【正文】 e Always a step Ahead ? CAXA擁有核心的產(chǎn)品技術(shù)，所有的產(chǎn)品都進行了著作權(quán)登記，關(guān)鍵技術(shù)進行了專利申請，截止到目前已經(jīng)擁有 44個著作權(quán)和 37個專利 ? CSXA：“公司最根本的、最核心的及最重要的原則就是貼近客戶，理解客戶，了解客戶需求。 ? 以下就是零部件供應商給汽車制造商打的分數(shù)： 2023 2023 1. Honda 340 415 2. Toyota 330 2. Honda 380 3. Ford 264 3. Nissan 289 4. Nissan 249 4. Chrysler 199 5. GM 228 5. GM 174 6. Chrysler 187 6. Ford 162 行業(yè)平均數(shù) 266 行業(yè)平均數(shù) 270 建立供應鏈合作關(guān)系的意義（ 2） ? 國美與格力的紛爭 ? 2023年 2月下旬，成都國美和成都格力爆發(fā)爭端，原因是國美在沒有提前通知廠家的情況下，突然大幅降低格力空調(diào)的價格 ? 2023年 3月 11日，國美北京總部向全國各分公司發(fā)出對格力空調(diào)的“封殺令”。第四章 供應鏈合作關(guān)系 ? 167。 Ford、 GM、 Chrysler 零部件供應商與汽車制造商之間的關(guān)系在近幾年中發(fā)生了劇烈變化。 供應商伙伴關(guān)系的特點 在傳統(tǒng)觀點影響下，供應商被看作成本結(jié)構(gòu)的主要組成部分并且需要使用各種方法使之最小化 盡管以上這些方法可以幫助降低采購成本，但過度使用會影響與供應商的關(guān)系 供應商作為伙伴和作為對手的對比 單一供應商還是多供應商 ? 單一供應商的優(yōu)點 ? 節(jié)省協(xié)調(diào)管理的時間和精力，有助于與供應商發(fā)展伙伴關(guān)系 ? 雙方在產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量控制、計劃交貨、降低成本等方面共同改進 ? 供應商早期參與對供應鏈價值改進的貢獻機會較大 單一供應商的缺點 ? 供應商的失誤可能會導致整個供應鏈的崩潰 ? 企業(yè)更換供應商的時間和成本較多 ? 供應商有了可靠顧客，會失去其競爭的源動力及應變、革新主動力，以致不能完全掌握市場的真正需求 單一供應商的優(yōu)點 ? 節(jié)省協(xié)調(diào)管理的時間和精力，有助于與供應商發(fā)展伙伴關(guān)系 ? 雙方在產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量控制、計劃交貨、降低成本等方面共同改進 ? 供應商早期參與對供應鏈價值改進的貢獻機會較大 單一供應商的缺點 ? 供應商的失誤可能會導致整個供應鏈的崩潰 ? 企業(yè)更換供應商的時間和成本較多 ? 供應商有了可靠顧客，會失去其競爭的源動力及應變、革新主動力，以致不能完全掌握市場的真正需求 單一供應商成功的策略 … ? 包括豐田公司在內(nèi)的很多企業(yè)選擇了單一供應商合作模式 ? “我們把所有的雞蛋都放在一個籃子里 ,并且會非常小心照看著這個籃子 .” ? 與供應商保持密切的關(guān)系 (設置供應關(guān)系管理經(jīng)理 ) 傳統(tǒng)上，供應商和零售商之間是一種以“價格談判”為核心的競爭關(guān)系 供應商 零售商 通過擴大 生產(chǎn)規(guī)模 降低成本 通過快速 革新和 變化營造 競爭優(yōu)勢 生產(chǎn) 營銷 銷售 通過擴大采購批量增強討價還價的能力 通過維持安全水平以降低庫存 以具有競爭力的價格維持店內(nèi)的商品品種組合 采購 營銷 門店 價格的領先者 物流 價格和 促銷 導向以 增加 需求 “推”的戰(zhàn)略而不是“拉”的戰(zhàn)略；“孤立的”，不注重“流程” 缺乏一致的消費者導向戰(zhàn)略 價格 “推”的原則會越來越被“拉”的原則所代替 “推” 供應商 ? 財務計劃 ? 營銷計劃 ? 安全庫存 ? 手工定單處理 物流提供商 /配送中心 ? 手工定單，安全庫存管理模式 ? 簡單配送服務 零售商 (POS) ? 根據(jù)預測定貨架庫存 ? 安全庫存 ? 手工定單處理 顧客 ? 購買 “拉” 顧客 ? 購買 零售商 ? 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集 ? 營銷技術(shù)的結(jié)合運用 ? 每日銷售數(shù)據(jù)自動傳送 物流提供商 /配送中心 ? 自動化定單處理 ? 向供應商傳送信息 ? 快速的建議 ? 條型碼技術(shù)的應用 供應商 ? 需求導向的計劃 ? 生產(chǎn)周期短 ? 快速反應 ? 電子數(shù)據(jù)交換(EDI) 成本 /生產(chǎn)導向 消費者需求導向 供應鏈上各個環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實現(xiàn)跨企業(yè)間的協(xié)作 現(xiàn)狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度 增加透明性 提高效率 未來：供應鏈整體的合作 生產(chǎn)商 物流服務商 分銷 /零售 顧客 生產(chǎn)商 物流服務商 分銷 /零售 客戶 ? supply chain partnership：供應商與制造商之間， 在一定時期內(nèi) ，共享信息、共擔風險、共同獲利的協(xié)議關(guān)系。 二、層次分析法簡介 AHP是美國匹茲堡大學教授 A. 20世紀 70年代提出的一種系統(tǒng)分析方法。 所謂 判斷矩陣的一致性 ，即判斷矩陣是否滿足如下關(guān)系 : aij =aik/ajk, i、 j、 k= 1， 2， … ， n 上式完全成立時，稱判斷矩陣具有完全一致性。 為什么采用 1～ 9級的指標比例？ 顯然，任何判斷矩陣都應滿足： bij0 ,bii = 1， bij = 1/bji， i， j = 1， 2， … ， n 因此，對于這樣的判斷矩陣來說， 作 n(n1)/2次 兩兩判斷就可以了。 五 判斷矩陣的計算方法 通過前面的介紹，我們知道，在層次分析方法中，最根本的計算任務是求解判斷矩陣的最大特征根及其所對應的特征向量 這些問題當然可以用線性代數(shù)知識去求解，并且能夠利用計算機求得任意高精度的結(jié)果 但事實上，在層次分析法中，判斷矩陣的最大特征根及其對應的特征向量的計算，并不需要追求太高的精度。 “雙贏” 的客戶立場 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標 ， 與客戶的目標往往是背道而馳的 。 ? 通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固、保留既有客戶，并提高客戶利潤貢獻度 ?產(chǎn)品導向 → 客戶導向 ?成本、利潤指標 → 客戶滿意度指標 Customer Relationship Management CRM page 121 完整掌握客戶信息 準確把握客戶需求 快速響應個性化需求 提供便捷的購買渠道 良好的售后服務 經(jīng)常性的客戶關(guān)懷 CRM的四大功能 ? 客戶信息管理（基礎數(shù)據(jù)） ? 市場營銷管理 ?客戶記錄、分類、辨識 ?發(fā)現(xiàn)潛在客戶 ?扁平化“一對一”營銷體系 ? 銷售管理 ?銷售人員監(jiān)控、銷售信息掌控、 B to B ? 服務管理與客戶關(guān)懷 ? 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 ?潛在客戶、目標客戶、售后服務 ?對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力，降低營銷成本，有效控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為 ? 進一步延伸企業(yè)供應鏈管理 在 ERP基礎上 整合 CRM 扁平化營銷體系 B to B 網(wǎng)絡營銷 CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。 CRM與呼叫中心 現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能： 提供 7 24的不間斷服務； 允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音、 IP電話、電子郵件、傳真、 IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式； 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談； 可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用； 采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況和業(yè)務代表工作情況。 根據(jù)銀行客戶的情況和市場環(huán)境以及網(wǎng)絡的發(fā)展，花旗臺灣分行決定先行建設呼叫中心，為客戶提供電話銀行服務，來彌補自身網(wǎng)點較少的缺陷，并力爭獲得更多的客戶資源 CRM呼叫中心案例 – 花旗銀行 （ 2） 花旗臺灣銀行建成的呼叫中心里約有 280位專業(yè)電話理財員，每月為 120萬人次的客戶提供服務。 案例、討論與思考 美國航空的“電子票務” （ 1） pre start 他們最初的行動是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國航空的信息。到 1997年底時，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計劃的 198%?！?注意圍繞“客戶導向”這一中心議題，展開對該電子商務發(fā)展歷程的探討和闡述】 案例、討論與思考 美國航空的“電子票務” （ 5） 演講完畢，謝謝觀看！