【正文】 頁 日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。 地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： 。其他省客服中心服務指標，包括 ：服務指標記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等； 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的 3 日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級系統(tǒng)傳輸通報文件時間 第 35 頁 共 52 頁 為每月的 5 日，通報上月全國統(tǒng)計和匯總情況?？头行慕ㄔO情況，包括：建設情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務時間等； 。 信息分析功能可對以上統(tǒng)計進行分析，如話務量分析圖、業(yè) 第 32 頁 共 52 頁 務分類受理量分析圖等。注冊話務員數(shù)量即時統(tǒng)計；。具體為： 。 第 31 頁 共 52 頁 可自定義報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）； 所有報表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（ tree）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。 第 30 頁 共 52 頁 、防火墻 第 14 頁共 10 頁 i 獨立硬件設備，配置簡單。 iicpu。 vi 操作系統(tǒng)。 第 13 頁 共 10 頁 、數(shù)據(jù)庫服務器 i要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務數(shù)據(jù)。 、國內(nèi)漫游服務 國內(nèi)漫游服務主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計費類投訴申告業(yè)務。 、數(shù)據(jù)處理 省中心數(shù)據(jù)處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。監(jiān)督、檢查、指導、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務中心報 表制度，統(tǒng)計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表；。 。話費查詢統(tǒng)計、業(yè)務咨詢統(tǒng)計、業(yè)務受理統(tǒng)計、投訴申告統(tǒng)計、需求建議統(tǒng)計、資料查詢分類統(tǒng)計、話務量統(tǒng)計、客服中心服務指標統(tǒng)計、漫游受理統(tǒng)計；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進行統(tǒng)計；進行客戶行為分析方面的 分類統(tǒng)計工作，為經(jīng)營工作和全國中心提供報表和數(shù)據(jù)。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務受理（包括漫 第 21 頁 共 52 頁 游咨詢、漫游投訴申告、地市服務質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端 ，遠程通信傳輸設備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主 /備的數(shù)據(jù)庫服務器和 web 服務器。省中心也應從服務意識、經(jīng)驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導培訓。其主要職能是管理全省客戶服務中心網(wǎng)絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。 3 、 客 戶 服 務 中 心 業(yè) 務 量 統(tǒng) 計 表 （ 按月） 、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 、 托 收 咨 詢 情 況 統(tǒng) 計 報表 、各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表 第 15 頁 共 52 頁 19 第 4 章 、 系 統(tǒng) 性 能 要求 、通信服務器 、數(shù)據(jù)庫服務器 、 總 體 要求 、省 質(zhì) 量 監(jiān) 督 檢 查 及 國 際 漫 游 服 務 中心 第 4 頁 共 52 頁 錯誤。 、省服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務中心 第 3 頁 共 52 頁 錯誤。 、地市客服系統(tǒng)與 省 中 心 系 統(tǒng) 的 接口 負責對各地市分公司客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督和考核； 。其主要職能是管理全省客戶服務中心網(wǎng)絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。 、系統(tǒng)具體功能要求 第 4 章、業(yè)務需求 1 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進 第 22 頁 共 52 頁 行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。 5 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題； 6主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計 費類申告業(yè)務，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中 心，請求協(xié)助解決，限期答復。 。培訓省內(nèi) 客戶服務人員。同時省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進行分析。負責全省國際漫游客戶服務管理、協(xié)調(diào)工作；負責接受用戶個人有關國際漫游客戶服務方面 的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關部門處理本省內(nèi)的國際漫游客 第 27 頁 共 52 頁 戶服務方面的有關問題；負責將用戶投訴及時分發(fā)和處理；負責將國際漫游障礙處理情況及時反饋用戶；負責將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡故障、局數(shù)據(jù)的漏錯等問題及時通報運維部；負責全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計分析結(jié)果上報部中心。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)移動客服中心話務員的狀態(tài)。采用 32 位或 32 位以上 cpu，可平滑升級。 ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的 lan 和 wan 接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡的情況下，在線重配置軟件。單機內(nèi)存至少為 256mb，內(nèi)存應具有一定的擴充能力。 、其他相關設備 i 交換機：交換機用來實現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。話務量統(tǒng)計報表； 。用戶業(yè)務受理分項統(tǒng)計；。各業(yè)務組等待 /處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計；。 、國際漫游受理模塊 國際漫游受理模 塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報表模塊，產(chǎn)生基本的報表。 1860 業(yè)務受理月報表，包括： 1860 記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總計數(shù)量等； 第 34 頁 共 52 頁 。 省中心與部中心之間的通信接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。 1860 業(yè)務咨詢月報表，包括： 1860 記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，業(yè)務類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量， 業(yè)務咨詢總計數(shù)量等； 。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。能觀察智能排隊機、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。 ④ 激活 /閉塞指定的中繼。用戶訪問次數(shù)。聽錄音次數(shù)。久不應答次數(shù)。呼入次數(shù)。合計應答時長。最長時限?；貜筒粷M意率 第 42 頁 共 52 頁 移動客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表 填報單位： xx 移動客戶服務中心統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7日 1998 年 9 月 9 日 第 26 頁共 1 頁 投投按平最逾及至與局回回回訴訴期均長期時今受責復復復業(yè)數(shù)處時時處率未 理任用滿不務理限限理處總數(shù)戶意滿分數(shù)數(shù)理數(shù)數(shù)度意類數(shù)比率合計注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統(tǒng)計。來函。至今未處理數(shù)。受理數(shù)。局責任數(shù)。最長時限。回復不滿意率 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 填報單位： xx 移動客戶服務中心統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7日 1998 年 9 月 9 日投受按平最逾及至與局訴理期均長期時今受責方數(shù)處時時處率未理任式理限限理處總數(shù)數(shù)數(shù)理數(shù)數(shù)比投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn)等 回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率 、客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目。至今未處理數(shù)。主叫號碼。漫游類別。簽入次數(shù)。人工示忙次數(shù)。簽入時間。姓名 。網(wǎng)絡投訴處理時限。業(yè)務受理處理單數(shù) 第 37 頁共 1 頁 。工作流派單數(shù)。合計 移動客戶服務中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表 負責人姓名：張山工號： 0 日期： 1998/071998/09 月份直接派傳真派打印派單 e_mail 派工作流派單數(shù)單數(shù)數(shù)單數(shù)單數(shù)合計合計 、前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） 它包括以下各欄目： 第 51 頁 共 52 頁 。操作應答情況前臺員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目 第 39 頁共 1 頁 。操作應答。 hlr 訪問次數(shù) 移動客戶服務中心員工業(yè)務量（按月）統(tǒng)計表 負責人姓名：張三工號： 0 日期： 1998/071998/09月份受理電話受理業(yè)務受理投訴本地數(shù)據(jù)訪 hlr 訪問次數(shù)數(shù)數(shù) 第 52 頁 共 52 頁 問次數(shù)數(shù) 第 40 頁共 1 頁