【正文】 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 客戶投訴通常伴隨有服務(wù)的失誤，澄清問題和責(zé)任是處理解決問題的前題，公說公有理婆說婆有理，關(guān)鍵要看證據(jù)，是否有充足的證據(jù)證明客戶的投訴是有理由的，是否能夠證明企業(yè)是清白無過失的，是澄清責(zé)任的關(guān)鍵，雙方在證據(jù)面前是否能夠就責(zé)任問題的界定達(dá)成共識，是處理問題的前提，在本講中，我們將一起尋求答案。 ③ 希望得到理解：往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 ② 處理的越晚，損失就越大 投訴處理要分等級 ① 客戶投訴的急迫程度應(yīng)該和投訴響應(yīng)的等級相對應(yīng) ② 投訴受理的第一人應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷客戶投訴的等級做出正確的響應(yīng)，合理調(diào)配資源。 哪些期望值需要前置管理 ① 對產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容存在的誤解 ② 對產(chǎn)品或服務(wù)承諾過高的期望 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、有效管理期望值的多種方法 知識要點(diǎn) 讓客戶充分理解服務(wù)內(nèi)容 ① 對于有可能產(chǎn)生誤解的內(nèi)容要反復(fù)告知 ② 運(yùn)用培訓(xùn)、宣傳、教育等方式培養(yǎng)客戶的成熟度 及時發(fā)現(xiàn)并管理過高期望 ① 溝通中判斷客戶是否有過高的服務(wù)期望 ② 及時的進(jìn)行一對一的口頭溝通降低期望 盡可能保留證據(jù)以防萬一 ① 合同協(xié)議等書面承諾 ② 客戶口頭承諾的錄音 盡可能避免被客戶鉆空子 ① 避免營銷宣傳存在的漏洞 ② 避免投訴客戶鉆法律空子 ③ 讓投訴專業(yè)戶們無從下手 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 服務(wù)首先是響應(yīng)客戶需求的過程，響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是速度。 解決 回訪 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄 知識要點(diǎn) 為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任 ① 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。 第一講： 怎樣正確的看待客戶投訴 一、投訴能讓我們看到自己的不足 二、客戶投訴時說：我是你的上帝 三、我們不可能讓所有客戶都滿意 四、成功投訴處理的四個關(guān)鍵步驟 五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、投訴能讓我們看到自己的不足 知識要點(diǎn) 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求 ① 通過產(chǎn)品滿足客戶需求是企業(yè)的核心價值。要想避免投訴的發(fā)生首先要了解投訴產(chǎn)生的深層次根源，才有可能防范于未然，在本講中，我們將一起尋求答案。 第三講：投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵點(diǎn) 一、投訴有門是前提 二、救火關(guān)鍵是速度 三、輕重緩急要分清 四、后臺支撐是關(guān)鍵 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 一、投訴有門是前提 知識要點(diǎn) 當(dāng)客戶有投訴時首先要知道應(yīng)該向誰去反映 ① 投訴無門往往是許多客戶面臨的共同困惑 ② 設(shè)立投訴處理的渠道是關(guān)鍵 ③ 如何提升投訴處理渠道的知曉度是關(guān)鍵 當(dāng)客戶對于服務(wù)者不滿意時，應(yīng)該向誰投訴 ① 如果處理投訴的人同時也是被投訴的人，應(yīng)該怎么辦 ? ② 投訴處理部門的另外一項(xiàng)職責(zé)是監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量 投訴管理的前提是建立一個統(tǒng)一的響應(yīng)平臺 ① 電話平臺、網(wǎng)站平臺、信箱平臺、面對面受理部門、升級投訴處理部門、 ② 運(yùn)用各種手段讓客戶了解到平臺的信息 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、救火關(guān)鍵是速度 知識要點(diǎn) 客戶的需求就是十萬火急 ① 客戶的投訴往往都伴隨著損失 ② 急于解決問題往往是客戶的共同特征 拖延可能導(dǎo)致更大的損失 ① 拖延會使損失更大 ② 拖延會使客戶采取進(jìn)一步行動，而帶來更加不利的影響。 因此，安撫永遠(yuǎn)是投訴處理第一階段必須要做的一項(xiàng)工作。 ④ 表達(dá)愿意解決問題的誠意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 二、用事實(shí)說話證據(jù)最重要 知識要點(diǎn) 事實(shí)證據(jù)比什么都重要 ① 誰主張誰舉證 ② 澄清事實(shí)關(guān)鍵是要靠證據(jù) ③ 證明我們沒有過錯的證據(jù)很重要 ④ 要求客戶提出我們有過錯的證據(jù)更重要 任何時候記得保留證據(jù) ① 現(xiàn)場拍照攝像很關(guān)鍵 ② 客戶簽字的合同收據(jù) ③ 客戶的原始錄音證據(jù) 第三方的證據(jù)更加客觀 ① 學(xué)會搜集證據(jù)以示清白 ② 學(xué)會尋求第三方找證據(jù) ③ 及時找到證人也很重要 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、有些證據(jù)應(yīng)該盡快消失 知識要點(diǎn) 有些證據(jù)會被客戶作為要挾的手段 ① 有質(zhì)量問題的產(chǎn)品 ② 有些客戶會使用證據(jù)將投訴的影響擴(kuò)大 及時處理可以避免事態(tài)擴(kuò)大 ① 及時的處理有質(zhì)量問題的產(chǎn)品 ② 不要簽署一些不利于我們的文字性字據(jù) 有些證據(jù)沒有必要讓客戶保留 ① 一些客戶的保密協(xié)議可以讓客戶簽署，但是盡量不要讓客戶保留，有些客戶會拿這些證據(jù)尋求媒體的曝光。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 引言： 解決問題是投訴處理的第三個步驟，處理投訴關(guān)鍵要快，服務(wù)的失誤是否可以迅速得到糾正，客戶的損失是否可以迅速得到控制，直接影響著解決問題所花費(fèi)的成本，也是解決問題的關(guān)鍵，很多時候，投訴不光需要解決問題，而且還伴隨著索賠要求，究竟應(yīng)該先解決問題，還是先討論賠償？在本講中，我們將一起尋求答案。 ② 對于客戶提出的要求采取避重就輕的原則，爭取從情感角度說服客戶。 換人處理 ① 有的時候，換個人重新進(jìn)行處理，可能會有轉(zhuǎn)機(jī)。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、過度維權(quán)客戶的常用手段 知識要點(diǎn) 違法行為 ① 破壞生產(chǎn)工具 ② 辱罵圍攻扣押服務(wù)人員 影響經(jīng)營威脅手段 ① 拒絕支付應(yīng)付的其他費(fèi)用 ② 影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營 以正當(dāng)途徑相要挾 ① 各類媒體曝光威脅 ② 越級上訪進(jìn)行投訴 ③ 投訴行政管理部門 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己 知識要點(diǎn) 投訴處理人員必須具備法律常識 ① 朋友來了有好酒，豺狼來了有獵槍 ② 許多客戶在投訴時都會搬出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)為自己維權(quán)，比如幾倍賠償?shù)鹊? ③ 投訴處理人員必須要具備對消法等法律法規(guī)的準(zhǔn)確理解，才能不被客戶忽悠 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 四、如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己 知識要點(diǎn) 企業(yè)必須擁有相關(guān)的第三方資源 ① 過度維權(quán)的客戶往往都有些背景和資源，比如‘黑白兩道’ ② 消協(xié)、媒體、法院、技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量協(xié)會、公安、法院等等都是我們非常重要的資源 ③ 很多時候，第三方的觀點(diǎn)可以為我們處理好過度維權(quán)客戶的問題創(chuàng)造良好條件 ④ 中國是個法律不健全的國家，空有法規(guī)，沒有執(zhí)行，因此，作為企業(yè)必須和這些第三方資源保持良好的人脈關(guān)系 投訴人員必須擁有防范意識和良好心態(tài) ① 有的時候，客戶的過激行為是為了激怒服務(wù)人員，一定要小心防范客戶的陷阱 ② 有的時候，服務(wù)人員也必須知道如何合理適度的運(yùn)用法律武器保護(hù)自己 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 五、如何應(yīng)對客戶的過激行為 知識要點(diǎn) 盡量避免矛盾激化 ① 客戶的過激行為往往會導(dǎo)致矛盾激化 ② 企業(yè)經(jīng)營的理念是求財不求氣，要杜絕意氣用事而把事態(tài)無謂的擴(kuò)大，以息事寧人為主 ③ 特別要避免的是不要自己觸犯法律，否知會從有理變成沒理。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來 》 系列課程 三、分化瓦解和各個擊破的技巧 知識要點(diǎn) 釜底抽薪 ① 投訴也是需要花費(fèi)精力的，大多人其實(shí)都是自私的，只是希望自己的問題得到解決，自己的要求得到滿足。 ③ 對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 45分 25秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時 45分 25秒 下午 2時 45分 14:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴