營銷與客戶關(guān)系管理模塊6(更新版)
【正文】 戶看到的內(nèi)容 定期維護(hù)與更新內(nèi)容，吸引客戶持續(xù)訪問 （ 2）網(wǎng)站服務(wù) 從客戶觀點(diǎn)考慮，要使用，方便，不要過于花哨虛無 善用客戶資料，給客戶定制服務(wù) 不要緊做廣告，以免引起客戶反感 （ 3）呼叫中心（客戶服務(wù)中心） 是企業(yè)通過一個公開電話特服號碼提供對客戶的服務(wù)，設(shè)有自動語言應(yīng)答客戶問題 ? 4）客戶關(guān)懷的評價 對客戶關(guān)懷結(jié)果好壞的評價 （ 1）尋求特征 指客戶在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品的包裝，外形，規(guī)格，型號，價格等是否已充分了解 （ 2）體驗(yàn)特征 指客戶購買產(chǎn)品后是否體會到滿意，對服務(wù)的開心，信賴等 （ 3）信用特征 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后仍無法評價產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩?，因此必須依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)公司的職業(yè)信用或品牌影響力 其中：尋求特征是客戶關(guān)懷的 “ 硬件 ” 部分 “ 體驗(yàn)與信用 ” 是客戶關(guān)懷的 “ 軟件 ” 部分 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 4月 16日星期日 10時 39分 29秒 22:39:2916 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 16日星期日 下午 10時 39分 29秒 22:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 4月 16日星期日 10時 39分 29秒 22:39:2916 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :39:2922:39Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。要變成忠誠度還要加上信任度 公司最大成本是吸引新客戶成本 吸引一個新客戶成本是留住老客戶的 46倍 6）提高忠誠度的重要性 客戶流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低成本 10% 長期利潤靠客戶忠誠度而不是其他 維持 5%客戶忠誠度 5年后利潤翻一番 7）忠誠度的價值 客戶保持率 客戶流失率 新客戶增長率 凈增 14年后 A 95% 5% 10% 5% 翻一番 B 90% 10% 10% 0% 原點(diǎn) A 客戶數(shù)量增加效應(yīng) 一家客戶保持率 95%，另一家 90%，也就是前一家公司客戶流失率 5%，后以公司客戶流失率 10%，若假使兩公司每年新客戶增長率均是 10%，則第一家公司客戶存量每年凈增 5%，第二家公司為零，這樣持續(xù) 14年后，前者客戶存量將翻一番，后者不動，若每年凈增 10%，則 7年可翻一番。 2023年 4月 16日星期日 下午 10時 39分 29秒 22:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:39:2922:39:2922:39Sunday, April 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:39:2922:39:2922:394/16/2023 10:39:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時 39分 29秒 下午 10時 39分 22:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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