第二季度黨員學(xué)習(xí)全國兩會思想?yún)R報(更新版)
【正文】 效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠實(shí)守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對政府、對政策、對宣傳的信任度。一個誠信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。四是在服務(wù)方式上堅決維護(hù)民權(quán)。客戶有效衡量服務(wù)滿意度rater指數(shù)中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同，提供服務(wù)的單位對于顧客期望值的理解和所提供的服務(wù)與顧客自己對于服務(wù)的期望值經(jīng)常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務(wù)中來，那就是∶公眾對于服務(wù)的期望值與窗口管理層對于公眾期望值的認(rèn)知之間的差距，窗口對于公眾所做出的服務(wù)承諾與窗口實(shí)際為公眾所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距，窗口對公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，窗口管理層對于公眾期望值的認(rèn)知與窗口的公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，公眾對于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對于服務(wù)的期望值之間的差距。評價窗口滿意度的主體只能是窗口服務(wù)所涉及到的大多數(shù)人民群眾，追求公眾滿意最大化應(yīng)該是窗口服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。但由于種種主客觀原因，窗口公職人員工作質(zhì)量體現(xiàn)的程度不一定能夠完全代表公眾的意愿，窗口組織及人員所在單位對于窗口公職人員工作質(zhì)量的滿意度，也不一定能夠代表公眾的滿意度。 二、從內(nèi)容上滿足“最大滿意”的愿望需求 民眾情感是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的動力源泉。把中央“兩會”確定的“千方百計擴(kuò)大就業(yè)”、“加快完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系”、“改革收入分配制度”、“促進(jìn)房地產(chǎn)市第二季度黨員學(xué)習(xí)全國兩會思想?yún)R報第2頁 場平穩(wěn)健康發(fā)展”、“擴(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面”、“促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展”等人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問題，促進(jìn)社會公平正義，推動建設(shè)和諧社會作為窗口辦理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時辦好，沒有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過其他可能渠道盡力予以解決。恪守契約是市場經(jīng)濟(jì)條件下商品生產(chǎn)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往的最基本前提，也是政府創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的成功要旨。其次，要當(dāng)好政府誠信的體現(xiàn)者。各級服務(wù)窗口公職人員要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、鉆研崗位業(yè)務(wù)、熟練掌握專業(yè)知識的實(shí)際操作技能。四是依法施政的能力。每個公職人員都應(yīng)從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務(wù)觀念，在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)揚(yáng)干脆利索的作風(fēng)，努力做到“三個一次清”和“三個通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項(xiàng)一次說清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規(guī)的辦理事項(xiàng)確保暢通，有利于事業(yè)發(fā)展但又不違背原則的辦理事項(xiàng)適當(dāng)變通，自已主辦但又需要其他單位協(xié)辦的辦理事項(xiàng)要主動疏通，確保公眾所要辦理的事項(xiàng)在承諾期限
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