【正文】 男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。前臺(tái)接待禮儀糾正坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。216。216?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?16。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。216。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。216。216。216。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 輕而緩地走到座位前面入座。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅 216。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。216。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營(yíng)業(yè)部門(mén)的員工不可佩戴任何戒指）。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。（2）男員工的頭發(fā)前不可過(guò)眉毛，鬢不可過(guò)耳垂；后不可過(guò)后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。第一篇：酒店前臺(tái)接待的禮儀三、酒店前臺(tái)接待禮儀（一）儀容儀表說(shuō)明216。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。216。 飾物：(1)不可佩戴過(guò)多、搶眼、貴重飾品。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 216。 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 催促、埋怨的話不講； 216。優(yōu)雅的坐姿216。216。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。216。216。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。216。B．接聽(tīng)規(guī)范：216。 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電。：216。2． 問(wèn)候接待216。216。 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。216。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 與客人交叉相遇時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。下面是小編為你帶來(lái)的酒店前臺(tái)接待禮儀，歡迎閱讀。酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖?lái)著全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。