【正文】 滿意度 ” 實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)最大化 ” 的有效方法 。 誠(chéng)信度 采用百分制，每 10 分為一個(gè)分?jǐn)?shù)段。 由于 互聯(lián) 網(wǎng)絡(luò)的虛擬性 和 遠(yuǎn)程 性，監(jiān)管 工作成本和 難度 成倍 增加 。 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 急需 開拓新的中高端 市場(chǎng)， 開拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶， 開展差異化服務(wù)。這是 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存 和發(fā)展 之道。其中搜索引 擎、熟悉的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、朋友推薦三者占據(jù) 67%，超過(guò) 2/3。 調(diào)查表明，有 %的消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)釣魚和仿冒網(wǎng)站不了解或不會(huì)識(shí)別，僅有 %的消費(fèi)者能夠識(shí)別。 （三） 新浪網(wǎng)科技頻道 新浪科技是新浪網(wǎng)最重要 的 頻道之一， 是國(guó)內(nèi) 最及時(shí) 、最 權(quán)威的產(chǎn)業(yè)及事件報(bào)道平臺(tái) 。 （四） 團(tuán) 800 導(dǎo)航 團(tuán) 800 網(wǎng)是國(guó)內(nèi)目前最大的獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站 之一 ，自 20xx 年 6 月初推出以來(lái)迅速得到全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)民的喜愛(ài)。 （ 4） 網(wǎng)站網(wǎng)址不同，但中文名稱相同或相近，容易混淆，如有兩家 G 團(tuán)，美團(tuán)和團(tuán)美等。產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)如果是一折，則沒(méi)有消費(fèi)者表示 相信。說(shuō)明團(tuán)購(gòu)的潛在顧客群體還很龐大，有很好的發(fā)展前景。 消費(fèi)者 的 滿意度 和 信任 度受挫，用戶群流失，最終影響團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身發(fā)展。 隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的普及和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，這種風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之放大。 （ 2） 調(diào)查和 測(cè)評(píng) 結(jié)果 20xx 年國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 平均 誠(chéng)信度 為 %，屬于正常水平，顧客可以接收 ； 20xx 年國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)商家 平均誠(chéng)信度 為 %，屬于正常水平，顧客可以接收，但低于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 %，差距明顯，說(shuō)明商家對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的態(tài)度和行動(dòng)還 不夠積極； 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 和商家的平均誠(chéng)信度都明顯低于各自的顧客滿意度。具體含義如下： 很滿意 (10090]， 滿意 (9080]，較 滿意 (8070]； 一般 (7060]； 不滿意 (6050]， 很不滿意 (5040]。 12 圖 2 4 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者年齡分布圖 （四） 消費(fèi)者受教育程度分布 本科占到一半以上，大專占到近 1/4。 折扣以 3— 5 折居多，最低可以達(dá)到 2 折。 9 表 1 1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信用一二級(jí)指標(biāo)得分情況 2. 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 行業(yè) 發(fā) 展現(xiàn)狀 . 團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站數(shù)量 及城市分布 國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站從 20xx 年 3 月份 開始，一直 保持快速增長(zhǎng) 態(tài)勢(shì) ，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)目在不斷增加。 信用等級(jí) AA和 A 的網(wǎng)站占到調(diào)查樣本的 7%，表明該行業(yè) 有一些經(jīng)營(yíng)主體開始重視品牌和信譽(yù)的樹立，開始重視信用的積累 。 見(jiàn)表 Ⅲ 2。 本次調(diào)查采用 5 線上和線下兩種方式同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查周期為一個(gè)月，數(shù)據(jù)截止 20xx 年 12 月 8 日。自 20xx 年 3 月開始， 國(guó)內(nèi) 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 經(jīng)過(guò)短短八個(gè)月時(shí)間的發(fā)展 已達(dá) 1664 家 ，團(tuán)購(gòu)正 成為時(shí)下 年輕白領(lǐng)一族 最為流行的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式 ，也成為 20xx 年頗 受風(fēng)險(xiǎn)投資 關(guān)注 的新型電子商務(wù)模式 。 Ⅱ . 報(bào)告閱讀說(shuō)明 （一） 本次調(diào)查工作由 聯(lián)合 課題組歷經(jīng) 兩 個(gè)月而完成，數(shù)據(jù)采集力求及時(shí)、真實(shí)和充分，但由于互聯(lián)網(wǎng)信息浩瀚繁雜，采集和甄別工作量很大，偏差和誤差在所難免，歡迎來(lái)電來(lái)函指正； （二） 本報(bào)告所涉數(shù)據(jù)將每季度更新一次，歡迎 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家和廣大消費(fèi)者 提供相關(guān)信息，以便更客觀的反應(yīng)調(diào)查對(duì)象的 真實(shí) 狀況； （三） 引用本報(bào)告數(shù)據(jù)和內(nèi)容 時(shí)， 請(qǐng)務(wù)必注明“來(lái)源 ： iTrust 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信用中心 ”； （四） 由于報(bào)告篇幅有限，更詳細(xì)數(shù)據(jù)請(qǐng)關(guān)注中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心網(wǎng)站。 （ 3） 其他 征信渠道 政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方咨詢機(jī)構(gòu)、 國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體 、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家員工、神秘客戶 等。 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)屬于新興行業(yè)，商業(yè)模式清晰 ， 融合傳統(tǒng)集團(tuán)采購(gòu)和 CPS（按銷售額提成） 兩大模式的優(yōu)點(diǎn)， 盈利前景良好 ， 受一部分 服務(wù)類 商家和 年輕白領(lǐng)一族 的歡迎，業(yè)務(wù)整體發(fā)展迅速， 具備一定競(jìng)爭(zhēng)力的 第一梯隊(duì) 企業(yè) 初步顯現(xiàn)。 8 圖 1 1 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用狀況分布圖 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從今年 11 月中旬開始， 一 小部分 信用能力弱的 小型 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在 爭(zhēng)奪商家和顧客 的 激烈 競(jìng)爭(zhēng)中 ，舉步維艱 ， 在著手尋找投資的同時(shí)，也試探尋求與有實(shí)力團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的并購(gòu)機(jī)會(huì)。這十個(gè)城市占國(guó)內(nèi) 團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站總數(shù)的 68%， 爭(zhēng)奪 顧客和 商家的 競(jìng)爭(zhēng) 正趨于 激烈 ，市場(chǎng) 將 趨向飽和 ； 見(jiàn)圖 21。 11 調(diào)查 結(jié)果顯示 ， 國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 顧客 集中于 北京、上海、廣州等大城市 、 年齡為 25——35 歲、具有大學(xué)學(xué)歷的普通 白領(lǐng) 女性職員 。 圖 2 7網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者月收入分布圖 3. 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 顧客 滿意度 調(diào)查 （一） 團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站和商家顧客滿意度 （ 1） 顧客滿意度含義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 20xx 版的 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將 “ 顧客滿意 ” 定義為：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 見(jiàn) 圖 31 和圖 32。 圖 4 1 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家顧客誠(chéng)信度 17 圖 4 2 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家誠(chéng) 信度分布 （二） 認(rèn)為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家不誠(chéng)信的理由依次為： （ 1） 商家服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量與網(wǎng)站說(shuō)明不符 （ 2） 商家抬高標(biāo)價(jià)、捆綁服務(wù)和額外消費(fèi)等變相漲價(jià) （ 3） 商家服務(wù)環(huán)境與網(wǎng)站說(shuō)明不符 （ 4） 商家服務(wù)項(xiàng)目 /產(chǎn)品與網(wǎng)站說(shuō)明不符 （ 5） 曾經(jīng)遭受不法網(wǎng)站詐騙 （ 6） 曾經(jīng)遭受商家詐騙 （ 7） 網(wǎng)站對(duì)用戶隱私保護(hù)不力 （三） 認(rèn)為造成團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家失信的主要原因依次為： （ 1） 經(jīng)營(yíng)能力不夠的微小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量過(guò)多 （ 2） 團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈 （ 3） 提前付款，缺乏擔(dān)保機(jī)制 （ 4） 片面追求折扣，無(wú)法兼顧網(wǎng)站、商戶和用戶三方的利益 （ 5） 沒(méi)有有效的市場(chǎng)監(jiān)管，失信成本太低 18 5. 網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 存在的主要問(wèn)題 及 解決思路 目 前國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展迅速，總數(shù)已達(dá) 1664 家，在一線城市團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)將趨于飽和。 為了提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的顧客信任度和誠(chéng)信水平， 確保合法經(jīng)營(yíng)， 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站應(yīng)該 主動(dòng)及時(shí)辦理企業(yè) 工商 營(yíng)業(yè)執(zhí)照和 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（ ICP 經(jīng)營(yíng)許可 證） ，同時(shí)制定 并在網(wǎng)站 公示詳細(xì)的 可操作的“網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 服務(wù) 規(guī)則 ” 和 “ 消費(fèi) 者保障服務(wù)規(guī)范” 等 文件 。大部分團(tuán)購(gòu)顧客 追求“高折扣”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的心態(tài)，本身就是一對(duì)矛盾 。 (三 ) 消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)意愿 （ 1） 未參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者有 近 半數(shù)表示愿意嘗試，有過(guò) 1/4 還不知道或不了解網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) ，見(jiàn) 圖 Ⅴ 2。對(duì)于很低的折扣建議標(biāo)明折扣的理由，這樣有助于提高消費(fèi)者的可信度。 （二） 北京至誠(chéng)信用管理有限公司 至誠(chéng)信用 是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)理事單位，是 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)企業(yè)信用評(píng)價(jià) 技術(shù)支持單位 ，與來(lái)自商務(wù)部、中國(guó)人民大學(xué)和中誠(chéng)信國(guó)際公司的著名信用專家共同制定 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系》