【正文】 抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。讓您白跑一趟。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。您慢走。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 很抱歉。 是的。”商店里如果有和顧客要買(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介 紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 “您的意見(jiàn)呢 ?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么 ?”或“您好，需要幫忙嗎？”。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。 ▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某 種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； ▲決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品； 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)菜種商品。 例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了 現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過(guò)程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。 (五 )送貨與安裝服務(wù) 對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門(mén)，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門(mén)，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。即向消費(fèi)者傳 遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。 (二 )從投入的資源分類 1．物質(zhì)性服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的 過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。 2．售中服務(wù)。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決 抱怨及賠償，客戶回訪等。 3．信息服務(wù)。這類服務(wù)是 任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商 店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷性的服務(wù)。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把 商品買(mǎi)回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。 許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額；但反過(guò)來(lái)，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用 ，只要付給一定的租金就可以。 (十三 )提供連帶銷售 商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。 ▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。這類顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。 ▲希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜 里放著的商品； 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問(wèn)的商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。這個(gè)商品不次于 x x 商品。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了 ! 4． 回答顧客 是。 實(shí)在不好意思。 11．被顧客問(wèn)住了時(shí) 不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。 實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。 16．送顧客時(shí) 您走好。 2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨?！? 13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意 ) 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨 !請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎 ?” (以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) 15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)賬 ?他好像很著急。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 1．商品不良引起的糾紛。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)