oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解析(更新版)
【正文】 get list Outbound telemarketing Resulting list Campaign performance Campaign Performance monitoring Data Mining Customer data Data pattern analysis Customer mining result (. churn score) Customer Oracle Sales for Comms 銷售管理存在的問題 ? 新的產(chǎn)品和服務不斷出現(xiàn) ? 競爭不斷加劇 – 價格競爭 – 產(chǎn)品 /服務打包 ? 難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對新產(chǎn)品和服務的支持 ? 客戶缺少自助服務的手段 Oracle的價值 ? 改善資金管理 – Better deal forecasting – Integration with backoffice to tighten Collections ? 提高客戶滿意度 – Improved order fulfillment – Integration with Provisioning ? 增加收入 – Upselling and crossselling – Opportunity tracking – Fewer lost sales 關(guān)鍵特性 ? 客戶管理 ? 產(chǎn)品和服務目錄管理 ? 定單管理 ? 服務提供及計費接口 Oracle Service for Comms 關(guān)鍵特性 ? 支持來自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務請求 ? 基于知識庫的問題處理 ? 與網(wǎng)元設(shè)備集成的測試中心 ? 客戶使用產(chǎn)品情況記錄 ? 服務分派和跟蹤 ? 網(wǎng)絡(luò)問題解決時自動解決相應客戶問題 ? 支持工作流 關(guān)鍵特性 ? 區(qū)域服務分派管理 ? 維修點管理 ? 服務收費管理 ? 自動生成服務請求 ? 日程安排 ? 合同管理 Oracle Call Centre 傳統(tǒng)的呼叫中心 ? 集成多種不同產(chǎn)品、不同技術(shù)和不同結(jié)構(gòu) ? 多家供貨商提供實施和支持服務 ? 復雜的集成導致高風險和高成本 ? 系統(tǒng)非常復雜 Oracle客戶互動中心 ACD/PBX CTI Middleware Inbound Call Outbound Call Routing Predictive Blending IVR Scripting Business Applications Business Intelligence Database Real Time Statistics Workforce Mgmt Monitoring Scheduling Video Web Email IP Network Marketing Automation Back Office (optional) Workflow Legacy Systems Legacy Systems Oracle提供完整解決方案 ? 一系列呼叫中心應用，基于統(tǒng)一的、開放的 技術(shù)集成 ? 單一廠商提供集中支持服務 ? 低成本 ? 降低復雜程度 關(guān)鍵特性 ? 呼入 – Right Screen Pop/Transfer to Right CSR ? 呼出 – Correct Screen/Script Pop to Best Agent ? 混合呼叫 – Efficient In/Outbound Call Centres ? 自動呼出 – Delivers live hits to Agent ? Campaign Plus: – for Outbound Telemarketing 關(guān)鍵特性 ? 與自動語音系統(tǒng)集成 – Increases Call Centre Productivity ? Scripting: – Effective Interaction CSR Customer ? 支持多種聯(lián)系方式 – Email, Web, Fax, Chat, Voice ? 減少供貨商數(shù)目 (7 2) ? 加快實施速度 (12 6 mth) ? 降低實施和支持成本 Oracle CRM系統(tǒng)的客戶 電信行業(yè)的客戶 CTBC謝謝！ Communications Solutions 演講完畢，謝謝觀看！ 。
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