【正文】 的薪酬和工作內(nèi)容不相符，影響員工的積極性u 缺乏績效管理流程，缺乏績效管理目標任務u 員工取得良好業(yè)績績效的及時性u 績效考核目標無法明確判定，或確定后考核時可變因素太多，以使考核無法合理進行u 對能力有問題的員工的及時處理和如何處理u 某些崗位建議要有 “末位淘汰制 ”4可能存在的問題u對績效管理的認知u指標的量化與分解u薪酬制度的公平性u績效管理制度本身u如何應用考核結(jié)果u人情關(guān) 與 面子思想5Part 1252。u了解績效溝通與輔導。提供員工客觀有效信息，讓員工了解主管對其工作表現(xiàn)的評價與肯定。252。承諾感 /責任感216。u加強自我學習與培訓，不斷提升能力和改善工作態(tài)度。結(jié)果是大部分員工考績都在中上等，而質(zhì)量與生產(chǎn)力未見相對提升252。評估面談227。接下來 612個月的業(yè)務重點252。自我評估部份 )252。誠實252。回饋給個人252。目 標 管理基本知 識252。這類指標旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。KPI: Key Performance Indicator, 關(guān)鍵業(yè)績指標 是從 KRA中提取出的主要工作目標。 關(guān)鍵績效指標是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量252。（部門、計劃等的）差錯率252。鈴響三聲之內(nèi)應答電話的百分比或數(shù)量252。完成每個單位工作的時數(shù)45KPI示例－財務類 KPI關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源部門費用預算達成率 (實際部門費用 /計劃費用 )*100% 部門費用實際及預算資料招聘費用預算達成率 (實際招聘費用 /計劃費用 )*100% 招聘費用實際及預算資料培訓費用預算達成率 (實際培訓費用 /計劃費用 )*100% 培訓費用實際及預算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費用預算達成率(實際新產(chǎn)品研究開發(fā)費用 /計劃費用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費用實際及預算資料人力成本總額控制率 (實際人力成本 /計劃人力成本 )*100% 財務部公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用 /預算總費用 )*100% 管理費用實際及預算資料黨辦、工會費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部辦公費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部銷售目標達成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表銷售目標達成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計劃收入)*100%綜合管理部46KPI示例－客戶類 KPI關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源某重點產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務部出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心市場知名度 接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實際數(shù)量 銷售資料47KPI示例－內(nèi)部營運類 KPI關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄各部門預算準確率 (1超出或未達成預算 /部門預算 )*100% 各部門費用預算達成率內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) )*100%績效考核記錄機構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率 (各機構(gòu)下的實際部門及崗位設(shè)置數(shù) /計劃數(shù) )*100%上報文件企業(yè)文化建設(shè)任務達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預期達到的效果)*100%工作記錄應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設(shè)備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄項目成功率 (成功的項目數(shù)量 /項目總數(shù)量 )*100% 工作記錄工作制度和工作流程實施、改進比率(實施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評估48KPI示例－學習成長類 KPI關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源個人培訓參加率 (實際參加培訓次數(shù) /規(guī)定應參加培訓次數(shù) )*100%培訓出勤記錄部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況 /計劃完成量 )*100% 部門培訓計劃記錄提出建議的數(shù)量和質(zhì)量 (鼓勵創(chuàng)意性指標 )領(lǐng)導認可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量 上級領(lǐng)導的評價公司內(nèi)勤培訓規(guī)劃的制定及實施制訂公司總體及各崗位的培訓規(guī)劃，并組織實施 上級領(lǐng)導的評價員工自然流動率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄培訓種類 培訓種類總計 培訓種類記錄培訓計劃達成率 已經(jīng)開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓記錄年度培訓課程平均滿意度 年度培訓課程滿意度總和 /年度培訓課程數(shù) 培訓記錄員工培訓與激勵滿意度（包括培訓計劃完成率、員工激勵等）下屬員工用滿意度調(diào)查表評分 中心綜合管理部組織評估49問題討論 3u如何有效設(shè)定績效目標（ KPI）呢？50目標設(shè)定依據(jù)1. 組織 /部門年度目標2. 個人職位說明書3. 未完成的目標4. 特定問題的改善5. 跨部門與部門內(nèi)的項目6. 個人發(fā)展意愿51目標設(shè)定的來源u公司戰(zhàn)略規(guī)劃u顧客意見 — 越來越重要u主管目標u同事的意見u員工意見u市場 / 同行 / 競爭對手52目標設(shè)定的 SMART原則uS (Specific) 具體明確的uM (Measurable) 結(jié)果可衡量的 (Motivating) 具有激勵作用uA (Achievable) 雙方同意的， 可達成的uR (Relevant) 現(xiàn)實的 與主要工作職責相關(guān)的uT (TimeBased ) 有時間限制的53簡單的目標設(shè)定公式動詞 明確的業(yè)務 KPI目標值 /數(shù)量 時間（期限） 權(quán)重252。顧客滿意度252。截止 12月末...252。 62戰(zhàn)略目標的分解圖IT支持 制造優(yōu)勢客戶服務 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn)利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率市場競爭力 市場形象營銷網(wǎng)絡 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 63戰(zhàn)略目標分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標市場拓展與服務流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項目計劃與控制流程網(wǎng)絡運營與維護保證流程人力資源管理流程64Step 22 確定各支持性業(yè)務流程目標u 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務流程后，需要進一步確認各業(yè)務流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并運用九宮圖的方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內(nèi)容。 ? : 中度責任 。評估面談227。記錄績效87績效追蹤目的u主管須掌握部屬平時表現(xiàn)，以252。如果您是片中的主管，您會如何應對？252。沒有互信的信任和尊重 , 工作輔導將只會被定位是 “ 上級命令 ”技巧216。同理心216。了解員工所采取行動的詳細情形216。支持 /肯定216。建立雙方融洽氣氛216。當面質(zhì)疑216。同理心216。 問當事人有何建議216。同理心216。運用試探技巧，看當事人了解多少216?；仞?16。就會談重點做一總結(jié)，強調(diào)采取改善行動的重要性216。支持 /肯定216。 如果不能提供嘗試練習的地方 ,幫助當事人設(shè)定清楚的績效指標 ,以確定并鼓勵當事人達成預定目標216。當面質(zhì)疑216。同理心21