【正文】 ........................................................................ 46 致 謝 ........................................................................................................................................ 47 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 1 頁 共 47 頁 1 概述 課題背景 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 本課題借助XML 數(shù)據(jù)管理 技術(shù)開發(fā) CRM 系統(tǒng) 。 在系統(tǒng) 開發(fā)過程中以面向?qū)ο蟮乃枷?， 結(jié)合了 CRM 管理理念 。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。結(jié)合 新經(jīng)濟(jì) 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。這樣做是沒有必要的，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)交換時(shí)有些數(shù)據(jù)是不需要進(jìn)行轉(zhuǎn)換的，因此轉(zhuǎn)換的效率有所降低。 (3)XML 綁定工具，這些產(chǎn)品能把 XML 文檔和對(duì)象進(jìn)行綁定，主要應(yīng)用在以數(shù)據(jù)為中心的場合。如 Sunopsis 的 Sunopsis XML Driver 等。并且客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和類型也不一樣，自然客戶的優(yōu)先級(jí)別就不一樣，所以當(dāng)多個(gè)客戶可供選擇時(shí)無法很快的分析其優(yōu)劣并做出選擇。所以這是企業(yè)最大的需求：那就是有一套電子解決或者提醒方案，可以提醒業(yè)務(wù)人員與各位客戶都能保持聯(lián)系，避免客戶流失。 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用是建立在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，各數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之間的異構(gòu)性及其所依賴操作系統(tǒng)的異構(gòu)性，嚴(yán)重限制了信息共享和數(shù)據(jù)交換范圍 ； 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的語義描述能力差，大多通過技術(shù)文檔表 示，很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語義的持久性和傳遞性，而數(shù)據(jù)交換和信息共享都是基于語義進(jìn)行的，在異構(gòu)應(yīng)用數(shù)據(jù)交換時(shí)，不利于計(jì)算機(jī)基于語義自動(dòng)進(jìn)行正確數(shù)據(jù)的檢索與應(yīng)用 ； 關(guān)系 數(shù)據(jù)庫屬于高端應(yīng)用，需要昂貴的價(jià)格和運(yùn)行環(huán)境。有了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能 后 ，在月末等特殊時(shí)期時(shí)能夠大量的減少勞動(dòng)力的消耗。 (2)恰當(dāng)?shù)卣莆蘸媚K的大小原則 ： 究竟劃分多大的模塊最合理，很難給出絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。 比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。每隔一小段時(shí)間生產(chǎn)機(jī)就自檢是否正常，若出現(xiàn)異常，系統(tǒng)能夠立刻切換到備份機(jī)繼續(xù)工作，而不影響業(yè)務(wù)員的工作，使得 系統(tǒng)具有很好的可靠性。在可行性分析階段我們要搞清問題的定義，能清楚的列舉出目標(biāo)系統(tǒng)存在的一些約束和限制，為新系統(tǒng)服務(wù)。所以，在硬件方面，本系統(tǒng)的開發(fā)也是可行的。而且如今的信息化管理顯得尤為重要，公司要想更好的發(fā)展就得花費(fèi)一定的資金來購買此系統(tǒng)產(chǎn)品，而開發(fā)此系統(tǒng)并不需要投入多大的人力和物力，只需掌握相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)就能很快的得以實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)分析的任務(wù)主要是在確定系統(tǒng)需求以后，繼續(xù)的識(shí)別待開發(fā)的系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域的對(duì)象，分析對(duì)象間的關(guān)系，建立出復(fù)合系統(tǒng)需求的模型。包括：對(duì)客戶信息的增刪改查、與客戶進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)業(yè)務(wù)記錄的增刪改查，同時(shí)其還可以查看修改自身的個(gè)人信息 。 其中序列圖描述對(duì)象如何交互的，并且將重點(diǎn)放在消息的順序上，也就是說，描述消息如何在對(duì)象間發(fā)送和接受。 某公司 系統(tǒng)分為了幾個(gè)模塊，不過各個(gè)模塊之間沒有過多的相互作用，每個(gè)模塊完成一個(gè)相應(yīng)的子功能，從而實(shí)現(xiàn)模塊的獨(dú)立化。通過對(duì)本系統(tǒng)的分析后，本系統(tǒng)需要達(dá)到的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)有： (1)首先我們應(yīng)該確定，系統(tǒng)的最終效果要達(dá)到一個(gè)友好的人機(jī)交互模式，系統(tǒng)界面簡潔友好，信息的查詢要靈活、方便、快捷和準(zhǔn)確。 軟件平臺(tái) (1)操作系統(tǒng) ： Windows 7； (2)數(shù)據(jù)庫 ： SQL Server 20xx； (3)Java 開發(fā)工具包 ： JDK ； (4)java 開發(fā)集成工具 ： MyEclipse。 在進(jìn)行代碼設(shè)計(jì)的過程中，要求程序員遵循下列代碼設(shè)計(jì)的基本原則： (1)要適合計(jì)算機(jī)處理 代碼是計(jì)算機(jī)進(jìn)行分類、排序、檢索、統(tǒng)計(jì)、分析等所有處理的依據(jù)，因此代碼選擇要便于計(jì)算機(jī)識(shí)別和處理。要考慮到各種代碼的適用范圍、適用時(shí) 間和適用的技術(shù)特點(diǎn)，直觀性要好，通用性要強(qiáng)。 (2)客戶的編碼 采用順序碼，初始 ID 為 10000，步長為 1，每增加一位會(huì)員， ID 便增加 1。表 LINKMAN 的結(jié)構(gòu)如表 35所示： 表 35LINKMAN 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 主鍵 custid varchar 否 否 fk 引用客戶表主鍵 custname varchar 否 是 客戶名稱 name varchar 否 否 聯(lián)系人名字 sex varchar 否 是 性別 postion varchar 否 是 聯(lián)系人職位 telephone varchar 否 否 聯(lián)系人手機(jī) mobile varchar 否 是 辦公室電話 remark varchar 否 是 備注 (6)DICT（ 數(shù)據(jù)字典 表 ） 結(jié)構(gòu)如表 36 所示： 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 18 頁 共 47 頁 表 36 DICT 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 主鍵 type varchar 否 是 數(shù)據(jù)類型，服務(wù)類型，客戶登記，地區(qū) item varchar 否 是 數(shù)據(jù)字典條目 itemvalue varchar 否 是 條目的值 isedit number 否 是 1 可以編輯， 0 不可 編輯 (7)CUSTSERVICE（客戶服務(wù)表）結(jié)構(gòu)如表 367 所示： 表 37CUSTSERVICE 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 銷售機(jī)會(huì)編號(hào) custid varchar 否 是 FK 引用客戶編號(hào) Servicetype varchar 否 是 服務(wù)類型 summary varchar 否 是 概要 custname varchar 否 否 客戶名稱 state number 否 否 服務(wù)狀態(tài) 1,新創(chuàng)建 ,2 已分配 ,3 已處理 ,4已歸檔 servicerequest varchar 否 否 服務(wù)請(qǐng)求 createid number 否 否 創(chuàng)建人編號(hào) createby varchar 否 是 創(chuàng)建人名字 createdate timestamp 否 否 創(chuàng)建時(shí)間 managerid number 否 是 指派人編號(hào) managerby varchar 否 是 指派人名字 assigndate timestamp 否 是 指派時(shí)間 Servicedeal varchar 否 是 服務(wù)處理 dealid number 否 是 處理人的 id dealby varchar 否 是 處理人的名字 dealdate timestamp 否 是 處理時(shí)間 dealresult varchar 否 是 處理結(jié)果 satisfy number 否 是 滿意度 (8)CUSTOMER（客戶表）主要用來顯示客戶信息 ， 如表 368 所示： 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 19 頁 共 47 頁 表 38CUSTOMER 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id varchar 是 否 唯一 客戶編號(hào) custname varchar 否 否 客戶名稱 region varchar 否 是 客戶所在地區(qū) managerid number 否 是 客戶經(jīng)理編號(hào) Managername varchar 否 是 客戶經(jīng)理名字 custlevel number 否 是 客戶等級(jí)編號(hào) levellabel varchar 否 是 客戶等級(jí)名稱 Custsatisfy number 否 是 客戶滿意度 credit number 否 是 客戶信用度 address varchar 否 是 客戶所在地址 zipcode varchar 否 是 郵編 telephone varchar 否 是 客戶電話 fax varchar 否 是 客戶傳真 website varchar 否 是 客戶網(wǎng)站 licenceno varchar 否 是 客戶營業(yè)執(zhí)照 chieftain varchar 否 是 客戶的法人 bankroll number 否 是 客戶注冊資金 yearturnover number 否 是 客戶年收入 bank varchar 否 是 開戶銀行 Bankaccount varchar 否 是 銀行賬號(hào) placetaxno varchar 否 是 地稅號(hào) nationaltaxno varchar 否 是 國稅號(hào) state number 否 是 1 正常， 2，預(yù)警， 3，暫緩 ,4，流失， 5 客戶被加入流失表， 6,客戶被刪除 (9) CUSTLOST（ 客戶流失表 ） 主要用來顯示所流失的客戶的信息 ，表 結(jié)構(gòu)如表 369所示 ： 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 20 頁 共 47 頁 表 39 CUSTLOST 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 主鍵 custid varchar 否 否 FK 引用客戶編號(hào) custname varchar 否 是 客戶名稱 managerid number 否 否 客戶經(jīng)理編號(hào) managerby varchar 否 否 客戶經(jīng)理名字 lastorderdate timestamp 否 是 最后一次下訂單時(shí)間 lostdate timestamp 否 是 確認(rèn)流失的時(shí)間 delay varchar 否 是 采取的暫緩流失的措施 reason varchar 否 是 確認(rèn)流失的原因 state number 否 否 2 預(yù)警， 3 暫緩， 4確認(rèn)流失 (10) ORDERDETAIL(訂單表 )結(jié)構(gòu)如表 3610 所示： 表 310 ORDERDETAIL 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 主鍵 orderid varchar 否 是 fk 引用訂單表主鍵 productid number 否 是 fk 引用產(chǎn)品表主鍵 quantity number 否 是 數(shù)量 unit varchar 否 否 單位 price number 否 否 價(jià)格 (11) PRODUCT（ 商品表 ） 顯示商品的主要信息 ， 結(jié)構(gòu)如表 3611 所示 ： 表 311 PRODUCT 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 id number 是 否 唯一 主鍵 price number 否 是 fk 引用訂單表主鍵 productname varchar 否 是 fk 引用產(chǎn)品表主鍵 producttype varchar 否 是 數(shù)量 batch varchar 否 否 單位 unit number 否 否 價(jià)格 remark varchar 否 否 描述 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 21 頁 共 47 頁 4 系統(tǒng) 的詳細(xì)設(shè)計(jì)和 實(shí)現(xiàn) 本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。 String basePath = () + ： // 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 22 頁 共 47 頁 + () + ： + () + path + /。如圖 411 銷售機(jī)會(huì)用戶圖： 圖 411 銷售機(jī)會(huì)用戶圖 (2)修改銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述 ： 對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。 使用者 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 。兩相皆未必輸項(xiàng)。客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 輸入要素 ： 對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建