【正文】 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念的大動(dòng)員、再教育的過(guò)程，只有樹立了“以客戶為中心”的理念，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷成長(zhǎng)壯大。 ? 服務(wù)管理考核： 用戶投訴處理及時(shí)率 （ 8分 ） 移動(dòng)用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測(cè)考核 （ 4分 ） 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會(huì)監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級(jí)投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權(quán)重 ，上述 100分占 60%權(quán)重 。 ? 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)作為省 、 地公司的重點(diǎn)三會(huì)之一 （ 總經(jīng)理辦公會(huì) 、 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì) 、 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) ） ，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持 、 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加 、 每星期召開一次 。 ? 全省統(tǒng)一印發(fā)了 《 社會(huì)監(jiān)督員工作手冊(cè) 》 ，包括：社會(huì)監(jiān)督員的崗位職責(zé)及管理辦法 、 介紹公司概況 、 基本業(yè)務(wù)知識(shí) 、 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范 。 n 對(duì)責(zé)任單位下達(dá)處罰單 督促落實(shí)營(yíng)業(yè)廳的整體形象工程，促進(jìn)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。 2023年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2） 對(duì)上述資料日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 、 月匯總 ， 對(duì)每件投訴都分類落實(shí)到 16個(gè)子項(xiàng)中 ， 找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 。 省公司相關(guān)部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時(shí)限 ：從接單時(shí)間到答 復(fù)用戶時(shí)限為 24小時(shí)。 96133總經(jīng)理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴 ， 對(duì) 1001服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查 。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 我們必須真正把客戶當(dāng)成上帝 理性的競(jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 通信服務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn) 、 消費(fèi)的特殊性：生產(chǎn)過(guò)程就是客戶消費(fèi)的過(guò)程 ， 生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問題無(wú)法挽回 ， 生產(chǎn)過(guò)程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通 。 ? 三、完善管理制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。 ? 六、幾點(diǎn)體會(huì)。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ，營(yíng)銷渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提 ，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障 ，營(yíng)銷渠道 、 服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補(bǔ)的手段 。 成立隊(duì)伍，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。 建好制度，使考核能持之以恒。 時(shí)限 ：用戶掛機(jī)后到提交投訴 時(shí)限為 5分鐘。 定有人為責(zé)任的下處罰單并交 人力資源部。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對(duì) 1001本身的投訴有漏報(bào)現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。 ? 定期公布營(yíng)業(yè)廳 、 營(yíng)業(yè)員評(píng)比結(jié)果 ， 對(duì)違規(guī)違紀(jì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行通報(bào)批評(píng) ， 與績(jī)效掛鉤 。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部對(duì)社會(huì)監(jiān)督員回訪征求意見表分公司名稱： 被回訪監(jiān)督員姓名： 該人所在地市 （縣 / 區(qū) / 鄉(xiāng)）： 該人聯(lián)系電話： 服務(wù)項(xiàng)目 發(fā)生問題的具體地段或具體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、人員名稱發(fā)生問題的具體情況 （應(yīng)詳細(xì)描述） 您對(duì)解決該問題的意見和建議G SM 網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù) CD MA 網(wǎng)長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)各類通信產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點(diǎn)及社會(huì)代理商各類營(yíng)銷渠道服務(wù)質(zhì)量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員1 0 0 1 客戶服務(wù)熱線各級(jí)服務(wù)熱線質(zhì)量9 6 1 3 3 省級(jí)投訴熱線近期當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售熱點(diǎn)新聞媒體暴光事件市場(chǎng)信息反饋當(dāng)?shù)仄渌蛻魧?duì)聯(lián)通服務(wù)工作的要求和建議征求意見時(shí)間： 年 月 日；本年累計(jì)征求意見次數(shù)： 次；征求意見人員簽字： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部經(jīng)理審核： 注： 如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁(yè)，但附頁(yè)中的內(nèi)容需注明對(duì)應(yīng)項(xiàng)目。 ? 會(huì)議重點(diǎn)解決的問題： 省地分公司分別根據(jù)投訴情況確定各自存在的共性疑難質(zhì)量問題 ， 通過(guò)剖析投訴問題出現(xiàn)的根源和公司在生產(chǎn)流程 、 管理流程等方面存在的不足 ， 并及時(shí)對(duì)相關(guān)流程 、 規(guī)定 、 制度加以完善和補(bǔ)充修改 。 3） 收到總經(jīng)理調(diào)度令必須在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) ， 對(duì)三次不回復(fù)的部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行一票否決 ， 就地免職 。 ? 在實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核中，對(duì)內(nèi)代表客戶、對(duì)外代表公司。 。 :32:1213:32:12March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :32:1213:32Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒