【正文】 高價低用或低價高用現(xiàn)象；是否存在私自使用暫?；蚍獯嬖O備用電、私自轉(zhuǎn)供電現(xiàn)象；是否存在私自遷移計量裝置、人為損壞（偽造）電表計量封印、越表接線等竊電現(xiàn)象。要點：臨時停電檢修是否受到嚴格控制和管理，是否存在因臨時停電檢修質(zhì)量不高導致的多次臨時停電檢修的現(xiàn)象；臨時停電檢修時提前24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；檢修結(jié)束后恢復供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況等。要點：是否建立了客戶受電工程設計、施工和設備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設計單位、施工單位、設備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設計、施工和設備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務質(zhì)量或服務標準的情況。要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質(zhì)服務和行風建設責任制，是否制訂了糾風和行風建設規(guī)章制度，是否制訂了相應的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。47．問供電服務突發(fā)事件主要指哪些？答案：供電服務突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：（一）涉及重點電力客戶的停電事故；（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；（三）客戶對供電服務集體投訴事件；（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務質(zhì)量事件；（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務事件等。44．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？答案：（1）95598客戶服務電話或?qū)ＴO的投訴舉報電話。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計量。第一基電桿屬供電企業(yè)。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。27．問電費違約金如何收??？答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。18．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。加強優(yōu)質(zhì)服務，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。5．問國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？答案：建成電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。要點：是否制定本單位網(wǎng)絡安全管理規(guī)定；是否嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時監(jiān)控設備運行狀況，防止非授權(quán)設備接入、禁止非授權(quán)訪問；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專人保管，是否存在未經(jīng)授權(quán)配置網(wǎng)絡設備、修改設備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開展對外經(jīng)營業(yè)務。要點：是否認真落實分級勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過程中的危險點、并制定危險點預控措施，是否落實施工“三措一案”和標準化作業(yè)指導書（卡），是否加強現(xiàn)場作業(yè)指導和監(jiān)督。要點：管理責任部門是否明確，物資供應渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號和數(shù)量是否滿足現(xiàn)場要求。監(jiān)控中心運行人員是否負責所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視及部分遠方遙控等運行工作；維操隊運行人員是否負責所轄范圍內(nèi)各變電站的運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等其它工作。要點：是否從生產(chǎn)管理標準、工作程序標準、裝備配置標準、生產(chǎn)運行標準、狀態(tài)檢修標準、現(xiàn)場作業(yè)標準六個方面，全面推進生產(chǎn)標準化工作。調(diào)度范圍內(nèi)主站系統(tǒng)、廠站遠動裝置、計算機監(jiān)控系統(tǒng)及其測控單元、變送器等自動化設備的供電電源是否配備專用的不間斷電源，相關(guān)設備是否加裝防雷（強）電擊裝置，是否可靠接地。要點：消防安全責任是否落實，消防設施是否完善，消防標志是否齊全醒目；動火工作票制度是否嚴格執(zhí)行。班組人員是否能夠正確使用安全工器具。？答案：起重機械管理人員、操作人員、起重指揮、司索人員、安裝拆卸人員、檢驗人員必須經(jīng)國家有關(guān)部門專業(yè)培訓考核合格并取證，企業(yè)安監(jiān)部門應定期對上述人員的培訓、取證等工作進行監(jiān)督檢查?！吨腥A人民共和國消防法》規(guī)定企業(yè)應履行哪些消防安全職責？答案：落實消防安全責任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效；對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標準；組織防火檢查，及時消除火災隱患；組織進行有針對性的消防演練；法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責。專業(yè)分包是具備專業(yè)承包資質(zhì)的企業(yè)，在其資質(zhì)范圍內(nèi)，承接施工總承包企業(yè)分包的專業(yè)工程或建設單位按規(guī)定發(fā)包的專業(yè)工程。“六統(tǒng)一”標準化設備指什么? 答案：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設計、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報告輸出、統(tǒng)一定值格式。網(wǎng)省公司啟動預警或事件響應，但未達到國家電網(wǎng)公司啟動預警或事件響應者，由相關(guān)網(wǎng)省公司向公司各職能部門匯報專業(yè)信息，向公司應急辦公室匯報綜合信息?！叭榱馈本唧w內(nèi)容是什么？答案：查責任到位、查措施落實、查安規(guī)執(zhí)行；防電網(wǎng)安全事故，防人身傷亡事故，防供電安全事故，防設備損壞事故，防基建安全事故，防群體不穩(wěn)定事件。、危險點？答案：“危險源”是可能導致傷害或疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞，或這些情況組合的根源、狀態(tài)。？ 答案：深入開展“安全生產(chǎn)年”活動。？答案：認真學習實踐科學發(fā)展觀，牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，全面貫徹公司黨組關(guān)于安全工作決策部署，按照“三個百分之百”要求，進一步加強安全工作組織領導，嚴格責任落實，深化隱患治理，強化風險控制，完善應急體系，深入開展反違章活動，健全特高壓試驗示范工程安全保障機制，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力與水平。？答案：教育培訓、風險識別、風險控制、風險評估、持續(xù)改進。？答案：發(fā)現(xiàn)評估報告治理（控制）驗收銷號。21.《國家電網(wǎng)公司處置雨雪冰凍災害事件應急預案》對網(wǎng)省公司信息報告作了哪些規(guī)定？答案：國家電網(wǎng)公司啟動預警響應，網(wǎng)省公司應報告電網(wǎng)運行、天氣狀況及發(fā)展趨勢、已采取措施等信息；國家電網(wǎng)公司啟動事件響應，網(wǎng)省公司應報告電網(wǎng)設施設備受損、電網(wǎng)運行、搶險進展、次生災害、人員傷亡、天氣狀況及發(fā)展趨勢，應急搶修隊伍、應急物資、應急裝備需求等情況；網(wǎng)省公司向國家電網(wǎng)公司和當?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門匯報信息，必須做到數(shù)據(jù)源唯一、數(shù)據(jù)正確；預警和Ⅱ級事件響應階段執(zhí)行每天定點零報告制度；Ⅰ級事件響應階段執(zhí)行每天兩次定點零報告制度。？答案：提高責任和安全意識；加強通信調(diào)度建設；不斷增強人員技能素質(zhì)；規(guī)范維護、檢修制度；落實設備檢查和分析制度；制定通信應急預案；提升設備健康水平；實現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一管理。、專業(yè)分包、勞務分包？ 答案：施工總承包是具備施工總承包資質(zhì)的企業(yè)承接其資質(zhì)范圍內(nèi)的施工建設項目。？答案：落實高危企業(yè)安全責任制，健全高危企業(yè)安全保證與監(jiān)督體系，完善高危企業(yè)規(guī)章制度，對重大危險源進行實時監(jiān)控，對事故隱患進行徹底排查治理。《特種設備安全監(jiān)察條例》對起重機械設備事故是怎么規(guī)定的？ 答案：“起重機械整體傾覆的”為較大事故；“起重機械主要受力結(jié)構(gòu)件折斷或者起升機構(gòu)墜落的”為一般事故。要點：是否按要求認真開展安全風險管理教育培訓、作業(yè)風險辨識控制、企業(yè)安全風險評估和安全性評價，是否制定整改計劃并組織落實。事故原因、事故責任是否清楚，責任人是否受到教育，整改措施是否真正落實，同類事故隱患是否徹底消除。解鎖操作管理是否規(guī)范；防誤閉鎖程序管理是否規(guī)范。安全工器具是否定期檢查和試驗。要點：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網(wǎng)年度運行方式，加強電網(wǎng)安全的滾動校核，合理安排電網(wǎng)運行方式，協(xié)調(diào)運行設備檢修計劃和新設備投產(chǎn)計劃，統(tǒng)籌運行控制策略和安全措施。要點：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點是否采用冗余雙機配置，系統(tǒng)容量與CPU負載配置是否合理；是否建立本網(wǎng)自動化系統(tǒng)和設備臺帳；是否定期開展調(diào)度自動化系統(tǒng)和設備分析評價。三、查生產(chǎn)安全管理“三化“建設。要點：集控站運行人員是否全面負責所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視控制、運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等全部運行工作。要點：管理機構(gòu)、人員、職責是否落實，現(xiàn)場規(guī)程制度是否健全，運行記錄是否準確規(guī)范，技術(shù)監(jiān)督、反事故措施是否落實，是否做好事故預想。要點：管理機構(gòu)是否健全，管理責任是否落實；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實行專業(yè)化管理；外租和分包單位起重機械是否納入安全管理范圍；老舊起重機械安全管理措施是否落實；安全檢查與評價是否定期進行；安全教育與培訓是否按計劃開展。臨時性重要電力用戶是否按照供電負荷重要性，在條件允許的情況下通過臨時架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。七、查信息及通信安全管理。4．問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。12．問優(yōu)質(zhì)服務對公司健康發(fā)展的重要意義是什么？答案：作為關(guān)系國家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個服務”的社會責任，是貫徹落實科學發(fā)展觀、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位?！坝H切”指的是應具有良好的服務態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應具有高度的工作責任心，“專業(yè)”指的是應具有過硬的業(yè)務技能，“自律”指的是應做到嚴于律己，廉潔勤業(yè)。21．問95598座席接到客戶報修電話時應如何處理？答案：95598座席人員接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。收費次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。29．問如何正確運用停電措施催收電費？答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關(guān)要求是什么？答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設置有何規(guī)定？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產(chǎn)權(quán)分界處。（4）核對電能表的檢驗證(單)。43．問開展農(nóng)電特色服務的目標是什么？答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務成果，增強服務的針對性和實效性，夯實優(yōu)質(zhì)服務基礎，最大限度滿足農(nóng)村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會主義新農(nóng)村建設，促進農(nóng)電企業(yè)管理和服務水平的全面提升，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益雙贏。46．問供電服務稽查的內(nèi)容是什么？答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質(zhì)量進行稽查；對營銷人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究。要點：是否建立了營銷安全風險防范與管理工作機制，營銷風險分析、風險預警、風險報告、風險應急處置等風險防范與管理制度和措施是否完善，是否根據(jù)《規(guī)范》要求制定了實施細則等；是否針對《手冊（試行）》細分的營銷風險點采取了具體防范措施。要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。10．查糾風和行風建設規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。18．查臨時停電檢修的規(guī)范管理情況。22．查供電臺區(qū)違章、竊電管理情況。三、查措施落實26．查“真誠服務365”活動開展情況。要點：是否制訂了樹立優(yōu)質(zhì)服務典型的方案和計劃，優(yōu)質(zhì)服務典型是否符合當?shù)厝罕姷奶攸c要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。35．查《20092010年重要客戶電網(wǎng)責任隱患治理計劃》的執(zhí)行情況。要點：跨區(qū)跨省電力交易是否有政策依據(jù)和明確的交易組織辦法，是否堅持公開合規(guī)、自愿參與的原則；查輸電價格（收費）公開情況，查有關(guān)交易合同簽訂和交易記錄是否完整等。四、查監(jiān)督保障42．查客戶投訴、舉報處理情況。46．查供電服務社會監(jiān)督及合理化建議的獎勵執(zhí)行情況。50．查營銷服務人員全員崗位培訓情況。 電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后即裝設接地線停電工作要按照停電、驗電、掛接地線的程序做好安全技術(shù)措施。嚴禁采取突然剪斷導線、地線、拉線等方法進行作業(yè)?！秶译娋W(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”：%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，%，%。，提前7天送達停電通知書。查重大活動和重要節(jié)假日保電。、無故拖延送電現(xiàn)象。二、指導原則（一）堅持領導帶頭、全員參與。做到邊問、邊查、邊改。負責活動的總結(jié)、評價和先進經(jīng)驗、先進典型的宣傳推廣等具體工作。下發(fā)“百問百查”手冊，人手一份，加強宣傳與引導。對自查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題要做詳細的記錄。公司將從責任落實、工作進展、效果評價等方面，對活動進行檢查考核。通過“百問百查”活動，教育廣大員工充分認識安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務事關(guān)公司發(fā)展的全局、事關(guān)社會主義和諧社會的建設，從而自覺學習與掌握業(yè)務技能，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，努力實現(xiàn)自身素質(zhì)和工作水平的全面提升。增強“百問百查”活動的針對性，切實發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，及時整改。要針對安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱部位，全面梳理，認真整改。近期發(fā)生的一些造成不良社會影響的事件，給我們敲響了警鐘。開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動是夯實安全工作基礎，鞏固和發(fā)展安全生產(chǎn)良好局面的保證。除了落實好國網(wǎng)公司規(guī)定要問、要查的百項內(nèi)容外，更是結(jié)合實際，進一步問、查思想意識，問、查責任心，問、查制