)烈的時(shí)代和經(jīng)濟(jì)技術(shù)特征,消費(fèi)者能否在網(wǎng)上消費(fèi)必然受到經(jīng)濟(jì)能力、學(xué)歷、職位等社會(huì)階層因素的影響。由于網(wǎng)上消費(fèi)是在網(wǎng)站上完成的。根據(jù)艾瑞公司對網(wǎng)上購物各類別商品市場份額調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,數(shù)碼、電子產(chǎn)品、書籍、音像制品之類統(tǒng)一規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)性程度較高的商品,一直都位居最常網(wǎng)上購買產(chǎn)品類別的前列,占據(jù)著較高的市場份額。消費(fèi)者親身的購物經(jīng)驗(yàn),比任何感覺、認(rèn)知、心理更直接和可靠,也是消費(fèi)者會(huì)否重復(fù)購買的決定性因素,有過愉快、滿意的網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者多半愿意繼續(xù)在網(wǎng)上消費(fèi)。根據(jù)艾瑞2010年關(guān)于網(wǎng)民對網(wǎng)上購物態(tài)度的調(diào)查數(shù)據(jù),網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的態(tài)度總體來說是有利的, % ,這些是有網(wǎng)上購物愉快經(jīng)驗(yàn)的熱衷于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者從心理上認(rèn)同并且接受這種新型的消費(fèi)方式，也有興趣嘗試這種新的購物方式。對于滿意的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或者其他通訊技術(shù)，在第一時(shí)間積極主動(dòng)地與商家取得聯(lián)系，并產(chǎn)生購買行為，甚至通過網(wǎng)絡(luò)支付手段，實(shí)現(xiàn)足不出戶，買遍全球商品的新時(shí)代消費(fèi)體驗(yàn)。于是精明的營銷人員能夠借助聯(lián)機(jī)通信所固有的互動(dòng)功能，鼓勵(lì)顧客參與產(chǎn)品更新?lián)Q代讓他們選擇顏色、裝運(yùn)方式、自行下定單。在美國，一個(gè)中等規(guī)模的企業(yè)一年要發(fā)出或接受訂單在10萬張以上，大企業(yè)則在40萬張左右。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及萬維網(wǎng)的盛行，利用無國界、無區(qū)域界限的Internet來銷售商品或提供服務(wù)，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場成為21世紀(jì)最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場，從市場運(yùn)作的機(jī)制看，網(wǎng)絡(luò)市場具有如下基本特征。作為一個(gè)“過度群體”，他們中很大一部分人群將構(gòu)成未來中國中產(chǎn)階層，其消費(fèi)需求和價(jià)值趨向一定程度上影響著未來中國的消費(fèi)取向，因此他們主宰未來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的可能性較大。心理因素，一個(gè)人的購買選擇還要進(jìn)一步受四個(gè)主要心理因素的影響，即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及看法和態(tài)度。營銷者對社會(huì)階層感興趣是因?yàn)橐欢A層中的人有著類似的購買行為。消費(fèi)者作為某種社會(huì)社會(huì)群體中的一員，必然要受到所處的社會(huì)文化環(huán)境的制約和影響。該項(xiàng)研究除了可以了解消費(fèi)者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費(fèi)者是如何消費(fèi)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費(fèi)之后是如何被處置的。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽。賣家只有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才能進(jìn)一步提升店鋪(淘寶名店)的競爭力。網(wǎng)店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營銷能力。(淘寶名店)頁面：1.）制作個(gè)性化的寶貝分類； 2.）使用個(gè)性化的寶貝模板；3.）為店鋪(淘寶名店)頁面添加背景音樂； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁面安裝計(jì)數(shù)器； 5.）美化商品描述。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第三部：借鑒篇在開店前，可以參考下成功店主的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。三、廣告文案。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）二、相關(guān)活動(dòng)策劃 。，調(diào)整。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； ?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢和問題，進(jìn)一步探討未來的發(fā)展策略。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應(yīng)用空間。2009年12月。通過向制造業(yè)、傳媒、動(dòng)漫等相關(guān)產(chǎn)業(yè)延伸可以使企業(yè)的核心資產(chǎn)產(chǎn)生利潤乘數(shù)效應(yīng)，誕生多個(gè)利潤增長點(diǎn)。伴隨著我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，既有的贏利模式已暴露出不少缺陷，我國網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商需要不斷摸索，從當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢出發(fā)，尋求多樣化的贏利模式。最后在免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲里，所有行為都是圍繞著升級和金錢，在這種氛圍主導(dǎo)下的游戲里，是與非已經(jīng)沒有界限。免費(fèi)運(yùn)營的方式，目前在韓國等一些網(wǎng)絡(luò)游戲較為發(fā)達(dá)的國家已經(jīng)占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位，在我國越來越多的游戲運(yùn)營商也開始采取免費(fèi)的方式進(jìn)行游戲運(yùn)營。其中網(wǎng)吧主要負(fù)責(zé)游戲充值卡銷售、向游戲玩家提供服務(wù)、配合游戲運(yùn)營商的地面推廣等。通過將知識(shí)產(chǎn)權(quán)的部分權(quán)益出讓給運(yùn)營商獲得豐厚的版稅收進(jìn)，在產(chǎn)業(yè)鏈中處于主動(dòng)地位。但是中國網(wǎng)游近幾年也得到了飛速的發(fā)展。如何建立多樣化的贏利模式，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力成為了目前我國游戲運(yùn)營商一直思考的題目。這種專一，是從全局出發(fā)的專一。近幾年，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，上網(wǎng)途徑呈現(xiàn)多元化的趨勢，通過電視機(jī)和移動(dòng)通訊工具上網(wǎng)也已成為現(xiàn)實(shí)，特別是移動(dòng)通訊工具的發(fā)展為m—Commerce(mobile Commerce)提供了廣闊的發(fā)展前景。即把企業(yè)內(nèi)部信息資源管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理等所有與企業(yè)業(yè)務(wù)過程相關(guān)的信息緊密集成，并把它們?nèi)垦由斓絀nternet，讓客戶、供應(yīng)商通過Intemet與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息交流，形成一個(gè)以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)括動(dòng)的信息流。企業(yè)通過構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠改善與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，提供個(gè)性化的服務(wù)、縮短銷售周期和銷售成本、及時(shí)響應(yīng)市場。我國電子商務(wù)發(fā)展存在兩太誤區(qū)，一是網(wǎng)絡(luò)公司的大量涌現(xiàn)，媒體的炒作，似乎這些網(wǎng)絡(luò)公司可以為企業(yè)包攬一切，只等企業(yè)上網(wǎng)。目前，人們普遍認(rèn)為電子商務(wù)就是建網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布信息．全國網(wǎng)站選到4萬家，除了一些行業(yè)的專業(yè)網(wǎng)站以外。越來越多的普通百姓習(xí)慣于通過Internet瀏覽信息、收發(fā)電子郵件、甚至購買商品，享受著由電子商務(wù)帶來的樂趣與便利。今天，越來越多的企業(yè)靠lnternet技術(shù)與供應(yīng)商、合作伙伴及客戶保持連接，實(shí)現(xiàn)電子化交易。雷聲大雨點(diǎn)小，只是利用“網(wǎng)絡(luò)概念”炒作。目前，我國企業(yè)做電子商務(wù)最急需解決的問題是思想觀念問題，現(xiàn)在國內(nèi)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為：做電子商務(wù)的障礙是具體的付款和配進(jìn)問題，其實(shí)這些問題是不難解決的。企業(yè)開展電子商務(wù)，其中最重要的目的是利用lnternet技術(shù)最大限度地滿足客戶的需求，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，為客戶提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶。并利用這些信息作出正確的決策。雖然目前還不能預(yù)測電子商務(wù)交易模式何時(shí)能成為主流模式，但電子商務(wù)的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的。專一化戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略，是一種避免全面出擊，平均使用兵力的個(gè)性化戰(zhàn)略。中國網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商在這一行業(yè)中往往還是通過代理國外網(wǎng)絡(luò)游戲的方式來獲取微薄利潤，但是中國網(wǎng)游的研發(fā)也在飛速發(fā)展當(dāng)中。而中國網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商只能通過代理運(yùn)營游戲來獲取微薄利潤。（一）、游戲開發(fā)商游戲軟件開發(fā)商是游戲產(chǎn)品開發(fā)的主體，是游戲知識(shí)產(chǎn)權(quán)的擁有者。包括連鎖軟件店、電子商城、門戶網(wǎng)站、報(bào)刊亭、網(wǎng)吧等。隨著盛大的轉(zhuǎn)型, 角色扮演類游戲的贏利模式由最初的點(diǎn)卡計(jì)費(fèi)逐步向“免費(fèi)游戲 虛擬物品交易”轉(zhuǎn)型。其次廠商在游戲設(shè)計(jì)中會(huì)傾向收費(fèi)玩家，這些玩家不需要付出任何游戲勞動(dòng)就能購買到虛擬財(cái)產(chǎn)，將會(huì)破壞虛擬游戲的平衡性，導(dǎo)致玩家的流失，游戲市場生命周期的縮短。（二）、網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商贏利模式的創(chuàng)新。游戲周邊產(chǎn)品的開發(fā)不但能夠?yàn)橛螒蜻\(yùn)營商商帶來額外的市場價(jià)值，還能對玩家參與網(wǎng)絡(luò)游戲起到促進(jìn)作用，進(jìn)步玩家的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換本錢，所謂相得益彰。：石?，F(xiàn)場教你玩轉(zhuǎn)《九陰真經(jīng)》，2011年03月。電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。SSL(安全套接層協(xié)議）SET(安全電子交易協(xié)議）電子商務(wù)的定義：首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。實(shí)施電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)更大，企業(yè)要有效地應(yīng)用電子商務(wù)，就必須對其進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。）一、客戶資料管理。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。建立投訴歸檔資料。提出處理方案。一、程序開發(fā)。，廣告合作等相關(guān)事宜。（及時(shí)發(fā)表）。這類店鋪(淘寶名店)經(jīng)營的產(chǎn)品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個(gè)人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。下面從不同角度介紹網(wǎng)店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇淘寶網(wǎng)是資源豐富、公平競爭的交易平臺(tái)。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第七部：服務(wù)篇淘寶網(wǎng)上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場競爭使價(jià)格戰(zhàn)的效果越來越小。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農(nóng)家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領(lǐng)美眉到淘寶開店，為的只是轉(zhuǎn)讓自己的時(shí)尚品以便每個(gè)月都有足夠的“米”去追逐時(shí)尚?阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。是指對消費(fèi)者為獲取、使用、處理消費(fèi)物品所采用的各種行動(dòng)以及事先決定這些行動(dòng)的決策過程的定量研究和定性研究。第三：個(gè)體消費(fèi)者是社會(huì)群體的一員。社會(huì)階層是指一個(gè)社會(huì)相對穩(wěn)定和有序的分類，每個(gè)成員都有類似的價(jià)值觀、興趣和行為。個(gè)人因素，購買者的決策還要受到個(gè)人因素的影響，例如購買者的年齡和所出的人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性及自我觀念。其中，高校學(xué)生受教育程度最高，對網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟。電子商務(wù)迅速發(fā)展始于Internet商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，目前電子商務(wù)活動(dòng)發(fā)展較快的是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務(wù)。在無紙貿(mào)易的情況下，企業(yè)可將購物訂單過程的成本縮減80%以上。今天的顧客需求不斷增加，對欲購商品資料的了解，對產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者會(huì)很主動(dòng)地借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產(chǎn)品、市場的一些廣告和消費(fèi)信息，而這些信息也會(huì)去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的購買行為或者作為網(wǎng)絡(luò)購物行為的知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)積累。對于廣大年輕的消費(fèi)者朋友而言，追求舒適、時(shí)尚的生活方式，追捧新奇、時(shí)髦的消費(fèi)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是生活中最大樂趣。因此,對于無論是否嘗試過網(wǎng)上購物的消費(fèi)者來說,他們對網(wǎng)上購物這一行為的態(tài)度和看法,直接影響其網(wǎng)上消費(fèi)行為的發(fā)生和進(jìn)行。（4）消費(fèi)者過去的經(jīng)驗(yàn)。即使網(wǎng)上購物已經(jīng)成為當(dāng)今熱門的消費(fèi)模式之一,但消費(fèi)者并非對任何產(chǎn)品都愿意選擇在網(wǎng)上購買,網(wǎng)上消費(fèi)行為不可避免地受到網(wǎng)上所銷售產(chǎn)品的種類的影響。網(wǎng)上商店好比每天24小時(shí)營業(yè)的便利店,顧客可以隨時(shí)隨地完成購物計(jì)劃,網(wǎng)上購物也實(shí)現(xiàn)了廠商和消費(fèi)者之間一對一的網(wǎng)絡(luò)直銷形式,消費(fèi)者可以更便捷地買到所需商品?，F(xiàn)代社會(huì)中,只要學(xué)歷、從事的職業(yè)和收入仍然存在差別,社會(huì)階層的區(qū)分就難以消失,社會(huì)階層差別對消費(fèi)行為的影響就依然存在。消費(fèi)者無論是咨詢產(chǎn)品的相關(guān)信息還是購買經(jīng)歷、使用效果,在論壇里都能得到答復(fù),而且不止一條帖子,論壇的成員不僅可以提供所需要的信息,還附加真實(shí)的個(gè)人意見。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營業(yè)時(shí)間的限制。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。沖動(dòng)型購買行為具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激卜購買商品。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的購買行為模式如何，與產(chǎn)品特性有直接關(guān)系。我們要搞好網(wǎng)絡(luò)市場營銷工作，就必須對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征進(jìn)行分析以便采取相應(yīng)的對