【正文】 親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購(gòu)買欲。 9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。 45 二、顧客的類別（分為三大類）： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對(duì)所欲購(gòu) 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購(gòu)買哪些商品才 感到滿意； 46 清楚知道自己需要卻不懂得購(gòu)買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購(gòu)物的心理準(zhǔn)備，但仍 想聽取指引和其它意見； 47 未有準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客： 他們沒有準(zhǔn)備購(gòu)物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型 的顧客。 35 四、道歉用語： A、 對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請(qǐng)隨便看看； B、 對(duì)不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對(duì)不起，這個(gè)款式?jīng)]有您要的顏色（號(hào)碼）； D、 真對(duì)不起，這種服裝不能退換。認(rèn)真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購(gòu)?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。 小姐 ,收銀臺(tái)在哪邊。 C、 汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 10 第一印象的 5S法則 微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠(chéng)懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 11 五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表 儀表的標(biāo)準(zhǔn) A、 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔 B、 修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生 C、 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài) 度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落 D、 情緒美：熱情洋溢，精力充沛 12 儀表的禁忌 A、 頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā) 不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪 B、 胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。門店人員應(yīng)迅速接近 ,但無需過于饒舌 19 顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì) 顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視 /留意 A、 顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購(gòu)買意圖 B、 如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過程即告中斷 20 顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣 A、 顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏 色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了 興趣和好奇感 B、 門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答 顧客關(guān)心的問題 C、 顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，顧客可能會(huì)向 門店人員問一些他關(guān)心的問題 21 顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想 A、 顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品 門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 B、 顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？ C、 顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起 22 顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望 A、 顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳：門店人 員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題 ， 促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望 B、 顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng) 23 顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡 A、 顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心 B、 顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析 24 顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任 A、 門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任 在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要 B、 商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任 C、 名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任 25 顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng) 比如說：小姐，請(qǐng)問這件多少錢。傾聽顧客說話，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的毛病就是一見到顧客就滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，直到顧客厭倦。 I、 請(qǐng)您放心買，專賣店的品質(zhì)是有保證的。 44 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的重要性： 1]、生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 2]、教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)； 3]、零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4]、通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞 /對(duì)外接觸增 多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 5]、廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客 對(duì)商品的認(rèn)識(shí)； 6]、顧客的價(jià)值。 顧客沒要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)； 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧 客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其 詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌， 提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 61 如有必要，替每一位購(gòu)買衣服的顧客認(rèn) 真熨燙，牢固包裝； 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換 衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問 不厭，當(dāng)好顧客參謀； 62 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好 隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)， 為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)， 面對(duì)著顧客同商品成 45度角，不站在身 后同顧客說話； 63 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。 65 8）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 74 步驟二：貨品介紹 留意及掌握銷售時(shí)機(jī) 1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？ A、 顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較； B、 顧客與朋友討論某貨品； C、 顧客把貨品重復(fù)觀看； D、 顧客觸摸某貨品。 84 ④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn) ： 處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷； ⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來參觀。 92 B、 顧客沒有選購(gòu) 1]、微笑、眼神接觸； 2]、道別及邀請(qǐng)顧客下次再來參觀； 3]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。如無法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 130 客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過了就算的心態(tài) ， 往往不會(huì)向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過及處理情形 。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 21分 56秒 05:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:21:5605:21:5605:21Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:21:5605:21:5605:213/4/2023 5:21:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 21分 56秒 上午 5時(shí) 21分 05:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴