聯(lián)通服務質(zhì)量管理考核體系-預覽頁
【正文】 ? 96133日統(tǒng)計 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務3%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務2%IP業(yè)務17%CDMA業(yè)務23%GSM業(yè)務54%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對 1001本身的投訴有漏報現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務質(zhì)量。 n 根據(jù) 1001初步認定為人為原因造成的投訴，對責任單位下達責任認定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務保駕護航。 ? 定期公布營業(yè)廳 、 營業(yè)員評比結(jié)果 ， 對違規(guī)違紀營業(yè)員進行通報批評 ， 與績效掛鉤 。 ? 省 、 地分別在社會公開招聘了服務質(zhì)量監(jiān)督員 。 服務質(zhì)量監(jiān)察部對社會監(jiān)督員回訪征求意見表分公司名稱： 被回訪監(jiān)督員姓名： 該人所在地市 （縣 / 區(qū) / 鄉(xiāng)）： 該人聯(lián)系電話： 服務項目 發(fā)生問題的具體地段或具體營業(yè)網(wǎng)點、人員名稱發(fā)生問題的具體情況 （應詳細描述） 您對解決該問題的意見和建議G SM 網(wǎng)移動通信業(yè)務 CD MA 網(wǎng)長途、數(shù)據(jù)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)與電子商務業(yè)務各類通信產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼業(yè)務聯(lián)通自有營業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點及社會代理商各類營銷渠道服務質(zhì)量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務員1 0 0 1 客戶服務熱線各級服務熱線質(zhì)量9 6 1 3 3 省級投訴熱線近期當?shù)厥袌鲣N售熱點新聞媒體暴光事件市場信息反饋當?shù)仄渌蛻魧β?lián)通服務工作的要求和建議征求意見時間： 年 月 日；本年累計征求意見次數(shù)： 次；征求意見人員簽字： 服務質(zhì)量監(jiān)察部經(jīng)理審核： 注： 如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁，但附頁中的內(nèi)容需注明對應項目。 2 0 0 2 年 11 月 18 日省級服務質(zhì)量監(jiān)督員撥打 96 133 自動問候語 轉(zhuǎn)人工座席 客服代表報工號并詢問客戶需求監(jiān)督員向客服代表通報身份、姓名、手機號碼并口述信息內(nèi)容客服代表將監(jiān)督員反饋信息錄入微機省客服中心后臺一般信息，按統(tǒng)一表格整理，并于當日送交檢查中心省公司服務質(zhì)量監(jiān)察部檢查中心審核、備案，并對提供 的服務質(zhì)量問題進行跟蹤處理 （首 次發(fā)現(xiàn)的問題通知責任單位進行處理， 并將處理結(jié)果報省服務質(zhì)量監(jiān)察部檢查中心備案）檢查中心根據(jù)每位監(jiān)督員每月信息反饋數(shù)量給監(jiān)督員進行話費充值，并做好詳細記錄96133 客服代表每月 2 5 30 日電話回訪監(jiān)督員，并按 “回訪表” 內(nèi)容逐項記錄反饋信息緊急事件按 “投訴”處理以電子派單送達業(yè)務部門或相關(guān)地市分公司處理解決相關(guān)業(yè)務部門或地市分公司處理解決第二次反饋同樣問題提交綜合處理中心核實、責任人認定、處罰、整改，并在月報中通報情況 建立服務質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進。 ? 會議重點解決的問題： 省地分公司分別根據(jù)投訴情況確定各自存在的共性疑難質(zhì)量問題 ， 通過剖析投訴問題出現(xiàn)的根源和公司在生產(chǎn)流程 、 管理流程等方面存在的不足 ， 并及時對相關(guān)流程 、 規(guī)定 、 制度加以完善和補充修改 。 1） 制定并實施 《 服務質(zhì)量綜合考核實施方案 》 ， 按此方案對地市分公司的服務質(zhì)量進行逐月考核 ， 納入年度績效考核 ? 1001客服質(zhì)量 （ 35分 ） ? 大客戶服務工作 （ 10分 ） ? 營業(yè)廳 、 營銷代理渠道 （ 10分 ） 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 3） 收到總經(jīng)理調(diào)度令必須在 24小時內(nèi)回復 ， 對三次不回復的部門領(lǐng)導實行一票否決 ， 就地免職 。 六、幾點體會和建議。 ? 在實行服務質(zhì)量監(jiān)督考核中，對內(nèi)代表客戶、對外代表公司。 :32:1213:32Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:1213:32:12March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 1時 32分 12秒 13:32:1223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:1213:32Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 32分 12秒 13:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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