【正文】 勤。禮儀是向他人敬意的一種儀式。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。5電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料，司機(jī)旁邊座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場…客人在體驗(yàn)場休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。保持酒店良好聲譽(yù)。鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)酒度38度十三、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴34秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)23遍。紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。四、服務(wù)員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦？答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。三、服務(wù)中的5先原則?先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。所用物品：沙漏、木桶、木勺。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。2佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。4公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接 服務(wù)員|培訓(xùn)資料待。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。5收到客人的郵件，怎么辦？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入?。蝗粼谝欢螘r(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。青年人少洗。提高對(duì)工作的滿足感。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。十八、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更