【正文】 似有為難之事，問詢員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。 ? 服務項目： 行李及通訊服務；問詢服務；托運及快遞服務；接送服務；預訂服務；其他 我能幫助你們 ? 我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲 ,因為我每天都在幫助別人 ,客人在我這里得到的是驚喜 ,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 .我們未必會有大筆的金錢 ,但我們一定不會貧窮 ,因為我們富有經驗 ,富有信息 ,富有助人的精神 ,富有同情心、幽默感 ,我們富有為人解決困難的知識和技能 . 某飯店金鑰匙 案例 :客人帶寵物來店之后 ? 出租車停在 H飯店的大門口。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。?一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：?先生，請用茶。 評析： ? 前廳值班經理的做法是比較明智的。 ? 第二、酒店方面為維護客人的行李財產安全，對這一突發(fā)事件采取的應變措施是及時而正確的。結果不到半小時就在候車室找到了日本客人。 ? 協(xié)助客人將行李裝車，并請客人清點件數(shù)。大宗行李應使用行李車。 評析： ? 第一，大堂是酒店的眼睛和窗戶，莊重、安謐、優(yōu)雅的氛圍是必不可少的。那位朋友趕緊下樓，小高候在電梯口接住，領他沖出門口。 案例：醉客欲牽驢進大堂 ? 西北地區(qū)某酒店的大門口，門童小趙和小高正忙碌地迎送客人。作為飯店迎賓員的小吳應靈活執(zhí)行服務程序，正確處理服務規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關系。 案例： ? 一輛高級轎車向飯店駛來 ,停在飯店門口。他們認為每個人頭上都有佛光，如手擋在頭頂上，會遮住佛光；另一種是信仰伊斯蘭教的客人。 ? 協(xié)助老、弱、病、殘、幼客人下車，必要時須動用飯店的輪椅。 分析： 前廳服務員小夏在銷售過程中，充分體現(xiàn)了其良好的綜合素質： 1. 接待熱情 .禮貌 .反應靈活 .語言得體規(guī)范，做到了無? NO?服務，在預訂過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?小鄭稍作停頓后又說，?這是我們經理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？?客人計算一下， 5美元相當于半折，實際得到的優(yōu)惠折扣便是，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經是很給面子的了。 ? 三明治式報價 先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。?施經理略一沉思，下了決心答應下來。? ?施經理，您就行個方便呢。 案例： 開房的抉擇 ? 圣誕前夕的下午，南京某酒店公關銷售部施經理正在大堂張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子走到他跟前，輕輕地對他說：?施經理，有件事跟您商量一下。 4. 相信客人，承認該預訂。因此小余開始懷疑該預訂憑證的真實性：是否是客人為了能在黃金周期間以較低房價入住房間而偽造了該單子呢？但訂房中心從來沒有向飯店聲明以此小甲蟲標志作為該中心預訂憑證的真?zhèn)巫R別符號。 堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。 。 接待處的業(yè)務范圍 ? 接待住店客人 ,辦理住宿手續(xù) ,負責分配房間 ? 編制當天營業(yè)報表 ? 編制次日退房名單和長住客名單 ? 核對并掌握房態(tài)情況 客房的狀態(tài) 必考 ? 基本狀態(tài) 可出租 (Available for Sale) 住客 (Occupied) 走客房 (Check Out) 轉換中 (OnChange) 待維修 (OutofOrder) 保留 (Blocked) ? 幾種需要注意的狀態(tài) 外宿未歸 (SleepOut Room) 攜少量行李 (Occupied with Light Luggage) 請勿打擾 (DoNotDisturb Room) 雙鎖 (DoubleLocked Room) 房態(tài)轉換圖 空房（或 OK房） （衛(wèi)生清掃） （出租給客人） 走房 住人房或實房 （客人退房） （住宿期間會出現(xiàn) S/O、 DND、 L/B、 ONB、 OOO等房態(tài)） 客房狀態(tài)的顯示與控制 ? 基本設備 客房狀況顯示架 (Room Rack) 電腦系統(tǒng) (Computer System)) ? 引起房態(tài)轉換的情況 住客換房 住客離店日期的變更及延遲退房 客人入住與退房 樓層關閉 開房種類 ? 預開房 ? 指為有預訂的客人提前準備好房間和登記卡 . ? 無預訂開房 ? 指為無預訂而直接來店的客人開房 . ? 自稱有預訂開房 ? 指為自稱有預訂 ,但飯店卻無記錄的客人開房 . ? 轉店開房 ? 指預訂客人抵店時因客滿無法在本店開房 ,而為其在其他飯店開房 . 押金的收取 考 ? 現(xiàn)金 ?計算方法 :房費 (服務費 ) (餐飲費 ) 間晚 ? 信用卡 ?接待員刷印客人信用卡 ,信用卡卡號輸入計算機中 ,輸出授權單 ,并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中 . 表 52 國內游客住宿登記表 (請用正楷字填寫 ) 姓 名 性 別 籍 貫 出生日期 常住地址 從何處來 入住日期 退房日期 工作單位 (公司 )名稱 身份證號碼 帳目結算方式 客人簽名 請注意： 12： 00時 ，酒店對客人沒保管好的貴重物品不負責賠償。 ? 客人沒聽清服務人員的話，你的反應： ? 如果您有什么地方沒聽清楚，我可以再說一遍。 ? 為何事與愿違？只怪表達太糟糕！ ? 巴黎一個大教堂附近有一個雙目失明的乞丐，老人拖著黑氈帽，等待游客的施舍。 ? 內部設法解決。 ? 與客人商量，勸客人接受漲價事實，并解釋漲價的合理性。 ? 11月初，飯店決定會議室由康樂部現(xiàn)任經理承包經營。 ? 、類型及價格。反之超額預訂比例不宜過小 ? 預訂類別的比例 : ? 飯店往往將確認類預訂和保證類預訂視為“契約性預訂” ,其他預訂視為“意向性預訂” ? 如果契約性預訂多 ,意向性預訂少 ,超額預訂比例不宜過大 。”結果在訓練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。女王不得不又敲了下門。 故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白回到寢宮。 ? V——visible(可見 )：服務員要善于觀察 ,及時發(fā)現(xiàn)賓客的需求。 本課程的基本要求 ? 認真閱讀教材，適當閱讀一些相關的參考書和資料 ,并聯(lián)系實踐去思考； ? 有效地利用好課堂時間，做好相關練習 ,認真聽，勤思考； ? 主動地提出疑問，通過交流和討論解決疑問。 好景不長，在他十六歲那年，一把大火燒了他的全家，父母急怒中相繼病逝。但他又特別刁，只吃餡，兩頭的皮尖尖就丟到后面的小河里去。 大官思考良久，良久。 ? R——ready(準備好 )：服務員要隨時準備好為賓客服務。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。誰知道這房門還是沒開。此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。 超額預訂的影響因素 超額預訂的影響因素 考 ? 團體預訂與散客預訂的比例 : ? 團體預訂可信度高 ,散客預訂隨意性大 ? 如果團體預訂多 ,散客預訂少 ,超額預訂比例不宜過大 。 ? 、時間?？腿送耆邮軋髢r，小周也辦理了確認訂房的相關手續(xù)。客人或接受漲價，或接受小周道歉，另找飯店。 ? 暗示客人找總經理交涉。主人明白后，大叫冤枉，?我哪里是在說他們哪！?這下，平日與他最好的朋友也紛紛離去。（然后做一個指路的手勢）應該走這邊。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。 。 先聽取客人意見，然后再做細致耐心的疏導工作。領班小李又發(fā)現(xiàn)該客人的預訂憑證上并無該訂房中心一貫在右上角會有的小甲蟲標志。但考慮客人處境，可以按協(xié)議價給客人單人間或套間。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。您看，這是我的身份證。??好，就這么辦吧。 ? 本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。 ? 魚尾式報價 先介紹客房情況，然后報出價格，客人容易接受。數(shù)分鐘后，小鄭回到總臺，對客人說：?我向經理匯報了您的要求，盡管這幾天出租率很高，但他聽說您是我店常客還是同意再給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。 當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。?霍曼先生聽小夏這樣講，覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂 3天豪華套房。如果是常客或貴賓，則應冠之以客人的姓氏去稱呼客人。 ? 必須注意有兩種客人不能護頂，以免客人不悅：一種是信仰佛教的客人，如泰國人。 ? 向客人揮手道別，并?？腿艘宦菲桨病５績?yōu)先又是西方國家社交場合應遵循的禮儀與習慣。在行李員工作繁忙時，門童應協(xié)助搬運客人行李。他一會兒夸獎驢子好，一會兒詢問驢子是從哪兒買來的，什么價碼，一會兒讓許先生牽頭驢子在門口的停車場上溜達一圈作演示 …… ? 那邊小高快步推門入大堂，沖到服務臺前，請服務員迅速查明許先生入住的 107房，他記得許先生有一位朋友與他同住，隨即給 707房打電話，那位朋友果然在房里，小高便把剛才發(fā)生的事情告訴他，請他馬上下來幫忙。他連忙趕到門口，向小趙和小高道謝，又跑去牽去走驢子，到集市去賣了。 行李員迎送服務 ? 客人抵店時 ? 為客人搬運行李下車，并清點件數(shù)。 ? 引領客人去前廳收款處辦理退房結帳手續(xù)。 ? 面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人請客人放心，一定設法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有關方面了解日本團隊的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。值臺服務員既然接受了小徐的委托，就應該保管好客人的行李，當時他可以及時地把客人的行李挪開，不使混淆，或者提醒日本團陪同拿出行李牌，以示區(qū)別，這樣就可以避免錯拿行李的事故發(fā)生了。? ? 客人聽了這話，正在思索講些什么的時候，前廳值班經理接著說：?由于您及時讓我們發(fā)覺了服務工作中的差錯，非常感謝您 !” ? 客人此時感到為了一只小轱轆，沒有必要小題大做，于是保持沉默，這時前廳經理便順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別，了結一樁行李受損的公案。 ? 午后，電梯門打開，?叮當?一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：?先生，您好 !”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：?歡迎入住本飯店，請跟我來。 )但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。 ? 本質： 飯店通過掌握豐富信息并使用以共同價值觀和信息高速公路構結成的服務網絡，為客人提供專業(yè)個性化服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。 問題：這可怎么辦呢？ ? 行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。 3. 飯店應不斷完善服務項目。 分析： 1. 問詢員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。 ? 如客人尚未抵店，則以?該客人暫未入住本店?答復訪客；如查明客人已退房，則向對方說明情況。問訊員應先核查證件，待確認訪客身份后，按規(guī)定程序辦。 ? 對無人接聽的電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：?對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？?。為了能準確、快捷地接轉電話，話務員必須熟練掌握接轉電話的技能，熟知交換機的操作