【正文】 聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。 （4分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。 （5分）施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。 （3分）二、態(tài)度用語 （30分）施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。 （2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。不得冷淡、怠慢客戶。獎罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。多掌握一些技術(shù)，可以進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。它一方面適應(yīng)社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。為認(rèn)真落實市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認(rèn)真部署，各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識付諸實踐。三、整改措施一是努力提高學(xué)習(xí)的自覺性。在下一步工作中，要緊緊圍繞全縣工作大局，抓住工作重點，突破工作難點，嚴(yán)格督查程序，創(chuàng)新督查機制快速發(fā)展。在學(xué)習(xí)的同時，做到善于思考、勤于總結(jié)，經(jīng)常對自己做過的工作進行反思總結(jié)，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高工作能力。堅持嚴(yán)于律己，以身作則，常修從政之德，常懷律己之心，常思貪欲之害，常棄非分之想，時刻以黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，落實好廉政建設(shè)的各項規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵，塑造新時期黨員干部的良好形象。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。在我們的對外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進一步深入也是非常重要的。我們要多加強學(xué)習(xí)，不斷充實自己。（2）考核基準(zhǔn)為100分。 （3分）二、態(tài)度用語 （30分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。 （2分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （2分）當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （2分）1營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。 （8分）營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。不準(zhǔn)穿拖鞋。 （4分）施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分）當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。 （5分）三、舉止操作 （20分）施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（15分）與客戶電話交流應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。 （15分）遇到客戶不斷提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。二要大力營造服務(wù)到位、辦事高效的政務(wù)環(huán)境。四要大力營造放心投資、安心發(fā)展的