論文-企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實(shí)施(更新版)
【正文】 期望 4 滿意 80 超出期望 5 很滿意 100 大大超出期望 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況，可采用如層次法、重要度矩陣比較法等信息分析方法，并按顧客滿意度評價體系，確定分項顧客滿意度和綜合顧客滿意度 。僅僅依靠日常與顧客溝通收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析顧客滿意度是不全面的，還需要依據(jù)企業(yè)的具體情況、經(jīng)費(fèi)等，隨機(jī)抽取合適的顧客樣本。 3. 建立維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫 顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫，是顧客滿意度評價的基礎(chǔ)。 ? 中間顧客：指建筑施工總承包商或分承包商，其又將所承建工程的一部分或全部分包給本企業(yè)。不同的企業(yè)分解分項 /類型也不同。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的 先決條件。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 企業(yè) 評價體系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation sys tem, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是 ISO9000： 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，已為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。 識別到顧客需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場環(huán)境、企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。要科學(xué)地對其滿意度進(jìn)行測評，就需恰如其分進(jìn)行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。 無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分 類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。確保顧客滿意度評價信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。以上方法可采用一種或多種相結(jié)合。可以利用數(shù)理統(tǒng)計方法，對收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行可信度分析 —— 信度分析 4。對于兩次測評的結(jié)果進(jìn)行比較分析，來估計測評的信
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