【正文】 (2)與人為善。 (2)自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。 1．形象修養(yǎng) 形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。 (10）接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列。 (2)上班前 5 分鐘到達工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及店長表示歉意。 1．待客道德規(guī)范 待客包括等待顧客 ，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。 6．合作意識 連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如 卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。而理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、 POP 廣告、標價、排面整理、商品補充與調整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。 讓適合地域優(yōu)勢通過實體店擴大影響，讓消費者逐漸接受這種經(jīng)營模式和盈利手段。 便利商店的店址調查，必須深入了解該區(qū)市場現(xiàn)狀與未來潛力。再給予明確定位，才不致在商品策略的應用上有所失誤。 連鎖便利店的經(jīng)營定位： ①業(yè)態(tài)定位 零售業(yè)一般可以分為：連鎖商店、生鮮超市、大型百貨等，每一種商業(yè)形態(tài)的經(jīng)營，必有其不同的商團及客戶群，選擇商店形態(tài)，開發(fā)不同的商業(yè)屬性。 3. 不能與超市爭客：要做就做第一，即便是在順應分類的最狹隘的范圍，對于某些主力商品的種類選擇，例如德 芙巧克力，從４７Ｇ到禮品盒，牛奶口味到榛仁口味，品種之全令大型零售門店也咋舌。 天新足采用國際先進的超市管理模式，致力于為社會各界提供價廉物美的商品和優(yōu)質的服務。 三個時期中， 生產(chǎn)型企業(yè)可能會在第一階段完成他的原始資金積累，或許是企業(yè)主或者股東的“第一桶金”，而商業(yè)流通型企業(yè)則反其道而行之，第一階段不會有足夠多的利潤回報企業(yè)主或者股東。真正做強做大以后的便利店，毛利率應該上升，至少可以達到 25％以上。當然，如果能掛上國際品牌按國際規(guī)則來經(jīng)營，也是一條有效的發(fā)展之路。但開在居民小區(qū)的便利店很容易受到超市的打擊，其未來的發(fā)展前景很難預料。中國的便利店還很不成熟，需要的不是保護而是競爭，只有通過競爭，才能強身壯體，才有可能樹立 2— 3 個民族品牌 ，否則都會失敗。上海連鎖經(jīng)營協(xié)會還設立了便利店委員會，每個月學習交流一次，溝通氛圍遠比連鎖超市的同行們熱烈與坦誠。有些公司擴張規(guī)模的目的主要是想把網(wǎng)絡出售，做一把“做公司，賣公司”的生意。店鋪多可能只是一種暫時的優(yōu)勢，但如果 現(xiàn)有的店鋪缺乏競爭力，與新的競爭者存在較大差距，那么，店鋪多就成了一種負擔，為改造不良店鋪將付出沉重的代價，并不利于營造良好的服務形象。已經(jīng)過 5 年發(fā)展的上海聯(lián)華便利， 20xx 年也進入了北京，并首先考慮以 16 小時的便利店作為試點。在南京，蘇果便利 已經(jīng)遍地開花，有的便利店甚至與蘇果標準超市相隔不過 數(shù)百米。從 1995年到 20xx 年前，上海先后出現(xiàn)了可的、羅森、聯(lián)華、良友、 85818 等公司，并成為五大主導品牌。 1995 年政府部門在很短的時間里在全國的糧食系統(tǒng)掀 起了一場將糧店改造成便民店的高潮，到 1997 年底大約改造了 2 萬多家，投入的資金約 20 億元。綜合商品零售浙江省天新足連鎖超市集團有限公司 5 特許經(jīng)營企業(yè)有 121 家，店鋪 41854 家，銷售額為 76840 億日元。特許店鋪數(shù)量，上世紀 90年代初只有約 10 萬家， 1996 年和 1998 年分別增加到 萬家和 萬家， 20xx 年超過 20萬家。其次分別是食品店 13891 家，占 ％；點心面包店 3926 家，占 ％；水果店 3705 家，占 ％；藥店 1843 家，占 ％；糧店 1843家，占 ％；石油店 1437家，占 ％；雜貨店 835 家，占 ％；書店 366家，占 ％；其他 8395 家，占 ％。銷售總額為 20466 億日元，比上年增加 ％ 。大型便利商店公司無一例外都是采用連鎖經(jīng)營的組織形式，而且在連鎖店的分店中，特許店鋪占絕大多數(shù)。由此看來，全球零售業(yè)發(fā)展已進入一個成熟階段，便利店的銷售在國際零售業(yè)總體中所占比重迅速提高，按具體公司規(guī)模 便利店類別的劃分越來越細，便利店的市場更加完善，結合其優(yōu)越的服務條件，將具有良好的市場開發(fā)潛力。之后便利店的另一位創(chuàng)始人、后來成為 Southland Corportion 的董事的 Joseph C. Thompson，認為 Uncle Johnny 這一主意不錯，而且還具有潛力在桑斯蘭德公司的其它店面銷售這些產(chǎn)品。連鎖店鋪數(shù)量則由 1990 年的 27912 家增加到 1995 年的 41287 家和 1999 年的 5166 家，占總數(shù)的比例由 1990 年的 ％上升為 1999 年的 ％。 20xx 年便利商店特許店的數(shù)量為 38300 家，浙江省天新足連鎖超市集團有限公司 4 雖然只占日本餐飲、服務業(yè)全部特許店鋪 20萬家的 19％，但便利商店特許業(yè)銷售額 萬億日元卻占總額 萬億日元的 38％。日本其他大型便利商店的經(jīng)營狀況也大多良好。近年來，新加盟到大型便利商店企業(yè)的業(yè)主，多數(shù)已經(jīng)不再是小商店的擁有者，也不必自行裝修店鋪和購置設備，而是從企業(yè)租賃現(xiàn)成的便利店鋪和所有設備。日本各種零售商店總數(shù) 141 萬家，特許店僅占 ％，但銷售額卻占日本零售總額 144 萬億日元的 ％。所以在這期間根據(jù)地方消費實情和習慣，規(guī)范化運作，建設完善一套適合地域特點的便利店運作模式，是具有商業(yè)眼光和前瞻性商業(yè)頭腦的體現(xiàn)。 2．發(fā)展提速，網(wǎng)點劇增。如由上海農(nóng)工商超市有限公司與上海好德企業(yè)發(fā)展有限公司投資創(chuàng)辦的好德便利， 8 個月內開出了 150 家便利店，對便利店市場產(chǎn)生了巨大的影響，其展店首選街角鋪面，并堅持“只要位子好，寧可貴一點”的展店原則；從一開始就強調總部 的專業(yè)化管理，如推行以信息系統(tǒng)為基礎的商品臺帳圖以后，新開門店的商品出樣速度提高到了每店三小時，并為新品引進、舊品淘汰、日常管理、訂貨、盤點等商品管理工作奠定了數(shù)量化管理的基礎；設置寬大的服務臺與自助服務區(qū) (DIY)，以增強便利店的服務功能；在農(nóng)工商大賣場周邊開設好德便利，實現(xiàn)兩種業(yè)態(tài)的相互補充，已取得了良好的效果；在發(fā)展初期不急于發(fā)展加盟店，堅持直營連鎖，計劃在總部的管理技術比較成熟并能夠確保門店盈利的情況下再發(fā)展特許經(jīng)營；建立與超市相互獨立而又可以做到部分資源共享的信息系統(tǒng)、配送系統(tǒng)與培訓系統(tǒng)，并鼓勵經(jīng) 營者持股，具備企業(yè)發(fā)展的良好機制；超市與便利店的展店人員相互提供店鋪信息，大大促進了店鋪開發(fā)的速度。如今，有不少“兩街四角地”已開出了 2— 3 家便利店，“四角四店”相對的情況隨時都有可能出現(xiàn)。根據(jù)有關部門統(tǒng)計，這樣的“煙雜店”在上海有 3 萬家；年銷售額達100 億元。大多數(shù)公司選擇了前者，同時也在加快技術和管理體系的建設，準備去迎接新的競爭者。 3．便利店發(fā)展較好的地區(qū)，如上海與廣州，都有境外著名的公司進入，上海的業(yè)內人士坦言：沒有羅森的進入，上海的便利店不可能有今天的發(fā)展水平。征求意見的結果是：前幾年開辦的公司比較積極，愿意承諾；但近一二年開辦的公司則不愿意，認為：這種約定對新公司不公平，也不利于競爭。我國的便利店是在市中心首先發(fā)展起來的，而且是集中在幾個人口密集、客流量較大的中心區(qū)。像易購超便利這樣的小店，它雖然不是現(xiàn)代意義上的便利店，但它是上海的一種文化象征，也是上海商業(yè)中最具人性化、鄰里化與服務特色的商店。中國大陸的 便利店首先在上海、廣東兩地發(fā)展是與上述三個方面的客觀條件相關的，在義烏這種國際化的商業(yè)貿(mào)易窗口，極具潛力。但是，當大型的連鎖超市公司把便利店看作一種全新的業(yè)態(tài)來發(fā)展時，就需要把便利店與超市做一個明確的分割，過多地移用超市的經(jīng)驗來發(fā)展便利店是不可取的，甚至會把便利店引入歧途。 浙江省天新足連鎖超市集團有限公司 9 第三階段的 資本 運 作就是運用在第二階段 社會效應，趁勢美譽度和知名度的提高，社會資金的參與，民主化擴大企業(yè)的經(jīng)營與 的規(guī)模和互動營銷的主管能動性。 2. 精選：商品類型選擇不正確，在便利店中有很多整扎銷售或者大包裝的量販包裝。便利店的服務只要是滿足自己的目標顧客群體就行，沒有必要與其它的量販店或者大型特級市場爭搶客源。 商店定位判斷，直接影響該店的業(yè)績，因此開店之前，就應做好判斷該區(qū)客戶群的屬性的判斷，調整商品結構，以滿足消費者的需求。 如果將企業(yè)形象運用在零售業(yè)，則具體發(fā)揮效果的空間更為明顯，因為商店在市場上就擁有相當明顯的銷售空間，同時與顧客做最直接的接觸，所以對零售業(yè)而言，企業(yè)形象將更具有實質的意義。例如市區(qū)交通紊亂且停車不便，房租高漲且店面難求，人口密度又高，如果近幾年來，住戶分布已逐漸發(fā)展至鄰近市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，店址結構也隨之改變，造成開設于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的店鋪，所得到的業(yè)績可能比市區(qū)還要理想的。由這一特征所引起的主要問題是： (1)理貨員的作業(yè)活動，如商品標價、補貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成一定的不便。 (2)規(guī)范性。 3．形象意識 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。 7．問題意識 問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地貫徹解決問題的辦法。 (3)接受顧客詢問應注意：①不用否定型，而以肯定型說話；②不斷言，讓顧客自己決定 ；③表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；④在自己的責任領域內說話；⑤多說贊美和感謝的話；⑥不用命令型，而使用請求型；⑦不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。 (5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。 (13）價目卡要如實填寫，以免誤導顧客。 肢體語言 主要包括： 浙江省天新足連鎖超市集團有限公司 20 H．性別年齡語言 常用的服務用語： A．您好 B．歡迎光臨 C．請稍等 D．讓您久等了 E．真抱歉 。 3．品質修養(yǎng) 品質的內涵十分廣泛，對理貨員來說，應當著重突出以下三個方面： (1)見物不貪。 二、理貨員的主要工作職責 (1)嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實服務，嚴格遵爭項服務紀律。 (9)了解賣場內主要設備的性能、使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。 (4)查閱交接班記錄。 (2)領貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。 (3）店內碼標簽，表示每一單品的店內碼和價格，也可分為稱重標簽和定額標簽。 3．標價作業(yè)應注意事項 (1)一般來說，門店內所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。 (2)外部原因，如總部進貨成本的調整、同類商品的供應商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調整、受競爭店價格的 影響以及門店消費者的反應等。每一個商品上不可有不同的兩個價格標簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導致收銀作業(yè)的錯誤。 (3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。如發(fā)現(xiàn)商品損壞（如 服裝等）、商品變質、破包或超過保質期（如各類食品），應立即從貨架上撤下。連鎖企業(yè) 總部對門店商品陳列的管理主要通過商品配置表和日常督導來實施。其中“開放式，容易進入”和“購物環(huán)境清潔明亮”這兩項，正是門店商品陳列的重要內容 。 現(xiàn)代化設施使某些連鎖商店的貨位分布圖也相應發(fā)生了變革，如在商店的墻面或主要入口處裝設了電子顯示屏幕，專門介紹商店各樓層的經(jīng)營項目，同時增設廣告內容，對顧客來說既方便又實惠，而企業(yè)也增加了額外效益。要使顧客一眼能看到商品并且看清商品，必須注意陳列商品的位置、高度、商品與顧客之間的距離以及商品陳列的方式等。商品陳列顯而易見的原則是要達到兩個目的：一是讓賣場內所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所有看清楚的商品作出購買與否的判斷；二是要 讓顧客感到需要購買某些預定購買計劃之外的商品，即激發(fā)其沖動性購物的心理。據(jù)美國一項調查資料表明，做不到滿陳列的超市和放滿陳列的超市相比較，其銷售量按照不同種類的商品，可分別提高 14%～ 39%，平均可提高 24%。用來臨時填補空缺的商品，要和相鄰的商品有一個品種和結構之間的配合。除此之外，高檔的工藝品、珠寶玉器的陳列，新產(chǎn)品的推出，換代產(chǎn)品的展示等都需要有一定的文字或圖案說明，以此解除顧客的疑慮，提高顧客對商品的信賴度。 在運用敞開式銷售方式陳列商品時，不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上（倉儲式銷售貨架除外），因為顧客只有打開蓋子才能拿到放在箱子里的商品，這對顧客是十分不方便的。 此外，要符合伸手可取原則，還要做到陳 列商品要與上隔板保持 ，讓顧客容易取放。 3．同類商品垂直陳列 敞開式銷售方式的 興起，使得連鎖商店內相當一部分商品運用貨架進行陳列，這就要求貨架上同類的不同品種商品做到垂直陳列，而避免橫式陳列。 除此之外，把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起，也體現(xiàn)了關聯(lián)性陳列的原則。 四、商品陳列的類型 （一）分類陳列法 在連鎖商店內，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時就要進行分類陳列。例如：出售女性羊毛內衣，可以從一般常見的小規(guī)格到較大規(guī)格依次分類陳列，但當顏色或式樣不能全部顧及時，則可以對每一規(guī)格都以不同顏色或式樣出樣陳列