【正文】 2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：(1)需要微笑服務。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。九、收發(fā)報紙工作規(guī)定當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。七、垃圾房管理規(guī)定垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查?？蛣詹繎鶕?jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。四、時間：每周一次附則：參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。,并存檔保管。（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。團結協(xié)作，提高工作效率。100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？答：如不能及時上門維修，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務時間要如期上門，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張，應及時給住戶說明情況，并致歉意。9墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔。8裝修工人未辦理出入證怎么辦？答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負責人及時辦理出入證，如還未辦理不予放行。⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。8施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？答：應立即加以制止，并通知施工負責人，強調小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當?shù)倪`約金處罰。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。⑵進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內維修地點。7外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。6業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。5客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。5客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應向客戶說明情況，避開高峰，才能運送。4監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦?答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡，確認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層177。⑵確定電梯轎廂位置。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。如盜竊分子已逃逸，及時通知領班告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。3業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告領班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。2共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內清除。1發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有管理不到位的疵點，首先應及時告知領班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關系，應勸其離開并進行記錄，必要報領班處理。對于正在處理的問題，在得到領班認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。拖欠管理費怎么辦？答：住戶拖欠管理費用，應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過仍未交費，應派專人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務（包括水電供給）”，必要時采取法律手段。1住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟。2住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。2外來送盒飯的進入大堂時，怎么辦？答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。處理結束后，繼續(xù)巡樓。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑷當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。4發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。5遇有客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，以保護地面完好。6有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。70、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？答：遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時，應有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒解。修理必須按操作規(guī)程進行，當修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。7施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？答：施工人員欲乘客梯上樓，應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。8損壞小區(qū)綠化怎么辦？答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應及時制止，并勸說其過往時應繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的，管理員應及時加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況，做好記錄。8住戶反映計量表不準，怎么辦？答：如遇到住戶反映計量表不準，應及時派專人查看，經(jīng)住戶同意將計量表送交計量部門校驗。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置，避免私自改動空調安裝位置。發(fā)現(xiàn)準備安裝太陽能的業(yè)主，應該一律做好解釋工作，并且予以制止。服從安排，認真履行工作職責。二、客戶服務部主管巡檢制度公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。,并存檔保管。餐廳工作例會由客戶協(xié)調主管召集或主持。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：辦理時間：辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。業(yè)戶收件后，必須簽字確認。參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。1每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。如有違反后果自負。負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，對員工進行日考核，填寫《員工日考核表》。(3)按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。(3)嚴格遵守《交接班制度》。遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)管理處分管主任批準。定期檢查消防設施是否完好、有效，如有損壞，要及時通報上級，維修更換，不準使用消防水源洗車等。對進入停車場車輛的管理規(guī)定(1)進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等，車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。注：各車主應自覺執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反上述規(guī)定者，要無條件服從車場管理人員的批評、教育、處罰。保管費逾期不繳者，車場有權收回車位使用權。2. 貨款實行按15天/次結算，由兩人到場，按據(jù)付款，簽字認可。五、廚房管理1. 廚師要堅持節(jié)約成本、提高質量的原則，杜絕出現(xiàn)浪費等情況，達到讓顧客滿意、增加收益的雙贏目的。服務規(guī)章制度管理5為維護本會所正常的經(jīng)營活動和工作秩序，為規(guī)范員工行為嚴明紀律，獎勵先進，特制定以下制度：一、獎勵工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。上鐘期間，口吃食物者罰款10元。因強制推銷而遭到投訴者罰款50元。1不能因私占用會所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。如有調換班次者，必須事先征得 上級領導同意，否則當曠工論處。（2）外表a、制服需整齊清潔和適當熨燙。d、儀容（女員工）：——頭發(fā)應經(jīng)常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結，不能染鮮艷色彩。（4）員工牌員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部個人衛(wèi)生a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的人一樣打扮。走姿要求走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。忌慌張忙亂，幅度過大。杜絕“五語”否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。麻煩別人應先說“對不起” ，辦完事后 要說“謝謝” 。效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關注工作上的技術細節(jié)。/zhaoshangjiameng/” target=“_blank” class=“keylink”加盟、用電和易耗品，？亂挪用公物，不得扔掉有用公物。 員工個人資料如有任何更改，應及時呈報人力資源部，例如：更改地址及電話號碼婚姻狀況子女出世八、客戶投訴員工必須聽取及詳細記錄客人之投訴。遲到或早退。私闖上司辦公室，造成不良后果。私拿會所物品。1未得會所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。在工作時間內因私飲酒。在會所內售賣私人物品。要求著裝上崗，掛牌服務，要講究儀表儀容，講究個人衛(wèi)生。要求自覺遵守勞動紀律，不遲到，不早退，工作時間不準離崗，串崗，不準聚堆聊天和說笑打鬧。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息5）遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7）完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責客服部經(jīng)理1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量3）組織有效的客戶關系管理工作4）制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施4）合理的分配部門各職能崗位客服主管1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓計劃3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系7）管理員工的日常工作及住宿問題客戶服務人員1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案1. 服務準則n 一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。服務規(guī)章制度管理10一、目的本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。4。每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核，錯3次為不合格，考核不過關者罰50元。1公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內不得超過三根煙頭，煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。服務部k少、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。2包間破損、缺少，如當晚服務公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自