【正文】 報(bào)警電話時(shí)，首先應(yīng)該說(shuō)：“你好，常州110”，然后，快速問(wèn)清“何時(shí)、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報(bào)警人的聯(lián)系方式等情況。 需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在受理當(dāng)日填寫(xiě)《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)。 （二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標(biāo)明派出所名稱、姓名、工號(hào)。 （四）延時(shí)服務(wù)制度。 （三）在受理群眾辦理戶口、證件的計(jì)算機(jī)上，增設(shè)面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項(xiàng)。 （四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。 第三十四條本規(guī)范與各單位目標(biāo)管理考核工作掛鉤，對(duì)違反規(guī)范的單位嚴(yán)格考核扣分。 第二十八條窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當(dāng)整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個(gè)人物品不得放置于辦公桌上，個(gè)人物品應(yīng)當(dāng)集中擺放在指定位置。 第二十一條對(duì)確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來(lái)解決，想方設(shè)法為群眾排憂解難，并應(yīng)適時(shí)做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，給人以親切感。 第九條在接待外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時(shí)應(yīng)禮貌用手勢(shì)示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系懂外語(yǔ)會(huì)話的人員進(jìn)行接待。統(tǒng)一公開(kāi)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語(yǔ)、統(tǒng)一安裝一機(jī)雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 。 —3—。首先接待的民警必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對(duì)辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過(guò)審核依法不予受理或許可的事項(xiàng)，必須對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)明法律依據(jù)；對(duì)于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問(wèn)題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責(zé)。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語(yǔ)接待群眾和接聽(tīng)電話。 。 。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實(shí)施辦法》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下： 一、形象標(biāo)準(zhǔn) （一）公共形象 。 。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠(chéng)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。 。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺(jué)考勤，按章請(qǐng)銷假。窗口辦件收費(fèi)公開(kāi)透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。 第四條不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿， —5—工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。辦 —6—理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得撥打接聽(tīng)與當(dāng)前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話。 第十八條受理群眾辦事業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時(shí)辦結(jié)。 第二十四條窗口工作人員因特殊原因需請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊(duì)相關(guān)請(qǐng)銷假制度。遇長(zhǎng)假節(jié)日，還應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。 第三十六條窗口工作在工作中遇到停電，電腦無(wú)法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽(tīng)候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。 （二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計(jì)算機(jī)操作、檔案整理等輔助性工作。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)群眾 —12—咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項(xiàng)。 （五）限時(shí)辦結(jié)制度。 六、戶籍窗口辦理時(shí)限 派出所應(yīng)科學(xué)合理地安排集中報(bào)批、審批戶口時(shí)間，確保在公安機(jī)關(guān)對(duì)群眾承諾的時(shí)限內(nèi)辦理戶口。 對(duì)戶籍民警報(bào)送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核、審批工作。在報(bào)警人一時(shí)難以正確表述警情時(shí)，要適時(shí)詢問(wèn)，詢問(wèn)語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間發(fā)生的”、“請(qǐng)說(shuō)出具體的位置”、“請(qǐng)說(shuō)清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里， —15—如何再次聯(lián)系你”、“請(qǐng)描述清楚有什么特征”。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。接待場(chǎng)所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見(jiàn)簿，提供辦事指南，公布報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁(yè)或開(kāi)設(shè)專門(mén)網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請(qǐng)表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問(wèn)題。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。 。 （二）平臺(tái)操作 。窗口民警上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 —20— 第22頁(yè) 共22頁(yè)