【正文】 03請 大家設(shè)計下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項處理服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程緊急救援服務(wù)流程進行點評202303舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修 工具 /備件領(lǐng)用維修人員自檢 返工維修總檢車輛清潔準備交車重新確認費用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否 一般維修作業(yè)流程示意圖202303否返 工復(fù) 位否接 車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投?？倷z是否合格預(yù)計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關(guān)責任人（車主、保險公司、交警部門），確認簽字是 是是是否否是否圖 78事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意202303售后服務(wù)站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否 保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖202303接聽救援電話 詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費用準備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認填單、簽字、收費安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是 是否 否 緊急救援車輛維修示意圖202303折價賠償簽字同意報損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具 保管維護 離職工具交回共用工具報損銷賬工具交回保管維護是否完好是否完好是否正常是 是是否 否否工具領(lǐng)用流程示意圖202303 備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理 報廢件管理事故件管理配件采購 維修配件入庫管理 配件倉儲管理 出庫流程庫存盤點不合格件管理備件計劃財務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程202303工序管理作業(yè)標準兩部分構(gòu)成標準 標準標準 標準呃 ～原來如此惟有通過實踐 ！標準源于實踐202303斯巴魯汽車售后服務(wù)標準工序管理業(yè)務(wù)標準化作業(yè)標準作業(yè)標準化202303 斯巴魯標準的主要特點n 關(guān)注工作的計劃性n 關(guān)注技術(shù)力的提升n 關(guān)注服務(wù)效率的提高n 關(guān)注服務(wù)標準的統(tǒng)一 ? 對人盡心： 是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。、價格和其他服務(wù)成本 什么是改善202303“改善 ”可以給您帶來什么？ n減減少少客客人人的的等等待待時時間間n杜杜絕絕浪浪費費和和節(jié)節(jié)省省開開支支n提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量n減減少少庫庫存存n創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個可可視視化化的的工工作作環(huán)環(huán)境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程實實現(xiàn)現(xiàn)標標準準化化n提提高高客客戶戶滿滿意意度度$利益202303改善流程改善流程? 通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程? 抱著 “永遠有更多的事情需要改善 ”的理念? 讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作202303 我們本次的培訓目標n來店的平均化n作業(yè)的效率化n服務(wù)的均質(zhì)化n工作環(huán)境改善 每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象、特約經(jīng)銷點間的作業(yè)時間的比率存在差別7（（ 日語）意為日語）意為 持續(xù)不斷的提高持續(xù)不斷的提高 企業(yè)的服務(wù)流程與管理標準什么是服務(wù)？ 202303顧客的期望期望期望程度的描述 實際現(xiàn)象 備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標準，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務(wù)水平。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。202303什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標準再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行確定作業(yè)指導書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運用202303202303標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間標準時間是工序管理的尺度標準時間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時間 通常是包含 輔 助成本（福利。他既包括收 費車輛 ，也包括免 費 的 車輛 。 維 修臺次如某 維 修企 業(yè) 每月平均毛收入 為 44萬元，月 維 修臺次 為 800輛， 則 平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） 為 550元。安排 =作業(yè)標準步驟 +標準時間為什么需要作業(yè)標準提高作業(yè)效率提高作業(yè)時間服務(wù)均一化 作業(yè)標準 202303作業(yè)標準書的制定方法n由下而上的進行n注意加強培訓與標準的貫徹n考核點202303制作作業(yè)標準書的注意點 工具準 備? 作 業(yè) 人 員 的熟 練 程度假定 為 斯巴 魯 3級 ， 進 入公司 3年后的水平。謝謝大家?。?02303n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 2525,下午 21:31:37一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2525,下午 21:31:37一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25,下午 21:31:37一月 21MOMODA POWERPOINTLoremFuscepurus.160