【正文】 o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計(jì)劃開發(fā)及測試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開發(fā)公 用 基 礎(chǔ) 模 塊建 立 參 考 架 構(gòu)管 理 產(chǎn) 品 族 確 認(rèn) 設(shè) 計(jì) 重 用 的 機(jī) 會生 產(chǎn) 較 簡 單 的 派 生 產(chǎn) 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認(rèn) 市 場 機(jī) 會 / 產(chǎn)品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評 審 點(diǎn) 執(zhí) 行階 段 性 的 時(shí) 間 和 投 資 等客戶 $ A P P E A L S確 定 用 戶 采 購 標(biāo) 準(zhǔn)確 認(rèn) 所 有 市 場 混 合 因 素設(shè) 計(jì) 渠 道I P M T發(fā)布項(xiàng) 目 管 理完 整 的 依 賴 關(guān) 系 管 理關(guān) 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復(fù) 方 法評審 生 命 周 期概 念 決 策評 審 點(diǎn)計(jì) 劃 決 策評 審 點(diǎn)可 獲 得 性 決策 評 審 點(diǎn)壽 命 終 止決 策 評 審點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. The effort and delay aren39。We will offer instant, secured credit to small Customers. Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics Credit Administration Clerk Customer Data Maintenance Clerk Sales System 75% approved, 25% declined Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn) 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點(diǎn)優(yōu) 勢 保 留 點(diǎn)改 進(jìn) 機(jī) 會 點(diǎn)運(yùn) 用 小 紙 貼 和 海 報(bào) 紙 記 錄 結(jié) 果 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進(jìn)重整 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時(shí) 間 分 析 ）基 于 活 動 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實(shí) 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評 估 不 增 值 活 動 時(shí) 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動 的 清 單對 每 個(gè) 活 動 計(jì) 時(shí)確 定 每 個(gè) 活 動 是 增 值 還 是 非 增 值 計(jì)算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進(jìn) 機(jī) 會 點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 基于活動的成本分析（ ABC法） 對 流 程 的 活 動 進(jìn) 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進(jìn) 點(diǎn) ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動 或 將 之 最 小 化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。準(zhǔn)備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級 工程 師 幫助評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評 審?fù)?部 評 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個(gè)步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開 始 此 活 動 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動 的 信 號如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過 程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果 流。 評 審 來 幫助 初 級 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。同意外部評審之后 , 沒有后續(xù)的行動來保證 39。建議 39。90% of our sales volume es from 10% of Customers 6 Credit Representatives Credit Report Word Processing Clerk Sales Representative All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。 ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點(diǎn) :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機(jī) 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動 計(jì) 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M