【正文】 和別人搭腔，以示冷落亨利?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問候。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率預(yù)計(jì)離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一直居于同星級(jí)前茅。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。問題當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說：“您好，王先生。 公共區(qū)域(地下停車場或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話簿； ；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧、裝飾豪華的中餐廳。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。 有背景音樂系統(tǒng)。專業(yè)素質(zhì)語言能力、豐富的地方知識(shí)能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)要求中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。排名世界50強(qiáng)之列。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。酒店管理集團(tuán)簡介B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。? 地理位置分類公路酒店機(jī)場酒店城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級(jí)酒店豪華級(jí)酒店您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場所。部門的職能－－餐飲部 B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。”如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。? 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。杰伊不僅讓競爭對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。下面就是兩個(gè)例子。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。什么是積極的態(tài)度 A02 案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。問題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。第一篇：國際大酒店培訓(xùn)***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語??????????????（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）什么是積極的態(tài)度?????????（5）個(gè)性與態(tài)度????????????（8）積極態(tài)度的魔力??????????（10）人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）新的同事構(gòu)成???????????（16）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。這只意味著要努力過好每一天。個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？汀７e極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。? 沒問題? 受不了2． 酒店的顧客分兩種。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。這樣，您會(huì)成為大贏家。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪?；I備和組織會(huì)議。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門的職能－－餐飲部 B02各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。酒店的分類 B06 會(huì)議酒店會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。分布美國、中國、日本等主要國家。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。酒店管理集團(tuán)簡介B12中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。酒店管理集團(tuán)簡介B12酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式一、特許經(jīng)營企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚回報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場代表。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。并提供相應(yīng)服務(wù)。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。說時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。然后便是派菜。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。問題看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)（續(xù)9）營銷不等于推銷 B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊?？偱_(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。 Weak CaptainRepairing CaptainAirConditioning AttendantBoilerElectrician中英文崗位對(duì)照 B16強(qiáng)弱電工Strong amp。，乙方應(yīng)及時(shí)返回，并向公司報(bào)到。人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的環(huán)境、職業(yè)健康、安全培訓(xùn)進(jìn)行歸口管理