【正文】 0 元以上的 ； F、 有其他與上述情形情節(jié)相當(dāng)?shù)那樾蔚?。店鋪未完成總計劃，完成?dāng)月個人銷售計劃（按總計劃 120%量化）獎勵 20/人。 ◆例 1：謝謝，請走好，歡迎下次光臨。 ● 包扎用語 ◆ 要求：包裝時提醒顧客注意事項，包裝后雙手將商品遞交給顧客，不要將商品扔給顧客不管，或者往柜臺上一堆，而不幫其包裝。 ◆例 1；給您添麻煩了，實在抱歉。 ◆例 1：早上好 /您好 /節(jié)日好等。（場合：一般情況下迎送顧客時，要稍微離開顧客一會兒時，讓顧客等待了一會兒時，進(jìn)入、退出辦公室時） ◆待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手想握，疊放于腹前（握 手勢）或雙手握于身后（背手勢）。 ◆裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張，過多，名貴。 崗位職責(zé) 接待顧客，盡力完成每月銷售目標(biāo)； 保持賣場環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助做好賣場布置和陳列維護(hù)； 清點商品數(shù)目，保證賣場貨品無丟失； ； ； 。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 銷售業(yè)績； 服務(wù)質(zhì)量； 公司制度執(zhí)行情況。第 1 頁 共 24 頁 零 售 管 理 手 冊 員 工 崗 位 職 責(zé) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 第 2 頁 共 24 頁 員工行為規(guī)范 ??????????????????? 6 店鋪管理制度 ??????????????????? 8 銷售服務(wù)禮儀 ??????????????????? 14 銷售服務(wù)技巧 ??????????????????? 15 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 18 店鋪人員崗位職責(zé) 1． 店長 職位名稱 店長 職位等級 所屬部門 專賣店 晉升方向 店面經(jīng)理 編制人數(shù) 每店 1人 崗位概述 帶領(lǐng)團(tuán)隊完成單店銷售任務(wù)，做好店鋪具體事務(wù)管理：員工、賣場環(huán)境、銷售、顧客、資產(chǎn)等。 崗位職責(zé) 協(xié)助店長，盡力完成每月銷售目標(biāo)； 保持賣場環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 做好賣場布置和陳列維護(hù)； 管理帳目，協(xié)助倉庫員做好貨品及帳務(wù)工作； 清點商品數(shù)目，保證賣場貨品無丟失； 協(xié)助完成銷售日報表、配貨、倉庫貨品管理等； 協(xié)助處理售后服務(wù)事宜及促銷活動宣傳； 協(xié)助引導(dǎo)新員工上崗； 完成上級交給的其他工作。 主要權(quán)限 店鋪倉庫貨品進(jìn)出管理權(quán) 工作環(huán)境和條件 工作環(huán)境：店鋪 環(huán)境較舒適 工作關(guān)系 上司：店長 業(yè)務(wù) 上司：數(shù)據(jù)員 4．導(dǎo)購員 職位名稱 導(dǎo)購員 晉升方向 組長 崗位概述 為完成店鋪銷售目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)店鋪形象。 ◆氣味：口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味，不得噴灑較濃香型香水。 第 6 頁 共 24 頁 ◆鞠躬姿態(tài)：在基本站姿的基礎(chǔ)上從腰部開始身體的上半部向前傾斜 15度，頸部挺直，眼睛平視前方。 ●接待用語 ◆ 要求：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，既不要熱情得讓人肉麻，又不要皮笑肉不笑，不要有聲音沒感情。 ● 道歉用語 ◆要求：態(tài)度誠懇，用語溫和，真誠表示歉意，力求顧客諒解，不允許相互推卸責(zé)任，不允許強(qiáng)詞奪理，不允許刺激傷害顧客。 ◆例 1：您買東西共計 **元，收您 **元錢，找您 **元錢，請點一下。 ● 道別用語 ◆ 要求：謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不管顧客買與不買，都不允許不作聲，面無表情。 店鋪完成總計劃，前三名獎勵：第一 30 元，第二 20元，第三 10 元。 員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，第一次口頭警告，第二 次以后每次書面警告 1 次，并罰款 10 元，情節(jié)嚴(yán)重的一次罰款 20 至 50 元： A、 對公司制度不遵守，下發(fā)通知任務(wù)不能按時完的； B、 對客戶的態(tài)度惡劣 ，對顧客不禮貌，任意評論顧客言行、 服飾的； 第 12 頁 共 24 頁 C、 不得允許，擅自開啟辦公電腦、收銀機(jī)等辦公設(shè)備的； D、 倉庫重地，無故讓無關(guān)人員入內(nèi)的；公司人員無故進(jìn)入倉庫重地的； E、 收銀員沒有見票收款的； F、 不經(jīng)上級簽字同意，私自更改商品銷售價格和未經(jīng)公司打折私自讓利給顧客的（另需補(bǔ)足差價） ； 店長必需在核實后 3天內(nèi)開出賠償單，否則同樣處罰； G、 營業(yè)員未經(jīng)允許代收顧客現(xiàn)金的； H、 自早上 8： 50上班以后，擅自到 收銀臺索要各組的更衣柜鑰匙打開衣柜的（除緊急事情，在各組組長同意下，并與同組的人員一起才可以領(lǐng)鑰匙打開衣柜）； I、 穿著工裝時，在公共場所有不良言形，影響公司聲譽(yù)的； J、 開會或者參加培訓(xùn)時，遲到的；手機(jī)沒有調(diào)到震動的，交頭接耳的； K、 有其他與上述情形情節(jié)相當(dāng)?shù)那樾蔚?； 員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，書面警告 1 次，并罰款 20 元，情節(jié)嚴(yán)重的一次罰款 40 至 100 元： A、 在賣場爭執(zhí)爭吵造成不良影響的； B、 未經(jīng)店長、組長、倉庫員的同意，私自在倉庫里拿貨的；若情節(jié)嚴(yán)重的開除。個人未簽到 /打卡，又未請部門負(fù)責(zé)人簽字的，將被視做曠工； 員工忘記打卡的處理方法分兩種情況： A、在月底統(tǒng)計組統(tǒng)計考勤之前 公司員工若出現(xiàn)忘打卡的情況，員工主動提出經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 /店長核實證明確屬全勤后口頭警告一次，再次 出現(xiàn)忘打卡情況經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 /店長核實證明確屬全勤后書面警告一次，以后再出現(xiàn)忘打卡情況經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 /店長核實證明確屬全勤后每次罰款 5元。跨月調(diào)休需申請補(bǔ)休條。 私自調(diào)動班次和上班時間未經(jīng)上級同意并到人事部報備的 按曠工處理；曠工一天罰款三倍當(dāng)日工資并扣發(fā)當(dāng)天工資。 在月初 1號 之前，各單位 /部門負(fù)責(zé)人必須將本單位 /部門上月所有考勤情況（員工請假、調(diào)休、遲到、早退、曠工、未打卡等情況及各相關(guān)的證明、處理結(jié)果和處罰單據(jù)統(tǒng)計上交公司人力資源部），三天內(nèi)不交負(fù)責(zé)人罰款 10元、遲交負(fù)責(zé)人罰款 5元、統(tǒng)計錯誤罰款 5元、缺失證明及單據(jù)負(fù)責(zé)人罰款 5元。 由人事部參照相關(guān)規(guī)定向目標(biāo)員工下 發(fā)《員工辭退通知單》，注明辭退原因并由通知接收人簽字確認(rèn)。 3. 票據(jù)要順序使用，作廢的要兩聯(lián)（或三聯(lián)）一起寫明作廢，按票據(jù)序號排列上交。 1. 對不按規(guī)定開具票據(jù)，或是票據(jù)填寫不清、開錯的，每次每人罰款 5— 20元 2. 對于兩聯(lián)內(nèi)容開具不一致，造成商品與帳目不符的，根據(jù)情況對責(zé)任人處罰 20 元，并由責(zé)任人賠償損失。 9. 各店報表要注明折扣及零售金額，若特價開票人 未注明，處罰開票人 10 元并且扣除當(dāng)月本店零售 1000元以上，若作報表人未注明，處罰作報表人 10元。 、補(bǔ)妝。 正確使用以下基本用語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎光臨”、“請隨便看 看”、“請隨便試一下”、“讓您久等了”、“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”。 2）正面或略微側(cè)身面對顧客，并與顧客保持 第 20 頁 共 24 頁 3． 正確的工作： 1）檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置。 6）過于專注于整理商品，無暇顧及顧客。 直接接觸 =簡單的信息 +開放式問題。 第 22 頁 共 24 頁 為試穿顧客服務(wù)的售貨員應(yīng)站立一旁做到：（ 1）試穿后收回并檢查商品（ 2）需要時挑換產(chǎn)品尺碼和顏色（ 3）然后將不需要的商品包裝好并送回倉庫。 蓋好顧客不需要的鞋盒并送回倉庫。 9. 建立顧客檔案 盡可能記下顧客性別、年齡、教育程度等資料。及時解決顧客的問