【正文】 客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。”或：“對不起，很抱歉。”2對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼?？头行姆找?guī)范用語 問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。2．客服人員要服從調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。5．客服人員在工作的過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。第一篇：客服服務規(guī)范客服服務規(guī)范第一章總則1．為加強客服服務規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質量促進銷售額增加，特制定本制度。4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須使用規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。請問*****麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！第三章客服人員的坐班規(guī)范1．客服人員工作時要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動，不得在設備處亂涂亂畫第二篇：客服服務規(guī)范用語客服服務規(guī)范用語一、電話呼入基本服務規(guī)范用語(一)、服務用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結果及時回復給您。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉接電話，請稍等”。謝謝您的來電，再見。答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業(yè)務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。不可以直接掛機1若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。” 不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。一、電話呼入基本服務規(guī)范用語(一)、服務用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結果及時回復給您。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉接電話，請稍等”。謝謝您的來電，再見。答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業(yè)務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累一點經驗，處理的多了，自然而然就會總結出自己獨特的處理方法與技巧。服務標準分為兩部分：一是標準話術，二是系統(tǒng)操作規(guī)范標準話術在線客服在服務中應該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號?！苯捎谜Z：“你等下,我?guī)湍銌栂??！笨头藛T：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎” 客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復述投訴內容。不會用就別用。你找別人吧！我?guī)?