【正文】 樸實感 真誠感 ? 具體做法： （ 1）認真負責(zé) （ 2）積極主動 （ 3）熱情耐心 （ 4）細致周到 （ 5）文明禮貌 （ 6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 ?服務(wù)的核心就是對賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。 ? 對于酒店來說 經(jīng)營是前提 管理是關(guān)鍵 服務(wù)是支柱 意識是根基 ?服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正的“老板”。 ?酒店員工要時時記?。? “顧客就是上帝” “顧客總是對的” 時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 ?禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 （ 3）旅游知識。 （ 6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。 快捷的服務(wù)效率 ?服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。 （ 3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （ 8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)明確三個問題： （ 1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個賓客”； （ 2）服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一； （ 3）除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。莫以善小而不為、常以惡小而為之！ ? 大部分人干一段時間就會對工作有一種 厭倦感 ，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有 2%。 。 :56:4914:56:49March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:4914:56Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的