【正文】 酒店員工可以說(shuō)是酒店的第一批顧客，要增加員工的責(zé)任感和忠善度，做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)，首先要尊重和愛(ài)護(hù)我們 的員工，善待員工，因?yàn)橹挥泻玫膯T工才會(huì)有好的客人，只有善待員工，員工才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的善待我們的衣食父母 ――― 顧客 ! 因此，員工的培訓(xùn)是很重要的，首先要從員工的開始：讓員工了解這個(gè)企業(yè)的歷史與將來(lái)發(fā)展的方向，使每個(gè)員工清楚的知道自己在一個(gè)什么樣的企業(yè)工作，是否適合自己的選擇，堅(jiān)定員工留在企業(yè)的信心，擁有一個(gè)穩(wěn)定的堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展 !員工必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化 ! 很簡(jiǎn)單，員工進(jìn)行培訓(xùn)要讓他們懂得怎樣服務(wù)于顧客，而且同時(shí)讓自己從服務(wù)中感受到自己愉快的心情 !服務(wù)要做到因人服務(wù)，不同的顧客有 不同的、品位，這就要求服務(wù)人員的細(xì)心、體貼，這也是所謂的量身服務(wù)吧 !還要加強(qiáng)對(duì)員工與員工的協(xié)作關(guān)系，以人為本，以客為本，客人是我們的衣食父母，員工是我們的合作伙伴。 對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)。 部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé) ) 到職后第一天： 到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn) (人力資源部負(fù)責(zé) )。 。 。常被用于一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式。 。 讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái)。 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。 公司整體培訓(xùn)： (人力資源部負(fù)責(zé) —— 不定期 )。 三、工作職責(zé) 工作職責(zé)包括工作的地點(diǎn)、任務(wù)、安全要求等，簡(jiǎn)而言之就是回答新員工每天要做什么以及怎樣做，以后跟誰(shuí)打交道等 ! 酒店新員工培訓(xùn)工作計(jì)劃 3 新入職營(yíng)銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓(xùn)以外，還需接受八天的強(qiáng)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 。 了解：熟練掌握電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差。能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作 。 第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序 。掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧。 二、教學(xué)要求 (一 )服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求 餐廳服務(wù)員的 .禮節(jié)禮貌的基本要求 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ) 如何樹立 “ 前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客 ” 的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作 溝通客人的技巧 熟記客人 1語(yǔ)言技巧 1建立有效的團(tuán)隊(duì) 1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人 1電話禮儀 1如何與客人打招呼 三、教學(xué)計(jì)劃安排 課程任務(wù)和說(shuō)明 通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。 培訓(xùn)工作以門店 (部門 )為基本培訓(xùn)單位。因此。把員工手冊(cè)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。建立圖片資料檔案。 了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。 1入住登記程序培訓(xùn)。 2各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。 酒店新員工培訓(xùn)工作計(jì)劃 7 第一天介紹 本酒店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù) 。 第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。 第十五天培訓(xùn)親情化服務(wù)，可以把親情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員 “ 以情感人 ” ，做到 “ 急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解 賓客之所難 ” 親情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情，付之以誠(chéng)，只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅接H情化服務(wù)。學(xué)員可利用教師環(huán)境相