【正文】 點 3： 精確、具體的目標(biāo)及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程 精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的?所有者?，他們能夠準(zhǔn)確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 所有受實施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項目之中。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組 ? 方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過程 ? 關(guān)鍵：如何獲得流程重組項目的成功 ? 結(jié)果：開展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善 (國際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ? 對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 密切跟蹤項目進展 要點 13： 拖期是項目實施過程中常見的問題。這項業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ? 一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會花多少時間 ? 突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。如遇到需對內(nèi)容進行實質(zhì)性調(diào)整情況，應(yīng)由第一責(zé)任人提出詳細說明，報相關(guān)省、集團指導(dǎo)牽頭人核實認(rèn)同后由領(lǐng)導(dǎo)小組審議批準(zhǔn) ? 試點實施起點定在 2月 1日，階段性節(jié)點為 6月 30日，為期 5個月時間 ? 從 7月 1日起，集團公司將按同意的標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法進行驗收，檢驗試點實施的初步結(jié)果，并要求本地網(wǎng)提交試點實施的階段性總結(jié)報告 ? 在試點實施期內(nèi)： –組織架構(gòu)首先按?人隨事走?的原則調(diào)整，從而保證生產(chǎn)運作的連貫性 –試點期內(nèi)，基本保持人員總數(shù)的零增長 –在 4月 30日前各崗位明確用人標(biāo)準(zhǔn)，并先在內(nèi)部進行調(diào)整 – IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行功能調(diào)整，并提出應(yīng)用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個實施過程中要鑒別人員、工資、收入與成本結(jié)構(gòu)的變化，保證重組過程中全年發(fā)展任務(wù)的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時報告上級公司 34 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項目總體實施進程及里程碑 流程實施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 大客戶服務(wù)前端流程試行 第二階段 ? 后端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 業(yè)績考核機制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務(wù)后端流程試行 ? 前端架構(gòu)到位 第三階段 ? 職能部門調(diào)整到位 ? 后端架構(gòu)到位 ? 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結(jié)構(gòu)開始調(diào)整 ? 市區(qū)編制調(diào)整 ? 主要流程 IT固化 ? 實施效果檢驗 – 6/30 6月 30日 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 職能部門編制調(diào)整 職能部門調(diào)整到位 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 * 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制初步調(diào)整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績考核機制試行 (過渡期 ) 12月 30日 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構(gòu)調(diào)整到位 35 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州及昆明的實施進程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)已接近前后端模式、需要的調(diào)整不大，蘇州實施方案以流程的分步實施為主線，結(jié)合組織架構(gòu)的分步調(diào)整 ? 相對較穩(wěn)健風(fēng)險較容易控制 ? 每個流程緊跟每項組織架構(gòu)調(diào)整，能避免?換湯不換藥?的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實施的流程缺少磨合、調(diào)整的時間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)與目標(biāo)架構(gòu)差別較大，而且主要領(lǐng)導(dǎo)在實施前發(fā)生了變動，所以采取組織架構(gòu)調(diào)整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實施 ? 組織架構(gòu)較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關(guān)鍵難題－架構(gòu)調(diào)整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構(gòu)完成后加以推進 ? 管理人員可能的進一步調(diào)整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風(fēng)險，確保成功 ? 組織架構(gòu)的大調(diào)整，造成新老流程需要磨合，可能會短期內(nèi)影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成?換湯不換藥? 特點 優(yōu)點 挑戰(zhàn) 兩種實施方案是結(jié)合了兩個本地網(wǎng)絡(luò)實際情況而提出： ? 開始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實施風(fēng)格，根據(jù)輕重緩急確定流程實施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來降低了整體的風(fēng)險，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實施上風(fēng)格有所不同對今后全國推廣提供了更豐富的經(jīng)驗 36 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從 7月 1日起，集團應(yīng)組織對試點本地網(wǎng)進行階段性成果的驗收－總體效果與解決的問題概述 問題的癥結(jié)（本） 1. 外部體制障礙嚴(yán)重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國企組織架構(gòu)的通病 –不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責(zé)任中心 3. 業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場要求 4. 管理流程不健全，管理機制尤其是目標(biāo)設(shè)臵及考核分配機制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項目建議的主要舉措 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 大客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 計費與帳務(wù) IT 項目預(yù)計的階段性成果 ? 建立了責(zé)權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu) ? 人員結(jié)構(gòu)開始優(yōu)化 BPR預(yù)期對癥結(jié)的解決程度 ? 建立了一套指標(biāo)體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標(biāo)及獎勵分配原則和辦法 ? 加強前端大客戶售前營銷實行一個窗口對外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專線電路調(diào)度流程，縮短開通時間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計劃，并在中期給予調(diào)整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動性投資流程達到預(yù)期的節(jié)省投資的目標(biāo) ? 提升了計費的準(zhǔn)確性，縮短了響應(yīng)時間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C 37 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實施效果和檢驗方法 關(guān)鍵考核問題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當(dāng)?shù)臅r間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點大客戶中，銷售額是否有所提高？試點大客戶的收入增長對大客戶總收入的增長是否有一定的影響？ ? 在試點大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來的收入是否提高？ ? 大客戶的市場響應(yīng)時間是否縮短，包括專線開通時間，故障排除時間與方案響應(yīng)時間？ ? 大客戶是否有不斷發(fā)展？ ? 內(nèi)部摩擦是否減少？ 相應(yīng)指標(biāo) ? 大客戶對以下評語的認(rèn)同度： – 客戶經(jīng)理懂專業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求 – 中國電信能夠很快地提出合適的解決方案 – 客戶經(jīng)理和客戶接觸的時間適當(dāng) ? 試點大客戶（如昆明卷煙廠）的銷售額比去年同期的增長額 ? 試點大客戶收入占大客戶總收入的比例 ? 由高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來的收入及占總收入的比例 ? 平均專線開通時間，故障排除時間，方案響應(yīng)時間 ? 客戶滿意度 ? 新發(fā)展（或新試點）的大客戶數(shù)量及其各自的客戶發(fā)展計劃 ? 內(nèi)部各部門反饋意見 衡量方法 ? 大客戶滿意度調(diào)查問卷 ? 隨機訪談個別大客戶（不預(yù)先通知本地網(wǎng)） ? 財務(wù)數(shù)據(jù) ? 統(tǒng)計試點大客戶中高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）的收入比例，與去年同期比較（估計至 6月 30日變化會很有限，但仍值得監(jiān)控） ? 集團客戶部與網(wǎng)絡(luò)中心測量統(tǒng)計，與去年同期比較 ? 大客戶滿意度調(diào)查問卷 ? 隨機?秘密購物?法調(diào)研（不預(yù)先通知本地網(wǎng)） ? 要求本地網(wǎng)屆時提供其新發(fā)展的大客戶及每一個大客戶的客戶發(fā)展計劃 ? 問卷調(diào)查 舉例 38 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第四及第五階段 :實施階段主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo) ? 團隊分析 ? 為推廣實施進行的培訓(xùn) ? 在試點本地網(wǎng)進一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計劃 ? 重新設(shè)計操作性強的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團隊討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 兩地按實施計劃推進 39 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 根據(jù)總體實施計劃，第一次小結(jié)會完成的工作 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 ? 本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整 ? 業(yè)績考核與激勵獎懲機制調(diào)整 ? 大客戶管理流程推廣 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程推廣 ? 滾動性投資流程推廣 ? 計費及帳務(wù)管理流程推廣 里程碑 KPI體系到位 KPI體系運行 前端流程、后端流程及 SLA推廣 2023年 組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立 SLA試點準(zhǔn)備 推行資源調(diào)度、調(diào)配流程 SLA實施推廣至其他產(chǎn)品 SLA實施推廣至深圳、上海 SLA推廣 至其他省市 加強客戶信用度管理 實時計費 成立計 費帳務(wù) 中心 實施集 中計費 前端流程試行 SLA試點簽訂實施 實施項目試點 下半年滾動性投 資預(yù)算實施 試點結(jié) 果評估 流程手 冊更新 滾動性投資項目實施流程全面推廣 KPI體系調(diào)整推廣 2023年滾動性 投資預(yù)算實施 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 組織架構(gòu)實施準(zhǔn)備 后端架構(gòu)調(diào)整到位 前端架 構(gòu)調(diào)整 到位 職能部門調(diào)整到位 KPI體系公布 KPI實施準(zhǔn)備 后端流程試行 修改、固化 SLA流程 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位 第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位 第三階段職能部門調(diào)整到位 第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 SLA試點準(zhǔn)備 ? 2月 19日實施前端組織架構(gòu)調(diào)整，目前已全部到位，前端 KPI已分解。 ? 對不同客戶群 ,特別是高價值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務(wù)，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)作為重點來發(fā)展。? —— 集團公司總經(jīng)理 54 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 資本市場分析師更因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網(wǎng)絡(luò)和運營效率 ―中國電信集團公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率