【正文】 3安排自己的工作和時間，處理好各方面的關系，以及吸引職工參加管理等?？刂乒ぷ?，是指主要售貨員對下屬趾高氣揚工作成效進行測量，徇和評價并采取相應糾正措施的過程。、團隊給組織帶來的好處：協(xié)同過程設計或問題解決；客觀分析困難和機會；促進跨職能的溝通理解；質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率的提高；更大的創(chuàng)新；運營成本的減少；增加對組織使命的承諾；對變化更靈活的反應；人員離職流動率級缺勤率的降低等。目標管理的局限性：對目標管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導方針向擬定目標的各級管理人員講清楚；目標難以確定；目標一般是短期的；不靈活的危險。2管理的基本職能：計劃、組織、人員配備、領導、控制。1零基預算：每個預算年度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎。1直線職權：是某項職位或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等權力，也就是通常所說的指揮權。管理道德：是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會認為應該加強和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關心和愛護，營造團結融洽的工作氛圍來調(diào)動員工的工作積極性。預算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。5正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等5正式溝通的優(yōu)點：溝通效果好，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。對比法是一種相對考評的辦法。力場分析有助于人們識別哪些力量是能夠改變的。（3）做出決定可能比較容易和迅速。目標統(tǒng)一原理，是指組織中每個部門或個人的貢獻是有利于實現(xiàn)組織目標，組織結構就越是合理有效。2目標管理出現(xiàn)于美國。1美國管理學家孔茨把管理理論的各個流派稱之為“管理理論叢林”。在管理控制上實行例外原則。管理者的責任是：管理一個組織，管理管理者，管理工作和員工。我國政府采購法律、法規(guī)還規(guī)定：在政府采購人員中，具有高級技術職稱的專業(yè)技術人員必須占有一定的比例；接受過省級以上有關部門業(yè)務采購培訓的人員也必須達到相應的比例等等。? 。如何編制投標書（一）編制投標書的原則 招標書對投標人所提出的要求包括兩個方面：商務上的要求和技術上的要求。（3）促進供應商進行技術改造、提高管理水平，以降低成本，提高產(chǎn)品、工程和服務質(zhì)量。1政府采購當事人：政府采購當事人是指在政府采購活動中享有權利和承擔義務的各類主體，包括采購人、供應商和采購代理機構等。（是采購人根據(jù)政府采購預算，按照采購品目匯編反映的各單位采購需求及實施要求，經(jīng)財政審核批復的計劃。”政府采購制度政府采購制度是為規(guī)范政府采購行為而制定的一系列法律、規(guī)章和辦法的總稱。從企業(yè)角度對關系質(zhì)量的評價：客戶價值與關系價值的關系、客戶價值與企業(yè)價值是統(tǒng)一的，關系盈利性和客戶終身價值的計算。降低企業(yè)的運營成本和提高運營績效，幫助企業(yè)實現(xiàn)一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑可以降低單位交易成本。產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。答：重視客戶抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時的解決問題記錄客戶抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映用變革管理的方式來處理客戶抱怨2服務補救的程序。1在網(wǎng)絡時代應該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？答：建立客戶信任感：如保護客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。答：確定業(yè)務的發(fā)展方向識別和判斷業(yè)務流程分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮分析市場標桿及相應競爭對手流程以提高企業(yè)核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經(jīng)驗，開發(fā)新的資源，設計新的流程及活動判斷、反饋和改進新的流程設計。CRM戰(zhàn)略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關系的定制化，把客戶關系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。穩(wěn)固期：關系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習性和心理口味追求的一致性?？蛻絷P系管理分別與ERP、業(yè)務流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。四、簡答題客戶關系管理興起與發(fā)展主要動因？答：客戶關系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的變化。2OLAP——是一種軟件技術，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數(shù)據(jù)的目的。2口碑效應——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。1扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業(yè)和客戶或供應商的關系的戰(zhàn)略思想。競爭優(yōu)勢——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對手的卓越客戶價值，從產(chǎn)品層次看，如果一個企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財務管理、供應鏈管理、關鍵績效指標和客戶分析等構成，關注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。1客戶關系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術支撐的長遠目標及其長遠的途徑規(guī)劃?？蛻舾兄獌r值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權衡。2數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。3關系質(zhì)量——是關系主體根據(jù)一定的標準對關系滿足各自需求程度的認知評價，其實質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價值，加強關系雙方的信任與承諾，進而維持長久關系。類型：運營型客戶關系管理、合作型客戶關系管理、分析型客戶關系管理?？蛻絷P系管理生命周期各階段及其管理重點。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉換供應商。在構建客戶關系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業(yè)當前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對手的遠景、嘗試變革關建立企業(yè)安全、確定重點與計劃并進行變革。答：CRM戰(zhàn)略的實施層次：實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰(zhàn)略、價值觀和企業(yè)文化建設、基礎流程和組織結構。1簡述基于客戶關系的業(yè)務再造模型。答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強的正相關關系。有形性：有形的工具、設備、人員及書面材料。如何處理客戶抱怨。項目啟動：從各部門選擇適當?shù)娜藛T組成項目小組。2網(wǎng)上客戶關系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務，增加服務使用的使得性和靈活性。2關系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？答：從客戶行為角度對關系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應度分析、客戶流失分析與預測、交叉營銷分析。第二篇：政府采購管理名詞簡答全政府采購管理題型：名詞解釋，5題，每題4分選擇題，20題，每題1分簡答題5題，每題6分判斷說明：10分一題案例分析，2題，每題10分一、名詞解釋政府采購政府采購，是指各級國家機關、事業(yè)單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標準以上的貨物、工程和服務的行為。政府采購計劃政府采購計劃是財政部門對政府采購預算的執(zhí)行實施管理的一種方式。1政府采購合同的變更政府采購合同的變更是指政府采購合同成立后，當事人在原合同的基礎上對合同的內(nèi)容進行修改或者補充。（2）促進公平競爭，使所有符合資格的潛在供應商都有機會參加競爭。（三）邀請招標的適用范圍是政府采購的貨物和服務項目，不包括工程項目。? 、條款應具有普遍適用性。1政府采購代理機構的資格要求p72 ?（1）依法成立，具有法人資格 ?（2）采購代理機構的人員必須具備采購理論和實踐知識，熟悉采購業(yè)務，熟悉國家有關政府采購方面的法律、法規(guī)、政策。第三篇：管理學原理名詞,簡答管理的主體是管理者。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。1重視人的試驗是霍桑試驗。限定因素原理決策的精髓。2計量決策方法亦指決策的“硬技術”。每個人有一個并且只能有一個直接上級。按照這一觀點，組織變革的過程可以盾作有三個階段：解決階段；變革階段和重新凍結階段。4用管理的基本要領和基本原理作為標準是最好的方法。5領導工作中的溝通是指（A）人人之間的溝通。60、例外情況的原理則強調(diào)必須觀察在這些觀點上所發(fā)生的偏差的大小。6科學管理思想：具有科學管理思想的管理專家會認為應該通過嚴格規(guī)范、標準經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動員工的工作積極性。社會責任：是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權；計劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。管理突破就是實現(xiàn)控制工作的第二個目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強組織素質(zhì)的有組織的活動過程。2外求制的優(yōu)點：被聘人員具有外來優(yōu)勢；有利平息和緩和內(nèi)部競爭之間的關系；能為組織帶來新的方法和經(jīng)驗。目標管理的特點：目標管理是參與管理的一種形式；強調(diào)“自我控制”；促使下放權力；注重成果第一的方針。獎賞的權力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強制的權力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權力是指一般人都認為主管人員有權命令或批示下屬的工作；專家的權力是個人通過別人需要的知識、經(jīng)驗或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權力是指利用別人對自己的認同而影響他們行為的能力。1組織工作和控制工作各是：組織工作是指為了實現(xiàn)組織的共同目標而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關系的活動。2時間網(wǎng)絡分析：時間網(wǎng)絡分析法是一種很有意義的計劃工作和控制技術，它也稱為計劃評審法PERT，這是一種用來觀察在時間和項目的推移過程中，如何把計劃的各個局部恰當?shù)亟Y合在一起的方法。2管理學的觀念：管理學是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學。（2）完整性原則。要做好情報工作必須依靠下級（5）管理者積極進行溝通（6）對情報溝通過程中以控制，為了驪一個堅強的、先進的主管部門有利，必須控制住情報的公開和秘密程度?？傊?，在培訓過程中，一般要著重解決以下問題：培訓工作要與企業(yè)目標的相結合；上級管理者要支持和參與培訓工作；選擇和培訓好教員；培訓內(nèi)容要有針對性；培訓方法要與培訓對象和培訓內(nèi)容相結合；理論和實踐要相結合。勞動法律關系的消滅：是指勞動者同用人單位根據(jù)勞動法律規(guī)范，終止其相互間的勞動權利義務關系集體協(xié)商：亦稱集體談判，指用人單位工會或職工代表與相應的用人單位代表，就勞動標準和勞動條件進行商談，并簽訂集體合同的行為勞動就業(yè)服務企業(yè)：是指承擔安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務，由國家和社會扶持，進行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟組織職業(yè)安全法律保障：是指國家為了防止勞動者在生產(chǎn)和工作過程中的傷亡事故，保障勞動者的生命安全和防止生產(chǎn)設備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護：是指針對女職工和未成年工的身體結構、生理特點及其各自的特殊需要，在勞動方面對他們的特殊權益的法律保障。二、兩者的主體不同。實際的勞動關系也正式通過法律關系的形式得到鞏固和保護。職業(yè)紀律是勞動者自愿執(zhí)行的紀律簡述失業(yè)保險的基本特點適用對象的特定性。職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動關系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡述勞動法中對于民事責任的規(guī)定的特殊性在勞動關系締結的過程中，用人單位與勞動者是平等的民事主體，具有相應的民事權利和義務，如果有一方當事人不履行義務或不能完全履行義務，給對方當事人造成損失時，應當承擔民事責任。P23房地產(chǎn)專營企業(yè)：是指依法注冊成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長期從事專門的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營業(yè)務的企業(yè)。P100 項目可行性研究：是指在投資決策前，對建設項目進行全面的技術經(jīng)濟分析、論證的科學方法。(比例值)2房地產(chǎn)開發(fā)項目報建：是是在原規(guī)劃設計方案基礎上，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設計單位提出各單體設計方案，并對其局部進行定位，對開發(fā)項目用地范圍內(nèi)的道路和各類工程管線做更深入的設計，使其達到施工要求。P2333需求導向定價法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場需求為基礎，根據(jù)消費者需求強度和對價格的心理反應的不同來制定價格的一種方法。1房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營環(huán)境的特點有哪些？答：（1）關聯(lián)性（2）可變性（3）相對性（4）層次性1SWOT分析法的思路是什么？P76答:1)、對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(S)和劣勢（W），5點。（2）選擇最佳的開發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。