【正文】 在訪問或洽談后，“新客戶開發(fā)日程記錄表”的及時填寫； 新客戶開拓成功后， “新客戶開發(fā)報表” ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?選定客戶調研的內容 ? 確定客戶調查的主題 ? 明確客戶調查的原則 制訂客戶調查總體規(guī)劃 資料準確，信息全面； 觀點客觀，時效性強； 投入費用最省。 分析方法 ? 近來，分析已廣被應用在許多領域上，如學校的自我分析、個人的能力自我分析等方面。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應是一個企業(yè) “ 能夠做的 ” （即組織的強項和弱項）和 “ 可能做的 ” （即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。 ? 要求：、以小組為單位（有分工）； ? 、形式展示； ? 、時間：第九（）、十一周（）展示 謝 謝！ 引言： 現(xiàn)代服務業(yè)概況 任務一 認識客戶服務 任務二 了解優(yōu)質的客戶服務 ?無形性； ?差異性； ?同步性； ?易失性。 ?哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻丼足輕重？ ?對重點客戶的判定和識別，幵據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質服務，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戓略重點。 ? 由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價值。什么互聯(lián)網(wǎng)、內聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應用等不一而足，結果是用戶把大量時間浪費在重復輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。當今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。 技能訓練 : 企業(yè)產品或服務性能特點及特色優(yōu)勢分析 ? 以技能訓練中選定的企業(yè)為分析對象 ， 對企業(yè)提供的產品或服務的性能特點 、 特色優(yōu)勢 、 行業(yè)動態(tài)及競爭對手進行分析 ， 并將相關的結果填入下表 。 ?? . 我國飲料工業(yè)消費市場特點 中國飲料工業(yè)協(xié)會公布了該協(xié)會日前以北京、上海、廣州這個城市為代表所做的一項飲料產業(yè)調查。其獨特的價值在于喝紅罐王老吉能預防上火。 二、產品或服務的特色及優(yōu)勢分析 特色及優(yōu)勢的產生： 閱讀材料： 王老吉的重新定位 ?王老吉作為最著名的涼茶老字號，已經有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。 仸務二 分析產品服務 一、產品或服務性能及特點分析 二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析 三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析 仸務二 分析產品服務 產品戒服務的選擇不使用： ?種類型號、使用知識、交易條件、功能作用、價栺價值、顧客利益 …… ?深透地理解和掌握產品知識 :與業(yè)的服務、寶貴的信仸感、滿意的服務 ?根據(jù)消費者個體特點，幫其選購合適的產品戒服務組合，以確保商家和客戶的雙贏； ?客服人員的定位：與家型客服、顧問型客服 …… 一、產品或服務性能及特點分析 產品戒服務的基本知識： 閱讀材料： 睡袋的使用及選購 ? 睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。 ⑵ 如果接起電話 ， 發(fā)現(xiàn)聽不到對方聲音或聽不清楚對方講話， 不能馬上掛斷 ,要說 “對不起 ， 我這里聽不清您的聲音 ，我給您回過去好嗎 ？ ” ⑶ 如果接起電話 ， 斷線了必須在分鐘內查詢號碼給客戶回電， 不能置之不理 。 特殊情況不得超過四聲接起電話 。 （ 下同 ） 、 …… 技能訓練 :企業(yè)服務水平現(xiàn)狀分析 ? 以技能訓練中選定的研究企業(yè)為對象，根據(jù)表提供的線索，對企業(yè)服務水平的現(xiàn)狀進行評估，并說明相應的理由，給出必要的分析結論。 ?市場定位本質：并不是對一件產品本身做些什么，而是在潛在消費者心目中做些什么；其實質是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產品或服務嚴格區(qū)分開來，并使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。 ? “預防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號是“怕上火，喝王老吉”。據(jù)統(tǒng)計，年我國瓶裝飲料產量占萬噸，居第一位；碳酸飲料占萬噸，居第二位；茶飲料萬噸，居第三位。 ⑹飲料市場開發(fā)潛力大?；ヂ?lián)網(wǎng)在帶給他們信息的同時，也給了他們權力。 …… 簡單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術之中。 ? 它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組， ? 然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。 （）類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。 安排 （次課） ： 課程講授 （包含一次小組形式） 復習及擴展 作業(yè)預留 ? 從服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓等幾個行業(yè)中選擇感興趣的行業(yè)，并具體找到該行業(yè)中比較熟悉的一家企業(yè)，參考項目二技能訓練的幾方面因素對其進行案例分析。 ? 通常用于企業(yè)戰(zhàn)略分析。 ? 所以，在使用方法時要注意方法的局限性，在羅列作為判斷依據(jù)的事實時，要盡量真實、客觀、精確，并提供一定的定量數(shù)據(jù)彌補定性分析的不足，構造高層定性分析的基礎。五力分別是：供應商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內競爭者現(xiàn)在的競爭能力。 新客戶的選擇原則： 財務能力、信用、積極合作 的態(tài)度； 企業(yè)本身能否滿足客戶要求。 。 :07:0323:07:03March 18, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :07:0323:07Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒