【正文】 【 關(guān)鍵詞 】 電子商 務(wù) B2C 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶滿意度評價 II Based on the SQGM model of B2C emerce logistics customer satisfaction evaluation research Major: Accounting Tutor : Xulei Wang 【 Abstract】 Today39。 參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 （一）客戶滿意度理論 …………………………………………… …… 錯誤 !未 定 義 書 簽 。 （一） B2C 電子商務(wù)物流配 送概述 ……………………………… … … 錯誤 !未 定 義 書 簽 。 （二）國內(nèi) B2C 物流配送發(fā)展現(xiàn)況 …………………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 1．基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的 B2C 物流配送客戶滿意度評價指標(biāo) 體系的構(gòu)建 ……… ……………………………………………… … 錯誤 ! 3 未定義書簽。 I 基于 SQGM 模型的 B2C 電子商務(wù)物流客戶滿意度評價研究 【 摘要 】 物流配送服務(wù)質(zhì)量能夠影 響到客戶的購物體驗，進(jìn)而對消費者的購物決策產(chǎn)生重要影響，因此 B2C 企業(yè)均把提升物流配送服務(wù)質(zhì)量視作提升企業(yè)競爭力的有力措施。 20xx 年中國 B2C 市場交易 仍保持快速發(fā)展的態(tài)勢，物流配送數(shù)量 快速增加， 這 對 B2C 物流配送服務(wù)造成嚴(yán)重挑戰(zhàn) ， 迫使 B2C企業(yè)較大物流配送建設(shè)力度 [1]。張巖巖 構(gòu)建了 一個 包括 6 個維度 23 個指標(biāo)的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量模型 用于對電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價 [7]。 虛擬性主要是 指由于電子商務(wù)交易過程中存在虛擬商品，而對于這些虛擬商品其物流配送是依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，其物流配送服務(wù)具有虛擬性的特點。 （ 4） 增值性。 另外，國內(nèi)的第三方物流公司 因為技術(shù)落后，管理不善，服務(wù)態(tài)度惡劣， 其本身也難以提供高效、完美的物流配送服務(wù) 。 京東 到 20xx 年年底 已經(jīng)形成了涵蓋倉儲 (包含 100 多萬平方米 的七 個亞洲一號大型倉儲設(shè)施 )+配送(自建近 2 萬名配送員隊伍 )+干線運輸 (300 多輛自建車隊 )的一個完整的 B2C 物流配送服務(wù)體系。 （一）客戶滿意度理論 客戶滿意度理論產(chǎn)生于 20 世紀(jì)末 的美國 ，涉及到 消費心理學(xué)、 市場營銷學(xué)、計量經(jīng)濟(jì)學(xué) 、 管理學(xué) 等諸多學(xué)科領(lǐng)域。五個差距如圖 1 所示 圖 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 因此本文提出利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對目前的 B2C 企業(yè)的物流配送服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度評價，從而 對 B2C 企 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究來找出其薄弱環(huán)節(jié)。 性價 主要是指消費者享受物流配送服務(wù)與其所支付的成本之間的比例關(guān)系，一般來說 顧客花費的金錢的多少與享受到的服務(wù)的多少 應(yīng)成正比 。比如 能否根據(jù)客戶不同的需求來靈活安排取貨的時間，如果這個時間不合適或者顧客等待貨物的時間長的離譜，都會降低客戶滿意度。 表 2 B2C 企業(yè)企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)權(quán)重測評專家評價平均得分表 S1 S2 S3 S4 S5 對于 第二層指標(biāo) ，以客戶滿意度作為判斷準(zhǔn)則，對 其 進(jìn)行兩兩比較來確定 其相對重要程 度得出矩陣 ，其形式如表 3 所示： 表 3 滿意度評價指標(biāo)比較矩陣 S1 S2 S3 S4 S5 S1 A11 A12 A13 A14 A15 S2 A21 A22 A23 A24 A25 S3 A31 A32 A33 A34 A35 S4 A41 A42 A43 A44 A45 S5 A51 A52 A53 A54 A55 表中的值 Aij表示 我們站在客戶的角度，他們認(rèn)為能使他們的跟家滿意的話， Ai對 Aj的相對重要程度 ， 對它的 取值可根據(jù) Saaty 提出 的 9 個重要性等級來賦值 [12]。 511( E )mj ji jijiSQ W P?????? （ 1） 其中： SQ 表示 客戶滿意度總的滿意度的得分值 jiP 表示相應(yīng)位置接受到 真實的 的客戶滿意度分?jǐn)?shù) Eji 表示相應(yīng)位置客戶期望的滿意度分?jǐn)?shù) jW 表示每個要素的權(quán)重， m 表示 相應(yīng)位置 下問題的個數(shù)。 從表 8表 11 可知，京東、蘇寧整體綜合評價分較高， 5 個二 級指標(biāo)綜合得分均為正值，表明京東和蘇寧的物流配送服務(wù)水平均高于用戶的期望值，其中特別是時效二級指標(biāo)的評價均明顯高于其他三家 B2C 企業(yè)， 這更加說明 自營配送模式是資金雄厚的 B2C 企業(yè)的物流配送一個重要選擇。 14 參考文獻(xiàn) [1] 王永興 .淺析電商企業(yè) B2C 跨境電子商務(wù)物流對策 [J].電子制作 ， 20xx， 06： 278. [2] 韓朝勝 .新形勢下 B2C 電子商務(wù)物流優(yōu)化研究 [J].物流技術(shù) ， 20xx， 05： 117～ 120. [3] 李瑩 .B2B 和 C2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價 研究 [J].物流技術(shù) ， 20xx， 09： 85～87. [4] 岳濤 ,岳思紅 .B2C 電子商務(wù)物流配送模式 研究 [J].中國物流與采購 ， 20xx， 20：72～ 73. [5] 曾蘭麗 .B2C 電子商務(wù)物流淺析 [J].東方企業(yè)文化 ， 20xx， 14： 239～ 240. [6] 施建華 .B2C 電子商務(wù)物流配送模式研究 [J].企業(yè)家天地 ， 20xx， 10： 6～ 7. [7] 王曉燕 ,潘開靈 ,鄧旭東 .我國 B2C 電子商務(wù)物流發(fā)展問題與對策研究 [J].中國市場 ,20xx， 41： 71～ 73. [8] 陳小娟 .B2C 電子商務(wù)物流配送模式的探討 —— 京東商 城物流配送模式 [J].科技信息 ,20xx， 15： 110+87. [9] 劉雙霞 ,孫琳琳 ,桑丹 .B2C 電子商務(wù)物流模式的發(fā)展趨勢探究 [J].企業(yè)導(dǎo)報 ,20xx，11： 93～ 94. [10] 孫勇 .我國 B2C 電子商務(wù)物流配送問題與對策 [J].現(xiàn)代商業(yè) ,20xx， 26： 70+69. [11] 常連玉 ， 陳海燕 .B2C 電子商務(wù)物流配送模式探析 [J].江蘇商論 ,20xx， 09： 80～81. [12] 常連玉 ， 陳海燕 .B2C 電子商務(wù)物流配送模式的思考 [J].物流術(shù) ,20xx， 15： 129～130. [13] Chen Xianglian,Lin on eCommerce Logistics System Informationization in Chain[J].ProcediaSocial Behavioral Sciences,20xx:96. [14] KuanYu Hu,TianSheng innovative automated storage and retrieval system for B2C emerce logistics[J].The International Journal of Advanced Manufacturing Technology,20xx:481. 15 致謝 在這里我要衷心的感謝我的導(dǎo)師 王旭磊老師 ，在我寫論文的過程 中多次幫助我，指導(dǎo) 我，幫我修改論文，給我提供資料，最終使得我的論文得以完成。 ( )時效：包括托運速度、托運準(zhǔn)確、托運貨物完好程度