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前廳部工作總結(jié)五篇(更新版)

2024-10-03 21:03上一頁面

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【正文】 當(dāng)時聽了,真的有些頭大了。盡自己的最大努力滿足客人的要求,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。除了了解當(dāng)日到店情況外,更重要的是要了解客人的到店時間。(見表)酒店名稱大觀園酒店中環(huán)假日酒店廣安賓館港中旅政策化的房價:柜臺散客銷售底價¥660(不含早餐、寬帶)¥690(不含早餐,寬帶90/天)¥880(含雙中早、免寬帶,周末優(yōu)惠¥440)¥600(含雙早,免寬帶)為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性,在銷售部周總的大力支持下合作適時調(diào)整房價為7折。在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作:加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。上半年的培訓(xùn)工作完成情況。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。在即將到來的20xx年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,面貌一新的班組。在即將來臨的20xx年,白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。商務(wù)中心、總機班組自從11月份,商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?,服?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。前廳部工作總結(jié)720xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。部門的壓力也增加了許多,因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù),所以如何用人成為了一個新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務(wù)項目。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育,要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機,我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞,最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。同時,在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!四,前臺英語。禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候顧客人,如何為顧客人提供服務(wù),在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!前廳部工作總結(jié)3XX年酒店的不平凡的一年,從酒店改制以來,前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如人大會議接待,會議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認(rèn)可的果實,然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗,但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成,也看出了本身的不足。酒店部分硬件設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策,接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī),并打造出自己的品牌。酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而這項工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時。在下半年,部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況,設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng)新高。商務(wù)中心、總機班組自從8月份,商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。在即將來臨的20xx年,樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。總臺班組總臺是整個酒店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。至于總機班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。同時我也堅信白宮,憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在20xx年,在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn),并穩(wěn)中有升。價格策略:我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化,要做到出租率和房收價格的同步進(jìn)展,就必須實時調(diào)整柜臺,散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化,從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。尤其是在當(dāng)天出租率較高時,我們會提早與客人確認(rèn)退房時間,并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議,商散房數(shù)是否準(zhǔn)確,其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間,如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。由于此會議入住時間較長,一些賓客想去游覽景點或商場,到前臺來咨詢時,我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場及景點的具體位置和乘車路線。可誰知與客人聯(lián)系的電話還未打完,銷售人員就告知我們此會議的又一變化,發(fā)給客人餐券,但收取客人每人每天150元的餐費。若遇到脾氣好的客人,我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。這就要求總機人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個來電。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。今年來針對各個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);今年四月份還要進(jìn)行星評復(fù)核。我們深知只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但我們知道下半年的接待任務(wù)依然繁重,要不驕,不躁,不餒繼續(xù)完成任務(wù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。督促住宿的員工節(jié)約用水電。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析,找到解決困難的方法,對機遇要有較強的洞察力,及早做好搶抓機遇的各項準(zhǔn)備。二是扎實搞好員工中。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20__年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20__年工作計劃:繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。送文件至各級領(lǐng)導(dǎo),簽收文件,收發(fā)報刊。接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。三、未來計劃這段時間的工作讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的關(guān)心和幫助,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總經(jīng)驗,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!前廳部工作總結(jié)12總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務(wù)意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責(zé)任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點,很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),四是勞動紀(jì)律一般,脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,效果非常的好,由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長,對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗,效果也是很明顯的,由于地面的吸物性較強,刷洗后很快又滲透進(jìn)去,要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。男賓,在整體上來說還是較好,在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū),當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。,聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子,加開空調(diào),退房時,贈送小禮品,:不足之處(1)年后,員工工作積極性比較懶散和被動,服務(wù)意識不足.(2)前臺員工缺少售房技巧,導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降.(3)前臺主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心,質(zhì)檢力度不夠。遇上,接待重要保障任務(wù)時,總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓,平時會議入住手續(xù)辦理2人的工作,此時只能1人挺著,大家沒有一絲抱怨、一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,10月份,總臺增加了2名新人,總臺員工由于長期加班,此時需要倒班休息,所以2名新人進(jìn)行強化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗,由于業(yè)務(wù)不熟練,再遇上大型會議保障時,大堂副理必須親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,再加以培訓(xùn)總結(jié),以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而這項工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。五、努力打造良好的前廳環(huán)境要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的39。,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進(jìn)行
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