【正文】 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計(jì)劃開發(fā)及測試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開發(fā)公 用 基 礎(chǔ) 模 塊建 立 參 考 架 構(gòu)管 理 產(chǎn) 品 族 確 認(rèn) 設(shè) 計(jì) 重 用 的 機(jī) 會(huì)生 產(chǎn) 較 簡 單 的 派 生 產(chǎn) 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認(rèn) 市 場 機(jī) 會(huì) / 產(chǎn)品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評 審 點(diǎn) 執(zhí) 行階 段 性 的 時(shí) 間 和 投 資 等客戶 $ A P P E A L S確 定 用 戶 采 購 標(biāo) 準(zhǔn)確 認(rèn) 所 有 市 場 混 合 因 素設(shè) 計(jì) 渠 道I P M T發(fā)布項(xiàng) 目 管 理完 整 的 依 賴 關(guān) 系 管 理關(guān) 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復(fù) 方 法評審 生 命 周 期概 念 決 策評 審 點(diǎn)計(jì) 劃 決 策評 審 點(diǎn)可 獲 得 性 決策 評 審 點(diǎn)壽 命 終 止決 策 評 審點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. We will offer instant, secured credit to small Customers. Credit Administration Clerk Sales System Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn) 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點(diǎn)優(yōu) 勢 保 留 點(diǎn)改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn)運(yùn) 用 小 紙 貼 和 海 報(bào) 紙 記 錄 結(jié) 果 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進(jìn)重整 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時(shí) 間 分 析 ）基 于 活 動(dòng) 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實(shí) 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評 估 不 增 值 活 動(dòng) 時(shí) 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動(dòng) 的 清 單對 每 個(gè) 活 動(dòng) 計(jì) 時(shí)確 定 每 個(gè) 活 動(dòng) 是 增 值 還 是 非 增 值 計(jì)算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 基于活動(dòng)的成本分析（ ABC法） 對 流 程 的 活 動(dòng) 進(jìn) 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動(dòng) 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進(jìn) 點(diǎn) ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動(dòng) 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動(dòng) 或 將 之 最 小 化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級 工程 師 幫助評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評 審?fù)?部 評 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。 評 審 來 幫助 初 級 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。建議 39。6 Credit Representatives Word Processing Clerk All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點(diǎn) :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機(jī) 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動(dòng) 計(jì) 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動(dòng) :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報(bào)銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 ”問題究竟在哪呢？?? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。謝謝您的協(xié)助。t’t justified for small Customers who pose minimal risk as a group. Applicant Credit Application 85% of applications e from small Customers 建議 3