【正文】 ”說著就對一個年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票 .” 經(jīng)理： “你什么時候注意到這個問題的 ?” Robert： “六個星期之前。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理：“什么問題 ?” Robert：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯的。今天已是星期三了。” 服務(wù)員 1(頭也不抬地 )：“其他服務(wù)員就會過來給你辦的?！? 服務(wù)員 2：“我馬上就過來。服務(wù)員 l一邊在收票一邊在與另一個航空公司的雇員閑談。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她得到了不客氣的答復(fù)。 化解顧客不滿的步驟 …… 第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠栴}提供答案： 客戶對你的滿意達(dá)到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個原則 …… 1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對面的交談，花一點(diǎn)時間在他們身上，了解他們。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。 姿勢 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。 電話使用 …… ?3遍之前 。 別讓給你打電話的人找你找來找去一場空 電話使用 …… 1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” …… 2 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 3 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似“你打錯了！！ …… 組建顧客服務(wù)團(tuán)隊的 ____六個關(guān)鍵流程 團(tuán)隊自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團(tuán)隊系列培訓(xùn) …… 完善過程 …… 團(tuán)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 獎勵與表揚(yáng) … 團(tuán)隊 自上而下的承諾 … 調(diào)整整個團(tuán)隊服務(wù)過程的風(fēng)格 … 建立團(tuán)隊間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開端 … 不斷的反饋 … 定期測試服務(wù)效率系統(tǒng) … 團(tuán)隊系列培訓(xùn) … 培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 … 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 … 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評估、改進(jìn) … 完善過程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團(tuán)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 … 誰來制定 … 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊 …… 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評價和加強(qiáng) … 獎勵與表揚(yáng) … 團(tuán)隊的動力來自于 ____ 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。 價值觀 (Philosophy) 指導(dǎo)你對待客戶的那些價值和原則。 每個客戶的終生收入 (LRPC) 每個客戶的終生收入：我們可預(yù)期的，一個典型客戶一生中在一個機(jī)構(gòu)花費(fèi)的所有收入。 。 :27:0409:27:04March 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:0409:27Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別