【正文】 務(wù)員端盤時不燙手，同時可以避免服務(wù)員把大拇指壓在墊盤的上面，湯由正服務(wù)員從銀盆用大湯匙將湯裝入顧客的湯盤后，再由助理服務(wù)員用右手從客人右側(cè)服務(wù)。其中一名為經(jīng)驗(yàn)豐富的正服務(wù)員，另一名是助理服務(wù)員，也可稱為服務(wù)員助手。將裝飾盤的中線對準(zhǔn)餐椅的中線，裝飾盤距離餐桌邊緣1~2厘米。（2）會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，要認(rèn)真做好記錄。（8） 服務(wù)員于開會前十五分鐘，精神飽滿地在門口等候。（3） 根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定會議的臺形，也可根據(jù)客人要求擺放。 怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？（1） 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出。（4） 開瓶步驟同開白葡萄酒。（6） 用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。（2） 把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上。第四部分 其他服務(wù)規(guī)范（一）餐廳酒水服務(wù)怎樣為客人點(diǎn)酒水，飲品？（1） 為客人點(diǎn)酒水、飲品時，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，詢問客人需要哪些飲品或酒水。鋪好臺布。（7）結(jié)束工作：1）及時清理現(xiàn)場，清理工作要做到專人分類進(jìn)行，熱盆、冷盤、銀器等洗凈后及時送回倉庫保管。若客人互相祝酒，要主動上前為客人送酒。(3)按照從冷到熱、從素到葷、從淡到濃的原則將菜肴分類擺放，并在旁擺上菜點(diǎn)的名稱牌。（二）酒會服務(wù)冷餐會服務(wù)程序１、主動向客人問好，“歡迎光臨“。（2） 若廚師認(rèn)為可以給予更換就回復(fù)客人，如廚師認(rèn)為來不及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種。（3） 主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便舉杯敬酒。（2） 在某些宴會預(yù)訂時，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會標(biāo)準(zhǔn)50%的預(yù)訂金，以確保雙方利益。（5） 根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。 實(shí)踐形式：酒店實(shí)際操作。（4） 留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。客人自帶食品要求加工時，怎么辦？（1） 若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。（3） 在進(jìn)行收檔工作時，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。（4） 跟客人道別。（3） 準(zhǔn)備撤臺，整理臺面。（2） 為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需要寫清房間號并簽名。 客人用餐快結(jié)束時，怎么辦？（1） 首先應(yīng)該確認(rèn)該臺的菜是否都已上齊，特別注意甜點(diǎn)、水果等。（2） 我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正。（2） 客人只有一位時，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢。（五）結(jié)賬與收銀服務(wù)服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？（1） 上身前傾。（2） 用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢?。?） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。（5） 收毛巾時，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。1怎樣接待信奉宗教的客人？（1） 了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉）（2） 在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。1 接待回鄉(xiāng)旅游觀光的用餐客人時，怎么辦？（1） 回鄉(xiāng)旅游觀光的客人，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃?？腿艘c(diǎn)菜單上沒有的菜時，怎么辦？（1） 向廚師長了解該菜是否能馬上制作。（6） 從客人手中收回菜單并致謝。（3） 右手在前，左手在后，將口布輕輕展開。1 客人從背后面過來怎樣為其讓路？（1） 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。 為客人指示方向時，怎么辦？（1） 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。 客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿時，怎么辦？（1） 禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。 遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？（1） 接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。（3） 若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。迎接客人（1）、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。（3） 安排好后，通知客人予以確認(rèn)。實(shí)踐時間:實(shí)習(xí)第15周。（2） 分魚時，魚頭朝左，魚尾朝右擺放，然后左手拿叉輕按在魚背上，避免魚在盤上滑動，但不要叉進(jìn)魚肉中。（4） 通知廚房該餐臺的菜要出得慢一點(diǎn)。 （五）上菜服務(wù)教學(xué)要求：(1) 了解：中餐上菜、中餐分菜、西餐派菜規(guī)范。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 ：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 （5） 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。拿瓷器,金屬等餐具時,未經(jīng)清洗消毒不得使用.(3)擺餐具——,或徒手用餐巾托住骨碟定位。再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊,并捏成一個夾嘴,作為鳥頭,鳥頭的大小根據(jù)鳥體,鳥翅的大小而定.（三）中、西餐擺臺。實(shí)踐內(nèi)容：經(jīng)常使用的七種基本技法(1)疊——是折疊,二折四,單層或分層疊,或成正方形,矩形,或是斜折成三角形,菱形,梯形等幾何圖形.(2)推——是折裥(打折),使花型層次豐富,緊湊,用雙手的拇指,食指分別捏住餐巾兩頭的第一個折裥,兩個大拇指相對成一線,指面向外。通過五個月的專業(yè)實(shí)習(xí)，在工作實(shí)踐中熟悉社會餐飲、賓館飯店的管理與服務(wù)等情況。用食指將推折的裥檔住。(3) 掌握：中、西餐宴會擺臺程序。在與主位,副主位成90度角處各擺放一只煙灰缸。 （3） 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 宴會斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。（3） 上菜時要用雙手端菜盤，并報(bào)菜名，請客人慢用。（3） 勤為客人換骨碟。（5） 將推到兩旁的魚肉恢復(fù)原狀，頭尾都應(yīng)放在原來的位置上，保持魚的原狀。第二部分 零點(diǎn)餐廳服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)定、引領(lǐng)教學(xué)要求：(1) 了解：宴會預(yù)定方式，預(yù)定注意事項(xiàng)，預(yù)定內(nèi)容(2) 會操作：預(yù)定記錄。（3） 輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。(4)、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。（3） 帶客人到達(dá)餐臺邊時，請客人落座，并為客人拉椅讓座。（2） 給客人安排其他臺位。（4） 一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。（4） 不可用一個手指為客人指示方向。（三）客人入座，助客選菜與上菜服務(wù)客人入席就座怎樣為客人拉椅？（1） 客人到達(dá)臺前時，應(yīng)用手勢請客人入座。（3） 與領(lǐng)位員交接客人情況。（3） 詢問客人酒水的搭配。 客人點(diǎn)菜猶豫不定時，怎么辦？（1） 作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點(diǎn)的食物猶豫不定的時候，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。（2） 不要向客人推銷烈性酒佐餐。（4）回答客人有關(guān)菜牌，酒單的提問。（3） 醬油只倒醬油碟的三分之一即可。（2） 從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端（在拿起骨碟時，注意不要碰醬油碟或丟下骨碟中吃剩的食品）。兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？（1） 要做到既熱情、周到，又要忙而不亂?？腿擞弥苯Y(jié)帳時，怎么辦？（1） 若客人需用支票結(jié)帳，我們應(yīng)該把支票及帳單一起送回收銀處。（3） 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 客人要求記帳時，怎么辦？（1） 在餐廳可以記帳的客人都是一些信譽(yù)比較好的單位和個人，他們跟飯店都有一份協(xié)議。 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，怎么辦？（1） 用帳單簿夾著帳單走到客人右手邊打開帳單簿，禮貌地用小拇指指明客人帳單之款項(xiàng)。（2） 在客人走出餐廳時，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，問候時應(yīng)面對客人點(diǎn)頭致意。（4） 撤下的臟餐具送入管事部。餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？（1） 這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？（1） 遇到親友來用餐時，服務(wù)員也應(yīng)該象對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？（1） 向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)?！保?） 為客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠。（3） 若是宴會取消，按規(guī)定向主辦方索賠。因宴會人數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？（1） 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜。宴會開始前，怎么辦？（1） 檢查個人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會要戴上白手套。 宴會結(jié)束后，怎么辦？（1）宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。（2） 若個別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺取出打包。４、收款員根據(jù)報(bào)數(shù)打機(jī)，把帳單遞給客人，說“多謝惠顧”。(6)賓客進(jìn)場時，播放輕柔的背景音樂。7）客人取食品后，要及時整理好盤內(nèi)食品，保持形格美觀。鋪好臺布圍裙,則按要求將香檳臺擺放好,并擺好香檳塔.,臺形需合理美觀安全,各種餐具整潔充足,. :宴會開始前30分鐘,在廚房取出食品前,傳菜員要向自助餐爐內(nèi)加熱水,并點(diǎn)燃酒精蠟加熱保溫,將各種食品擺上布菲,廚房主管核對品種,確保與菜單要求相一致,如有必要還需在酒會開始前與各服務(wù)員開一個班前會,明確各項(xiàng)工作及該酒會的注意事項(xiàng).:宴會開始前,咨客站在門口迎接客人,為客人領(lǐng)位,并配合管理人員核對好用餐人數(shù).:如有用餐客人就坐,服務(wù)員要隨時積極清理桌上客人用過的餐具。（4） 對客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)。 為客人開白葡萄酒時，怎么辦？（1） 把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒。（9） 倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯。（3） 左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水擦干。（4） 白蘭地、威士忌類的酒，一般斟2—3分滿。（4） 根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會議桌、椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、火柴、紙、筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、會議牌）。（2）先到達(dá)的客人入座以后，服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù)，從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始，會議人數(shù)到齊后，送上小毛巾，上小毛巾時從客人左側(cè)提供服務(wù)，從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。（三）西餐服務(wù)規(guī)范 西餐服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，各國和各地區(qū)都形成了有自己的特色。裝飾盤的右邊放餐刀，刀刃朝向左方。在法式服務(wù)中，服務(wù)員在客人面前作一些簡單的菜肴烹制表演或切割菜肴和裝盤服務(wù)。同時，應(yīng)該配上沙拉，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用左手從客人左側(cè)將沙拉放在餐桌上。 （3）分發(fā)菜肴 服務(wù)員用左手以胸前托盤的方法，用右手操作服務(wù)叉和服務(wù)匙從客人的左側(cè)分菜。通常，每兩個顧客使用糖盅、鹽盅和胡椒瓶各一個。餐廳服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上。在美國，家庭式餐廳很流行，這種家庭式的餐廳采用英式服務(wù)。餐飲地球－－提供（四）儀表儀容儀態(tài) 儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務(wù)。（3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳 狀態(tài)。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。② 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。盡量靠右行走，不走中間。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。（6） 對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“XX接電話”，當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答“請別客氣”服務(wù)稱呼 所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 對客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。（6）、 女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？①頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；②發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；③ 額前頭發(fā)不可過長擋住視線；④ 餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 客人用餐時，突然停電，怎么辦？（1） 一般情況下，停電幾秒鐘后飯店應(yīng)有急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或尖叫。（4） 報(bào)告保安部與大常副理。實(shí)踐地點(diǎn)：實(shí)習(xí)酒店。 女服務(wù)員化淡妝。 工作人員不能在餐飲營業(yè)場所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會。（四）、個人衛(wèi)生管理制度 每天起床后漱口，刷牙，洗臉（整齊儀容） 每天至少一至二次沐浴（避免汗臭） 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。1上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。 凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。1上菜前務(wù)必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)1客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗碗間處理。 垃圾處理設(shè)備的管理（1）氣態(tài)垃圾處理 （