【正文】 例 ? 招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士?？蛻魜?lái)到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說(shuō)的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 36 客戶拜訪后的跟進(jìn) ? 履行承諾并采取行動(dòng) ? 致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間 ? 審視目標(biāo)是否達(dá)成 ? 回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析 ? 檢討成功與失利 ? 歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷 ? 制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源） ? 所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表 37 38 專業(yè)、顧問(wèn)式服務(wù) ? 招商專員不是簡(jiǎn)單的 “解說(shuō)員 ”、 “算價(jià)員 ”，而是在招商處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。 ? 筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄 ? 客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多 30 開(kāi)場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法 ? 和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來(lái)源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。 ? 和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過(guò)不去。 23 信心 ? 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本 ,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn) ,以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù) . ? 有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。 15 16 潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。 13 招商中常見(jiàn)誤區(qū) 、缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)觀念 現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)是比較激烈的，很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商感慨市場(chǎng)是越來(lái)越難做了，于是在招商的時(shí)候就出現(xiàn)了一種情況，就是招商人員過(guò)分強(qiáng)調(diào)受市場(chǎng)環(huán)境的影響，不能正確地分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)從而制定有效的招商策略 . 很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商認(rèn)為客戶進(jìn)來(lái)了就萬(wàn)事大吉了，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。這時(shí)候，就需要拿出“挖地三尺”的勁頭，千方百計(jì)擴(kuò)大客戶面，吸引按傳統(tǒng)方法界定中可能性甚小的租戶。 但既然能成為行業(yè)大戶，自然不是省油的燈，并不會(huì)那么輕易就答應(yīng)什么，他們往往相互守望、伺機(jī)而行的心理很重。 7 8 多方共贏 我們億方電子城項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)，涉及到投資開(kāi)發(fā)方、小租戶、經(jīng)營(yíng)策劃團(tuán)隊(duì)（及物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)）、消費(fèi)者等多個(gè)利益主體，因此只有實(shí)現(xiàn)了 “多方共贏” ，市場(chǎng)才能算是真正的成功。 （ 6）較佳的團(tuán)隊(duì)精神 ，招商是整體運(yùn)作的，雖然整體項(xiàng)目按商品或服務(wù)項(xiàng)目的大類或中類分至每位招商人員，但各個(gè)功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項(xiàng)目招商是否成功。 （ 2） 具備崇高的事業(yè)心， 具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神； （ 3） 強(qiáng)烈的責(zé)任感 ，是對(duì)工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場(chǎng)，充分發(fā)揮綜合能力。 語(yǔ)言表達(dá)能力： 招商信息主要是通過(guò)文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通的。 招商推廣的核心在于找到一系列能確保開(kāi)業(yè)成功的措施和對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)有持續(xù)促進(jìn)作用的措施。 引 ——引本地或區(qū)域市場(chǎng)政府的商業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)惠政策及條件和未來(lái)商業(yè)中心規(guī)劃和特有商業(yè)效應(yīng)規(guī)劃引導(dǎo)。 挖 —— 挖周邊及區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、挖周邊及下級(jí)城市的經(jīng)營(yíng)戶、挖已簽約客戶的投資潛力和熱情，引發(fā)其增加鋪位或面積、挖已簽約客戶的轉(zhuǎn)介紹客戶。 14 市場(chǎng)培育期招商經(jīng)營(yíng)策略 一個(gè)市場(chǎng)要做起來(lái)，都必須經(jīng)過(guò)一個(gè)培育期，這個(gè)培育期也是有長(zhǎng)有短的，物業(yè)方要根據(jù)周邊的情況來(lái)定，比如市場(chǎng)處于交通要道旁、或電腦一條街上、或商業(yè)旺地人流大的地方，它的培育期相應(yīng)就會(huì)短一些，如果這個(gè)市場(chǎng)的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長(zhǎng)些。 19 打電話三心原則 打電話是一種心理游戲 ， 是一種雙方互相博弈的過(guò)程 ， 我們建立三心原則 ， 將這三個(gè)信念融合起來(lái)成為我們的精神源泉 ， 我們工作起來(lái)就會(huì)很輕松 愛(ài)心 信心 耐心 20 愛(ài)心 ? 愛(ài)我們的客戶，愛(ài)我們公司，愛(ài)我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛(ài)我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛(ài)自己，只有心中充滿愛(ài)才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。 ? 初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。例如：您說(shuō)的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好 ? 針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來(lái)往下引導(dǎo)。 ? 招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。 ? 向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。” （或這是我的名片） ? （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址 ,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息） 46 開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例 ? 招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來(lái)主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” ? （分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等） ? 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)一連串的發(fā)問(wèn)，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。 ? 4）修 ? 不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。 55 成交話術(shù) ? 當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí) …… ? “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不的基本原因 “不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶說(shuō)： ? “如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。 ? 例如：客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說(shuō)：“對(duì)，項(xiàng)目離市核心商中心是相對(duì)偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會(huì)有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場(chǎng)，我們現(xiàn)在擁有相對(duì)優(yōu)惠政策支持商戶，未來(lái)我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來(lái)的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車場(chǎng)大，方便且免費(fèi)停車，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。 ? 6）避實(shí)就虛 ? 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，面對(duì)其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭(zhēng)取客戶，力爭(zhēng)做到最好。” 65 招商應(yīng)變技巧 ? 7) 排除干擾技巧 ? 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問(wèn)的方法把客戶的注意力集中起來(lái)。 ? ⑵ 制訂接近可能客戶的策略。 F 搬遷的阻力及可能性。 ? 按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？” ,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感。 （ 4） 引起恐慌 ? 對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 ? 決策過(guò)程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。 ? 例如，客戶路過(guò)面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會(huì)產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對(duì)面包的需求。 89 搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短 ? 客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素： ? （ a） 對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； ? （ b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過(guò)程的成本。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)。 ? 客戶對(duì)我們的滿意與否將影響客戶以后的行動(dòng)。 100 101