【正文】 抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。讓您白跑一趟。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。您慢走。 對不起，給您添麻煩了。 我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。 很抱歉。 是的。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介 紹有多少顧客買去了這種商品。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應做到會說會聽。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 “您的意見呢 ?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么 ?”或“您好，需要幫忙嗎？”。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。 ▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某 種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較； ▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了 現代人快節(jié)奏生活方式的要求。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。超市的商品退換根據《超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。 (五 )送貨與安裝服務 對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場地等。即向消費者傳 遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。 (二 )從投入的資源分類 1．物質性服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的 過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。 2．售中服務。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決 抱怨及賠償，客戶回訪等。 3．信息服務。這類服務是 任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商 店成功地經營，可以說是推銷性的服務。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把 商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。 許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用 ，只要付給一定的租金就可以。 (十三 )提供連帶銷售 商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。 ▲傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。 ▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜 里放著的商品； 顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。這時，售貨員必須用實際例子來證明。這個商品不次于 x x 商品。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 4． 回答顧客 是。 實在不好意思。 11．被顧客問住了時 不好意思，我去問一問，請稍等。 實在對不起，我無能為力。 16．送顧客時 您走好。 2．收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現不足時應及時通知收銀主管兌換。其用語為：“對不起 ! 現在正好缺貨。” 13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意 ) 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨 !請您到這里結賬好嗎 ?” (以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意 ) 15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結賬 ?他好像很著急。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。 1．商品不良引起的糾紛。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當 營業(yè)員在接待顧客時，經常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。為了避免再次發(fā)生沖突，經理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務