【正文】 語。值得一提的是，著名戰(zhàn)爭題材電視劇《亮劍》中的男主角李云龍，在非戰(zhàn)斗環(huán)境下更多的時間是組織軍事訓(xùn)練，所以才有了那么一句名言：今天讓你們真刀真槍的訓(xùn)練，是希望你們（戰(zhàn)士）在打仗時少流血少犧牲。如果把管理、培訓(xùn)和服務(wù)比作金字塔的三個層次，那么，管理就是金字塔的第一層。原因是什么呢？首先，讓我們了解一下管理者三大職能之一的管理職能。例如，2011年德國大眾在華經(jīng)銷商總計為1,590家，其中大眾乘用車品牌為1,120家，奧迪品牌為230家，斯柯達(dá)品牌為240家。當(dāng)時，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實踐中加強對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。銷售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評的“說了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。因此，出了問題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。當(dāng)時，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。汽車4S店管理之我見(一)80/20法則蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭。曾幾何時，因為4S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因為4S店的收銀員與客戶結(jié)算款項時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問無論如何努力也無法挽救客戶的異議和投訴；因為4S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來的客戶流失與隱性負(fù)面宣傳是4S店長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。我們知道，中國著名火鍋品牌海底鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話”。不過，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？原因在于兩個方面：第一、它是提高4S店知名度與美譽度的低成本舉措。總而言之，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運營成本高漲的前提下，強力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計》并退回漢中。1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，因而被罰款50元。員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。1997年10月的一個例會上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。郭興旺二零一二年四月四日第三篇：汽車4S店管理之我見(七)汽車4S店管理之我見（七）管理者的三大職能自1999年廣州本田創(chuàng)立中國第一家乘用車4S店以來，乘用車4S店發(fā)展如火如荼?？墒牵鶕?jù)筆者的理論積累和工作經(jīng)歷認(rèn)為，一名合格的管理者必須具備三大職能，即管理、培訓(xùn)和服務(wù)。以上對管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當(dāng)然，也是最容易理解的管理者職能之一。所以，以毛澤東同志為首的毛澤東思想才能指引共產(chǎn)黨人推翻三座大山建立新中國。新華門，中南海正門，位于西長安街上。”其創(chuàng)辦人張勇先生始終將員工作為自己最大的服務(wù)對象，因此，他花費重金在員工宿舍的建設(shè)上。同樣，企業(yè)董事會、高中層管理者處處想著如何管理員工、培訓(xùn)員工，而沒有為員工創(chuàng)造財富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實力再 強大，員工的創(chuàng)造力、積極性也會受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤下滑甚至虧損倒閉。那些時時刻刻處于危機(jī)感狀態(tài)下的4S店不斷提出學(xué)習(xí)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而始終處于“一直被模仿從未被超越”的態(tài)勢。因為，員工薪資的提高、發(fā)展空間的擴(kuò)大都需要更多的學(xué)習(xí)機(jī)會來支撐。而適合企業(yè)文化的人才從哪兒來？答曰:內(nèi)部培訓(xùn)。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計》并退回漢中。２００２年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個８０年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。附件：《2012年****售后服務(wù)部KPI考核管理辦法》