【正文】 在受到威脅的情況下，也對(duì)人的生命給予最大的的尊重，并絕不應(yīng)用醫(yī)學(xué)知識(shí)作相反于人道法律的事。 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務(wù)于核心產(chǎn)品的一系列配套服務(wù)，如治療方法、技術(shù)手段、生活照顧、藥物應(yīng)用、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、快捷程度、質(zhì)量保證、醫(yī)患溝通、費(fèi)用的合理性等。 顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 外延需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。 就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。 營(yíng)銷理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀(jì) 60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 核心：消費(fèi)者請(qǐng)注意 2 4C理論 20世紀(jì) 90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購(gòu)買便利 溝通 核心：請(qǐng)注意消費(fèi)者 營(yíng)銷理論的發(fā)展 3 4R理論 20世紀(jì)末 艾登伯格 關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷） 節(jié)省（技術(shù)和便利） 關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報(bào)酬 （品位和時(shí)間） 核心：請(qǐng)關(guān)注消費(fèi)者 4 整合營(yíng)銷傳播（ IMC）理論 20世紀(jì)末 21世紀(jì)初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進(jìn)行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息 建立完整 客戶資料庫(kù) 實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達(dá)到客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng) 核心： VI系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 醫(yī)院營(yíng)銷做什么？ 營(yíng)銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時(shí)，也使醫(yī)院獲得利益。 價(jià)值：是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該產(chǎn)品所需成本之間的差別。 營(yíng)銷的基本概念 提示：了解以下概念，有助于我們更加全面深入的理解營(yíng)銷的概念以及開展?fàn)I銷工作。 營(yíng)銷的性質(zhì) 營(yíng)銷是一種交換活動(dòng) 營(yíng)銷是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 營(yíng)銷是一種管理過程 營(yíng)銷是滿足客戶需要的過程 營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 營(yíng)銷學(xué)之父菲利普 .科特勒的營(yíng)銷觀 市場(chǎng)營(yíng)銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價(jià)值藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。 在世界衛(wèi)生組織對(duì) 191個(gè)成員國(guó)的衛(wèi)生總體績(jī)效評(píng)估排序中 ， 中國(guó)名列 144位 。 每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛 66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件 5起以上，打傷醫(yī)師 5人。我也不會(huì)為上帝服務(wù) ， 因?yàn)樯系墼谔焯貌庞?。 營(yíng)銷是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤(rùn)率。 欲望：是對(duì)滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)的選擇。 質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿意。醫(yī)院是由顧客購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 形式需求就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 世間最珍貴的東西是什么？ 人生空空的來，再空空的走，連一片云彩也帶不走。） 醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 “醫(yī)學(xué)目的（ GOM）研究方案”所形成的《醫(yī)學(xué)目的：確定新的優(yōu)先戰(zhàn)略》報(bào)告，在對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)目的重新審視后，提出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的四個(gè)目的：預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安詳死。本來，若把這些人留給大自然來治療，他們就會(huì)康復(fù)的。 病人的角色 病人患病以后 ， 他的體驗(yàn)是任何人都無法替他分享的 。 病人生病后 ， 往往表現(xiàn)為依賴性增強(qiáng) ， 被動(dòng)性加重 ，行為幼稚化 ， 要求別人的關(guān)心 ， 情緒波動(dòng)大 ， 性格變得多疑和憂慮 ， 害怕孤獨(dú) ， 懼怕死亡 。 基本滿意：對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意，就醫(yī)結(jié)束后基本上沒有什么印象，如果發(fā)現(xiàn)更適合自己的醫(yī)院，可能轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。 3 對(duì)本醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛。 7 醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性。 15 給顧客創(chuàng)造的價(jià)值有多大，你自己獲得的價(jià)值也必然有多大。 。 :54:0011:54:00March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :54:0011:54Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒