【正文】 育培訓(xùn)。? 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)可有各種名稱，如 QC小組，質(zhì)量改進(jìn)小組，提案活動(dòng)小組等。? ② 就新制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教育培訓(xùn)。三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容? ⑶ 分析問(wèn)題的原因? ① 設(shè)立假設(shè)（選擇有可能的原因）。二、質(zhì)量改進(jìn)的意義 ? ⑴ 提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益；? ⑵ 提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量；? ⑶ 減少?gòu)U次品，降低消耗，增加盈利；? ⑷ 減少返工返修，提高生產(chǎn)效率；? ⑸ 減少檢驗(yàn)、篩選和試驗(yàn)費(fèi)用；? ⑹ 加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；? ⑺ 合理使用資金，配置最佳資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力；? ⑻ 培養(yǎng)不斷進(jìn)取，改革的精神，提高人員的素質(zhì)。 不合格的原因 ⑸ 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格的原因所采取的措施。九、不合格品的處置方法主要包括： ? ⑴ 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。七、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制? 設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)實(shí)施前應(yīng)確認(rèn)有關(guān)檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、對(duì)象、抽樣方案、質(zhì)量特性、接收準(zhǔn)則的明確描述。? b、明確職責(zé)和權(quán)限（包括不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限）? c、確定信息的傳遞。? ⑵ 理化檢驗(yàn)：依靠量具、儀器及檢測(cè)設(shè)備等應(yīng)用物理或化學(xué)方法對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)而獲得結(jié)果。? ⑵ 抽樣檢驗(yàn)：從交驗(yàn)批中抽出部分產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣品的檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)整批產(chǎn)品是否合格進(jìn)行判定。⑵ 過(guò)程檢驗(yàn)：對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的某一階段進(jìn)行的檢驗(yàn)。預(yù)防作用。 是過(guò)程控制的重要手段。? 6） 應(yīng)對(duì) 質(zhì)控點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集和分析，并及時(shí)反饋給各職能部門(mén)。 4）編制質(zhì)量控制點(diǎn) 管理辦法 ，以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的接口。 5）出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過(guò)程。 特殊過(guò)程： 是指對(duì)過(guò)程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。5）收集數(shù)據(jù)。 表： 對(duì)有偏過(guò)程能力的判斷 （供參考）CPK值 偏離系數(shù) K 建議的措施CPK 0K 不必調(diào)整CPK K 密切關(guān)注CPK≤ 0K 密切關(guān)注CPK≤ K 應(yīng)予以調(diào)整 ； ； 。S3CP? （ 2）統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)是保證過(guò)程穩(wěn)定的 基礎(chǔ) ，只有在穩(wěn)定狀態(tài)下計(jì)算過(guò)程能力才有實(shí)際意義。是不經(jīng)常發(fā)生的因素，其引起的質(zhì)量波動(dòng)稱為 不正常波動(dòng) 。、 、 、 、 其中位數(shù)是 個(gè)體 個(gè)體個(gè)體 個(gè)體組成總體的每個(gè)單元從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體，子樣，叫樣本，用 n表示。產(chǎn)品質(zhì)量的的產(chǎn)品質(zhì)量 下生產(chǎn)出來(lái)★ 是基本文件，是依據(jù)。服務(wù)提供的四種活動(dòng)辦 公 室 清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。鐵 屑 清掃干凈，確保機(jī)床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。工具：標(biāo)語(yǔ)、醒目的標(biāo)識(shí)、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊(cè)和表格等。清除不需要的 ? 提供必要的培訓(xùn)或采取措施，滿足或提高崗位人員任職能力。? 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段? 促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)? 展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段 。? 檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用? 做好物料的防護(hù)? 堆放整齊，先入先出。—— 明確職責(zé)、權(quán)限? 提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。質(zhì)量控制—— 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。最高管理者的職責(zé)? 確定質(zhì)量方針并形成文件? 制定質(zhì)量目標(biāo)? 建立、實(shí)施質(zhì)量體系五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 —— 明確目標(biāo)、確定過(guò)程質(zhì)量控制 —— 采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn) —— 提高質(zhì)量第三章 全面質(zhì)量管理一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 l事后把關(guān) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20 世紀(jì) 50年代 消除異常情況，保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì) 60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理的概念1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義： —— 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功 的管理途徑。質(zhì)量職責(zé) —— 是指對(duì)各部門(mén)及各類人員質(zhì)量義務(wù)、責(zé)任、權(quán)限的規(guī)定 目的 ：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)費(fèi)l訴訟費(fèi)l退貨費(fèi)l降價(jià)費(fèi)l索賠費(fèi)鑒定成本指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用， 提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。3．顧客滿意 —— 是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。誰(shuí)是顧客？l質(zhì)量的三個(gè)特性 l動(dòng)態(tài)性 l相對(duì)性 l可比性 顧客 外部顧客 根據(jù)組織自身能力和目標(biāo)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)： l顧客值得企業(yè)高度關(guān)注l主觀性l4． 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。 系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無(wú)須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。的概念質(zhì)量的定義 —— 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性的分類? 技術(shù)性或理化性的特性? 心理方面的質(zhì)量特性? 時(shí)間方面的質(zhì)量特性? 安全方面的質(zhì)量特性? 社會(huì)方面的質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括： l 性能 l 壽命 l 可靠性 l 安全性 l 經(jīng)濟(jì)性服務(wù)的質(zhì)量特性? 功能性 —— 服務(wù)的效能和作用? 時(shí)間性 —— 時(shí)間上滿足需要的能力? 安全性 —— 不受傷害和損失? 經(jīng)濟(jì)性 —— 費(fèi)用的合理程度? 舒適性 —— 服務(wù)過(guò)程的舒適程度? 文明性 —— 滿足精神需要的程度魅力特性和必須特性三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品、產(chǎn)品 ———— 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果果產(chǎn)品可分為四大類：產(chǎn)品可分為四大類： l硬件硬件 l軟件軟件 l流程性材料流程性材料 l服務(wù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的含義? 質(zhì)量方針應(yīng)與總方針相適應(yīng)? 應(yīng)符合質(zhì)量管理的原則? 為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架? 員工理解并貫徹執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)—— 組織在質(zhì)量方面所追求的目的?！?質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的 信任。是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度，是生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的： 防止不合格品的產(chǎn)生，控制不合格品，改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。? 開(kāi)展 “5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境。全面質(zhì)量管理基本知識(shí) （新一輪）第二篇現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理第二篇 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。? 實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的手段：過(guò)程或主要質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、過(guò)程或工序檢驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù)? 過(guò)程或工序檢驗(yàn)：是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。物料管理的具體內(nèi)容? 明確規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量? 對(duì)易混淆的物料應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)? 標(biāo)注檢驗(yàn)狀態(tài)? 做好物料在儲(chǔ)存、搬運(yùn)過(guò)程中的防護(hù)工作? 物料堆放整齊，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則? 確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件；? 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握；? 提供工敢規(guī)定所必須的資源 。 5S的含義目的：使工作場(chǎng)所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過(guò)多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。紀(jì) 律 嚴(yán)格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得談?wù)撈渌隆? 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)特性：是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征。服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制要點(diǎn)市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位以及形成的服務(wù)提要確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范、活動(dòng)確認(rèn)以現(xiàn)場(chǎng)控制為主，具體可分為三個(gè)階段 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制服務(wù) 提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的控制）人員的培訓(xùn)與考核設(shè)備的確定與維護(hù)物資的采購(gòu)與檢驗(yàn)程序的制定與宣傳環(huán)境的清掃與布置與顧客接觸過(guò)程 ，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求。種特性稱為隨時(shí)機(jī)抽樣方法隨機(jī)抽樣方法一般隨機(jī)抽樣法 順序抽樣法 分層抽樣法 整群抽樣法從總體中的每個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相等的。它是表示數(shù)據(jù)分散程度的各種特征值中計(jì)算最簡(jiǎn)單的一種。 過(guò)程（工序）質(zhì)量 的高低主要反映在過(guò)程輸出的 合格率、廢品率 或 返修率 的高低上。 * 一旦過(guò)程出現(xiàn)系統(tǒng)因素，則產(chǎn)品特性值的分布必然要發(fā)生 變化 ，或者分布形態(tài)不同；或者形態(tài)相同；或者中心位置偏移；或者分布形態(tài)、中心位置均發(fā)生變化。? （ 5）對(duì)自動(dòng)化程度較高的過(guò)程有時(shí)需要單獨(dú)計(jì)算 設(shè)備能力 （ б m ）。? 過(guò)程能力指數(shù) 是公差范圍（ T）和過(guò)程（工序）能力（ 6б）的比值?！帧諼T=時(shí)，才考慮是否采用 b或 c兩種途徑。8）處置。 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)? 因此，正確地確定質(zhì)量控制點(diǎn)，是搞好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要前提 。 b、以過(guò)程的質(zhì)量特性（即工藝參數(shù)）為對(duì)象設(shè)置。? 2）質(zhì)控點(diǎn)流程圖上 應(yīng)標(biāo)明 過(guò)程（工序）、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。 （ 3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 質(zhì)量檢驗(yàn)是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)活動(dòng)。? ? ⑶ 免檢：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中有充分的質(zhì)量保證能力，并經(jīng)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)檢驗(yàn)的可靠性資料，可以不進(jìn)行檢驗(yàn)。 可用于對(duì)被檢物進(jìn)行幾何尺寸、形狀、位置、精度、內(nèi)在質(zhì)量等多方面的檢測(cè)。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程 ? 策劃 ：就是通過(guò)統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，使其既能有效和高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，又能降低成本。? ⑵ 所需人員資格和培訓(xùn)。關(guān)鍵的和重要的質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程應(yīng)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員正確開(kāi)展檢驗(yàn)工作。? 對(duì)檢驗(yàn)工作的考核。? ⑶ 讓步：指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，要經(jīng)有關(guān)援權(quán)人批準(zhǔn)，有時(shí)還要征得顧客的批準(zhǔn)。 目的 ? 質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求，通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。⑴ PDCA的內(nèi)容：? P階段：計(jì)劃階段，制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等；? D階段：實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)施；? C階段：檢查階段，對(duì)策實(shí)施后，檢查評(píng)價(jià)對(duì)策的效果；? A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，并提出遺留問(wèn)題，為下一改進(jìn)計(jì)劃提供資料。三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容? ⑺ 總結(jié)? ① 找出遺留問(wèn)題。? ⑵ 對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí)。? ⑵ 識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 不合格品數(shù) 7 96 96其他 二、直方圖（頻數(shù)直方圖） 組數(shù) Kfi